Интервью с основателем и руководителем компании «Элитика»
Мы поговорили с основателем компании «Элитика», которая уже 17 лет занимается ремонтом жилой недвижимости премиум-класса. Обсудили отношения между строителями и заказчиками, причины конфликтов и то, как человеческий подход помогает решать проблемы.
— Правда ли, что строители часто смотрят на заказчика как на «мешок с деньгами»?
— Вопрос, конечно, провокационный, но справедливый. Для любого строителя это бизнес, а цель любого бизнеса — получение прибыли. Это касается как руководителей, так и мастеров и всех, кто вовлечён в процесс. Но здесь важно то, какие договорённости были достигнуты на берегу, и какой результат в итоге получается — в том числе и финансовый.
Думаю, проблема часто в человеческом факторе. Отношения между строителем и заказчиком зачастую остаются формальными. То есть заказчик не видит в строителях людей, а те, в свою очередь, смотрят на клиента исключительно с точки зрения денег. Это порождает конфликты, ведь заказчик приходит со своими ожиданиями и часто со своими страхами.
— Получается, формальный подход мешает строить доверительные отношения?
— Да, это одна из причин. Но в первую очередь, всё должно начинаться с грамотного договора. Как театр начинается с вешалки, так ремонт начинается с чётко оформленных документов. Если в договоре всё прописано — от объемов работ до способов решения конфликтов — то обе стороны защищены.
Например, у нас в договоре всегда прописано, что если отношения между подрядчиком и заказчиком не складываются, мы можем расстаться без конфликтов. Там чётко указано: «Вы нам должны это, мы вам должны то».
— Но ведь предугадать всё невозможно. Как быть с непредвиденными ситуациями?
— Действительно, в процессе ремонта могут возникнуть моменты, которые сложно прописать в договоре. Но тут на первый план выходит клиентоориентированность компании.
Например, однажды у нас была ситуация с укладкой паркета из натурального массива — 180 квадратных метров. Наступила зима, влажность в помещении упала, система увлажнения не сработала, и паркет начал рассыхаться. В итоге сучки вылезли наружу, а заказчица, ходя по квартире, рвала колготки.
Естественно, претензии были предъявлены к нам, а не к производителю паркета или поставщику. Мы могли бы поставить влагомер, доказать, что в помещении влажность всего 20%, и объяснить, что это не наша вина. Но мы пошли другим путём: заменили несколько повреждённых досок за свой счёт, объяснили клиенту проблему с увлажнением и дали рекомендации.
— Это была ваша инициатива?
— Да, мы инвестировали в этот случай, чтобы сохранить отношения с клиентом. В результате заказчица осталась довольна, и до сих пор мы получаем от неё положительные отзывы. Более того, клиенты, которые приходят по её рекомендации, — это наше главное доказательство того, что такой подход работает.
— Получается, человеческий подход — это ваша философия?
— Именно так. Наша компания строит отношения с клиентами на доверии. Если возникают непредвиденные ситуации, мы всегда стремимся решить их так, чтобы обе стороны остались довольны.
И, конечно, мы призываем заказчиков: читайте договоры! Это залог успешного ремонта и спокойных отношений со строителями. А всё, что не учесть на бумаге, решит человеческий подход.
Подготовлено по материалам беседы с основателем компании «Элитика» Кириллом Медяником.