Особенности речевого этикета при телефонном разговоре

ВВЕДЕНИЕ

«Особенности речевого этикета при телефонном разговоре» - такова тема моей контрольной работы.

Если раньше в нашей стране телефон зачастую  являлся  роскошью,  и большинство  людей  безликому  телефонному  разговору  предпочитало   личную встречу, то в наши дни  напряженный  темп  жизни  заставляет  нас  все  чаще прибегать  к  услугам  телефонного  аппарата.  Огромные  пространства  стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства  связи  все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное  предприятие  не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций.

По мере того,  как фирмы все строже следят  за  объемом  расходов  на  командировки,  а  каждый работник  стремится   осуществить   максимум    необходимых  контактов  за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и  за  его  пределами.  Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным  аппаратом.  Но  к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко  не все.

В своей работе я раскрою следующие вопросы:

1. Особенности телефонной коммуникации

2.Подготовка к телефонным переговорам

3. Телефонный этикет

4. Телефонный разговор без откладывания, метод телефонных блоков

В работе использовалась литература таких авторов как А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова, В.И. Максимов и др.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ

Телефонные переговоры можно рассматривать как специ­фический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и про­ведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного раз­говора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, на­пример, в зависимости от значимости телефонного разговора сле­дует уделить внимание отдельным этапам его моделирования, определение цели беседы, ее информационная подготовка, от­работка формулировок понятий и суждений, определение после­довательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания.

В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т. е. выделение начального, основного и заключительного ее этапов.

Естественно, правила, относящиеся к очной беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с опре­деленной корректировкой. «Для данного вида беседы не актуаль­ны такие этапы подготовки, как формирование состава участни­ков или выбор места проведения беседы с учетом элементов не­вербальной обратной связи по причине ее отсутствия»[1].

ГЛАВА 2. ПОДГОТОВКА К ТЕЛЕФОННЫМ ПЕРЕГОВОРАМ

Также немаловажно и то, как человек умеет передавать необходимую информацию в ходе телефонной беседы. В этом смысле важен этап информационной под­готовки к беседе. Он подразумевает подборку в компактном виде всех необходимых данных, цифрового материала, наименований докумен­тов и т. п., которые с большой степенью вероятности могут быть вос­требованы в ходе телефонных переговоров. Рекомендуется подобного рода информацию заносить в специальный блокнот, используемый толь­ко для телефонных бесед. В этот блокнот следует заносить также пред­варительно составленный план разговора, особенно если он включает в себя несколько достаточно сложных вопросов. Сюда же целесообраз­но записывать получаемую информацию.

Рекомендуется фиксировать дату и время телефонных звонков. Записывать получаемую информацию следует в любом случае, не полагаясь излишне на собственную память. В этом смысле теле­фонный разговор выгодно отличается от очной беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собе­седником при непосредственном контакте. «Если какую-то ин­формацию вы не успели зафиксировать в процессе разгово­ра, - сделайте это непосредственно после его завершения, не откладывая до выполнения более срочных, с вашей точки зрения дел»[2].

Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты - так называемый «европейский стандарт» телефон­ного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптималь­ное время получать максимум информации.

В частности, нужно на календаре намечать, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесооб­разно набросать примерный план разговора. Важно четко себе пред­ставлять, каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небез­различно для его результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседни­ка ожидать. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Не­редко можно сэкономить много времени, если заранее известно, кто наиболее компетентен в интересующем тебя вопросе.

Немаловажным является местоположение телефонного аппа­рата. Если он один и стоит в комнате, где работают несколько со­трудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавли­вать его на каждый рабочий стол. Если в комнате сидят несколько сотрудников разного статуса, то телефон лучше ставить на стол са­мого младшего по должности. Телефонный аппарат должен распо­лагаться на расстоянии 30 - 40 смот левого локтя. Своим абонен­там желательно звонить во второй половине дня, чтобы не сбивать их рабочего ритма, когда они с наибольшим успехом решают свои главные задачи (с 8 до 12 часов дня имеет место повышенная рабо­тоспособность человека).

Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Особенно важно соблюдать пунк­туальность при деловых переговорах, ведь рабочее время у собе­седника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, можно нарушить все его расписание.

Надо знать, что по правилам этикета имеются такие случаи, когда не принято прибегать к услугам телефона. В частности, не­ловко по телефону благодарить за добрую услугу или дорогой пода­рок. Это лучше сделать лично. Неудобно также поздравлять по теле­фону с днем рождения пожилого человека. Не принято также по телефону выражать соболезнование или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать через письмо.

ГЛАВА 3. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Также существуют наиболее важные принципы этики общения по телефону:

- если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка;

- нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили;

- грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности;

- если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти;

- когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу;

- никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора;

- если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать;

- первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку;

- не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

- заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться к собеседнику вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они не звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

В деловом разговоре также не допускаются выражения типа: «Идет!», «Добро», «Лады», «Пока» и т.п. Лучше не употреблять специфические, профессиональные слова и выражения, так как они могут быть не понятны собеседнику.

«Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул»[3].

1) Начало разговора.

Информационный повод: Вам звонят из фирмы…; Моя фамилия…Я хотел бы…; С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получит совет или поддержку: Вас беспокоит…; Могу я поговорить с…; Я хотел бы узнать…; Вы не могли бы дать информацию…

2) Основной момент разговора

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Не нужно обрывать разговор, бурчать, отмахиваться навсегда от собеседника - как знать, возможно позднее вы к нему обратитесь.

3) Завершение разговора

Нейтральное: До свидания; Всего доброго. Спасибо за информацию; Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущее контакты: Уверен, что наши контакты будут продуктивны; Думаю, мы нашли общий язык; Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.

Для случая, когда собеседник чересчур многоречив - говорит вообще не по существу дела: Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону…; К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча…и т.п.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в бе­седе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, ука­зать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой теле­фонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход со­бытий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность сле­дует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Прави­лом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику, распо­лагает ли он временем для разговора, даже в случае вашей уве­ренности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете по­мочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предваритель­но спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефон­ного варианта в связи с большой длительностью предполагаемо­го разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обя­зательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться - лаконично, но емко. Плохим тоном является уве­ренность в том, что вас должны узнавать по голосу, тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя пере­спрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представ­ления своему собеседнику больше характерно для бытовых теле­фонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практи­ке. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично на­зовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить

С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь - это средство для предварительной догово­ренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Не­случайно существует выражение - «нетелефонный разговор» о нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник мо­жет быть в окружении коллег, посетителей и т. п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на дру­гое время. В том случае, если это невозможно, помогите вашему со­беседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Культура телефонного разговора, связанная и том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, вклю­чает также некоторые правила общения со сторонними або­нентами. Так, если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее в лако­ничной форме сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему ра­зобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое, доброжелательное общение по телефону - это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как орга­низации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделе­ний.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. «Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерыва­ние связи - все эти моменты требуют от собеседников дополни­тельной вежливости и предусмотрительности»[4]. Так, например, ни­когда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны, будьте сами внимательны при наборе номера. Луч­ше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

Распространенным ошибочным стереотипом поведения явля­ется машинальное повышение собственного голоса в ответ на плохую слышимость. В связи с этим следует взять за правило ин­тересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, и только потом принимать решение - повышать ли голос.

Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутству­ющих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них про­должает свой монолог, то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того, что не был ус­лышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности нерефлексивного слушания, предпола­гающего минимальную словесную реакцию на высказывания со­беседника.

Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. Хорошим тоном и хорошей техникой личной работы считается готовность собеседника эффективно принять и использовать направляемую ему информацию.

Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Как минимум несколько раз подумайте, перед тем как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 10 вечера.

Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать дело­вых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Надо помнить, что рабочий телефон не следует использовать для продолжительных личных разговоров. Только в исключительных слу­чаях можно воспользоваться телефоном в личных целях.

Находясь в гостях, надо стараться не пользоваться телефоном хо­зяев. Если же вам обязательно надо позвонить, следует спросить раз­решения об этом.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она инициатором звонка.

Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, можно использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания». В то же время лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возмож­но, еще не все узнал или не все уяснил.

Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать: «Я перезвоню вам попозже». Собери­тесь с мыслями, подготовьте необходимые документы. Собрав инфор­мацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникать у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию.

«Повисшие звонки» - грубое нарушение правил делового этикета. Если изменились обстоятельства и деловая необходимость в звонке, о котором вы договорились, отпала, все равно нужно позвонить, извиниться и сообщить, что вопрос уже решен.

Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились? Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку? Таким образом, переговоры мы проведем в такой-то срок?»[5]

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хо­рошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время дело­вого телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Некоторых выражений в деловом разговоре по телефону рекомендуется избегать.

« «Я не знаю». Если вы хотите быстро и основательно подорвать доверие к вашему учреждению, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю». Лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

« «Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказываться «с по­рога». Стоит предложить партнеру или клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным.

« «Вы должны...» Звонящий вам ничего не должен. Лучше ска­зать: «Лучше всего было бы...», «Для вас имеет смысл...».

« «Подождите секунду, я посмотрю документы...» Понятно, что за секунду вы ничего не успеете сделать. Скажите своему собе­седнику что-либо более правдоподобное: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

« «Нет», произнесенное в начале предложения. Не высказывайте несогласие с собеседником категорично. Слово «нет» - помеха на пути к позитивному решению проблемы.

Многие деловые люди, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время и желание.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возник­нуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, следует еще раз поблагодарить его, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, обязательно повторите главные выводы и принятые совместно решения, о которых вы договорились в телефонном разговоре. Наконец, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

В последние годы широкое распространение получили мобильные телефоны сотовой связи. Перечисленные этикетные правила распространяются и на разговоры по мобильным телефонам, однако практика использования «мобильников» привела к появлению целого ряда спе­циальных правил этикета при использовании мобильных телефонов.

« Выбранная вами мелодия звонка на телефонном аппарате должна демонстрировать ваш высокий художественный вкус, поэтому не следует записывать «зажигательные» мелодии из репертуара поп-групп, а тем более мелодии т.н. шансона, уместно иметь в мобильном телефоне нейтральную спо­койную мелодию.

« Во время совещаний, деловых встреч, переговоров и иных официальных мероприятий ваш телефон должен быть выключен. Это правило распространяется и на пребывание в театре, на кон­церте, в кино. Если вы ожидаете очень важного звонка, аппарат должен быть переключен на беззвучный световой или механи­ческий вибросигнал.

« Невежливо, услышав телефонный звонок, поспешно выходить из комнаты, где проходит совещание или деловая встреча, чтобы переговорить со звонящим вам по мобильному телефону. Следует нажать кнопку отказа и вслед за этим отправить короткое SMS-сообщение о том, что вы перезвоните позже.

Ни в коем случае не следует говорить по мобильному телефону, идя по улице, так как, отвлекаясь на разговор, вы, возможно, создадите неудобства прохожим. Если возникла необходимость срочно позвонить кому-либо или ответить на звонок «мобильника», остановитесь, отойдите в сторону и продолжите путь лишь по окончании телефонного разговора. Подобным образом необхо­димо поступить, если ваш телефонный аппарат звонит в тот момент, когда вы находитесь за рулем движущегося автомобиля. Разговаривать по телефону за рулем не только невежливо, но и опасно для жизни.

ГЛАВА 4. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР БЕЗ ОТКЛАДЫВАНИЯ, МЕТОД ТЕЛЕФОННЫХ БЛОКОВ

Каждый, кто звонит вам по телефону, убежден в том, что он - единственный, и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что вы можете слушать только его весь рабочий день. И если вы попытаетесь разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет вам, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести ваш отказ.

1. Разговор без откладывания

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных часов приема, вы должны сразу же в начале разговора выяснить: Кто ваш абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает. Чего он хочет. Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения). Когда вы сможете позвонить ему (после того как выполните его просьбу или предложение). По какому номеру ты можешь дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии).

2. Телефонный блок

Выберите один - два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе. Если вы заранее определите цель разговора, то сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не тратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок. Но следите за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие вам потеряют терпение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1)Разговор по телефону - деловой, краткий и вежливый.

2)Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные адреса, фамилии.

3)Представляются, узнают, кто вас слушает, коротко излагают причину обращения.

4)Выбирают наиболее удобное для звонка время, чтобы не причи­нить абоненту неудобства.

5)Звонить на дом по служебным делам некорректно. Если все же звонят домой, то после 8 часов утра и до 10 часов вечера.

6)Если после 5-6 сигналов абонент молчит, звонить прекращают.

7)Задавать вопрос: «Кто звонит?» - некорректно.

8)Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

9)Говорят коротко и по делу.

10)При обрыве связи вновь набирает номер звонивший.

11)Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Де Джордж Ричард Т. Деловая этика. – М.: Прогресс. – 2003 – 736 с.

2. Зарайченко В.Е. Этикет государственного служащего. - М.: МарТ, Ростов н/Д.: МарТ. - 2006 - 320 с.

3. Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.: Гардарики. – 1999 – 584 с.

4. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М. - 2003 - 368 с.

5. Кукушин В.С. Деловой этикет. – М.: МарТ. – 2003 – 224 с.

6. Кукушин В.С. Психология делового общения: учебное пособие. - М.: МарТ, Ростов н/Д.: МарТ. - 2003 - 368 с.

7. Русский язык и культура речи: Учебник/ Под ред. В.И. Максимова. - М.: Гардарики. - 2002 - 413 с.

8. Тимофеев М.И. Деловое общение. – М.: РИОР. – 2004 – 125 с.

9. Титова Л.Г. Деловое общение. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. - 2005 – 271 с.

10. Этика деловых отношений: учебник/ Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М. – 2003 – 368 с.

[1] Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М. - 2003 - с. 196

[2] Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М. - 2003 - с. 199 - 200

[3] Русский язык и культура речи: Учебник/ под ред. В.И. Максимова. - М.: Гардарики. - 2002 - с. 171

[4] Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник/ под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М. - 2003 - с. 198

[5] Зарайченко В.Е. Этикет государственного служащего. – М.: МарТ, Ростов н/Д.: МарТ. – 2006 – с. 112