На конференции Банка России "Фокус на клиента", посвященной эмпатии и эффективности в клиентоцентричном бизнесе, глава Сбербанка Герман Греф заявил об исчерпанности потребительской экономики, нацеленной на максимальную прибыль от клиента любыми способами. Будущее, по его мнению, принадлежит компаниям, ставящим человека во главу угла, и технологиям, работающим на благо людей.
Сбербанк планирует переход к человекоцентричной модели к 2035 году. Греф подчеркнул, что три года, отведенные текущей стратегией развития, – слишком короткий срок для такой трансформации, требующей десятилетней перспективы. Ключевыми элементами перехода он назвал корпоративную культуру и технологии. Существующая в бизнесе культура достижений и KPI не способствует клиентоцентричности и нуждается в развитии. Технологии же, несмотря на быстрый прогресс, пока не достигли уровня зрелости, необходимого для полноценной реализации человекоцентричной модели.
Глава Сбербанка поделился результатами исследования, показавшего, что 40% клиентов не ставят перед собой целей, а 8% ограничиваются краткосрочными финансовыми задачами. Сбербанк разрабатывает инструменты, призванные помочь людям раскрыть свой потенциал, но для этого, по словам Грефа, человек должен сам понимать свои желания. В этом ему поможет "умный AI-помощник" – навигатор, выстраивающий кратчайший путь к цели. Развитие мультиагентных систем и запуск мощной нейросети GigaChat MAX – шаги в этом направлении. Главная задача – завоевать доверие людей и показать, что технологии работают на их стороне. Сбербанк стремится создать именно такую систему.
"Безусловно, сначала нам предстоит завоевать доверие людей. Как только они поймут, что технологии на их стороне, они начнут ими активно пользоваться. А наша задача создать систему, которая будет на стороне человека", - сказал Герман Греф.
На пленарной сессии также выступили Председатель Банка России Эльвира Набиуллина, глава Т-Банка Станислав Близнюк, главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский, директор по развитию технологий искусственного интеллекта Яндекса Александр Крайнов. Модерировал дискуссию заведующий лабораторией человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ Владимир Соловьёв.