Обратная связь с гостями — ключевой элемент успешного бизнеса, особенно в ресторанной сфере. Она позволяет не только понять потребности и предпочтения гостей, но и выявить слабые места в обслуживании и качестве блюд.
Рассмотрим эффективные способы как получить обратную связь и что с ней делать дальше!
Создание удобных каналов для обратной связи
Чтобы получать отзывы, важно создать простые и доступные каналы для общения с публикой. Часто недовольные гости готовы писать в любые инстанции, преодолевая даже трудности, связанные с регистрацией на различных сервисах. Но для получения положительных отзывов необходимо сделать доступ к каналам связи максимально доступным.
Что поможет?
• Сбор обратной связи на месте
Важно научить сотрудников сразу собирать обратную связь. Особенно, негативную! Отработанный на месте негатив, до 70% снижает вероятность того, что он попадет на публичные платформы.
• Анкеты и опросы.
Предложите гостям заполнить анкету после посещения ресторана. Это можно сделать как в бумажном виде и подавать вместе с чеком, так и через электронные формы.
• Социальные сети.
Публикуйте вовлекающие посты, задавайте вопросы и поощряйте комментарии и отметки ваших аккаунтов на личных страницах гостей. Несмотря на развитие технологий, «сарафанное радио» по-прежнему актуально — так друзья ваших гостей легко могут стать вашими новыми гостями!
• Сайт и платформы отзывов.
Убедитесь, что у вас есть раздел для отзывов на сайте ресторана. А также активно следите за комментариями на сторонних платформах, таких как 2ГИС, Яндекс Карты, TripAdvisor и других.
Активное слушание
Собрать отзывы – это лишь половина дела. На них необходимо реагировать! Поэтому, нужно:
• Регулярно анализировать собранные отзывы, выявляя общие темы, положительные и отрицательные моменты.
• Всегда отвечать на отзывы клиентов, особенно на негативные. Это покажет, что вы цените мнение клиентов и стремитесь к улучшению.
Применение полученной информации
Обратная связь должна приводить к конкретным действиям. Вот как это можно сделать:
• Корректировка меню
Если гости часто упоминают о том, что какое-то блюдо не соответствует их ожиданиям, рассмотрите возможность его изменения или замены.
• Обучение персонала
Если отзывы касаются качества обслуживания, проведите дополнительные тренинги для сотрудников. Обучение должно включать как стандарты сервиса, так и особенности грузинской культуры и кухни.
• Улучшение атмосферы
Если гости отмечают недостаток комфорта или неудобное расположение столов, подумайте о возможных изменениях в интерьере или расстановке мебели.
Внедрение программ лояльности
Программы лояльности могут стать отличным способом наладить обратную связь. Предложите гостям бонусы за заполнение анкет или участие в опросах. Это не только стимулирует их делиться мнением, но и повышает вероятность повторного посещения.
Использование технологий
Современные технологии могут значительно упростить процесс сбора обратной связи. Используйте:
• Мобильные приложения.
Благодаря приложению вашего ресторана гости смогут оставлять отзывы и получать информацию о специальных предложениях.
• QR-коды.
Разместите QR-коды на столах или меню, которые ведут к онлайн-опросам или формам обратной связи.
Лайфхак от «Хачапури Марико»
Используйте ловушку для отзывов! Размещайте уникальный QR-код, который положительный отзыв уводит напрямую на карты, а негативный — в специальный чат. Так можно напрямую уточнить у недовольного гостя все особенности его недовольства и предложить пути решения.
Установление обратной связи с гостями — это процесс, требующий времени и усилий. Но, прислушиваясь к мнениям и внося изменения на основе отзывов, вы не только повысите качество услуг, но и увеличите лояльность к бренду. Не забывайте, что довольные гости становятся лучшими представителями вашего бизнеса!
С партнерами «Хачапури Марико» мы делимся рабочими механиками взаимодействия с гостями. И тысячи довольных отзывов подтверждают, что мы движемся в верном направлении!
Переходите на сайт, чтобы узнать как стать частью семьи «Хачапури Марико».