В этом блоге я пишу, в том числе, о своем предпринимательском опыте. Состою в статусе индивидуального предпринимателя уже 15-й год, у меня своей интернет-магазин товаров для творчества "Храни воспоминания", а не так давно мы вышли на маркетплейсы, и об этом я тоже здесь пишу.
Выше подборка моих статей на тему работы на ОЗОНе.
Давно хотела написать статью про отзывы на маркетплейсе: как отличить правдивые от "заказных" (по моему мнению, конечно), какие раздражают, а какие полезны.
Но вчера случилась история, тоже про отзывы, но совсем с другой стороны, которой я и хочу поделиться.
Итак, просыпаюсь я вчера утром и вижу в ленте отзывов моего магазина на ОЗОНе отзыв с одной звездочкой (т.е. негативный) и вот такие слова:
Не буду обсуждать излишнюю (на мой взгляд) эмоциональность покупателя. Что касается меня, то я бы, конечно, сначала написала продавцу, благо, что есть кнопка "связаться с продавцом". Но я - это я, возможно, сужу всех по себе. Почему - вы поймете далее.
Сон мой, конечно, как рукой сняло. Сообщение это я увидела примерно в восьмом часу утра. Сразу же - буквально сидя в кровати еще - пишу ответ на отзыв, предлагая обратиться в личку за обсуждением вопроса по компенсации.
Отвлекусь и расскажу немного об "изнанке" наших продаж.
Суть в том, что мы продаем на ОЗОНе два вида клея. Один из них у нас продается в двух вариантах: по 3 штуки и по 5 штук. А еще есть другой клей, он продается наборами по 3 штуки. Так вот, коробочки с упакованным клеем №1 (5 штук) и клеем №2 (3 штуки) отличаются друг от друга крайне незначительно:
- 15 см х 15 см х 3 см - первый вариант
- 15 см х 18 см х 3 см - второй вариант
Вот, видимо, при отправке их и перепутали.
Ни в коем случае не хочу оправдываться, но несколько дней в этом месяце у нас были какие-то бешеные отгрузки, почти до 20 заказов в день, я не верила своим глазам и уже даже мысленно говорила "Горшочек, не вари!".
Заказы в таком количестве так же резко прекратились, как и начались, и сейчас составляют свое привычное количество от 3 до 8 в день.
А в те дни мы реально немного растерялись - темп работы очень вырос. Видимо, здесь-то и случилась досадная оплошность: отправили клиенту не ту коробочку. Конечно же, без злого умысла, т.к. оба клея популярны и оба пользуются заслуженным спросом. Просто они совершенно разные, это правда!
Покупательница, несмотря на разницу во времени (у нас было утро, а у нее - очень раннее утро), сразу вышла на связь. Я объяснила ситуацию, извинилась и предложила несколько вариантов решения вопроса. В том числе прислать деньги или прислать нужный клей (другой доставкой, не через ОЗОН). Она выбрала последнее, т.к. клей ей был нужен.
При этом я предложила вернуть неверно присланный клей через возврат ОЗОНа, но она уже начала его использовать. Один из трех флаконов был вскрыт, поэтому мы решили не заморачиваться с возвратом через ОЗОН (как "не тот товар" - кстати, даже не знаю, приняли ли бы его в течение нескольких дней после покупки?)
Я предложила оставить первый клей покупательнице, рассказав о его применении более подробно. А нужный клей пообещала отправить. Мы обменялись контактами, и уже вечером я отправила "правильный" клей курьерской доставкой.
На мою просьбу исправить отзыв покупательница ответила, что ни разу этого не делала, но ради меня готова научиться))
Еще до отправки клея, поверив мне на слово, она откорректировала отзыв и вот что теперь там вместо первого:
Между первым (негативным) и вторым (позитивным, с комментарием) прошло всего 11 часов, включая 8-часовой сон)), то есть буквально за пару часов я решила вопрос спасения своей репутации.
И еще много добрых слов удивления и восторга я получила после отправки "правильного" клея вечером.
А сегодня ночью мне приснился сон, что в этой коробочке СНОВА НЕ ТОТ клей.
Мой муж учит: когда приснился неприятный/страшный сон, надо трижды сказать "КУДА НОЧЬ - ТУДА СОН" и плюнуть через левое плечо.
Пришлось так и сделать. Но теперь буду ждать, когда посылка дойдет до покупателя, с особым чувством))
Мне кажется, что вот такой (второй) отзыв для меня и моего потенциального покупателя значит даже больше, чем просто пять звездочек.