Как вы знаете, мы специализируемся на производстве комплекса ключевых инженерных решений для оснащения ЦОД и других ИТ-объектов. Наша отрасль высококонкурентная, поэтому лояльность по отношению к клиенту является одним из конкурентных преимуществ, над совершенствованием которого мы постоянно работаем. Благодаря созданию клиентоцентричной системы нам удалось нарастить число заказчиков вдвое и увеличить индекс удовлетворенности клиентов. За счет чего это произошло?
Собираем отзывы и предложения от клиентов
Для измерения уровня удовлетворенности клиентов мы раз в месяц проводим опросы, в ходе которых узнаем, нет ли претензий к подготовке коммерческого предложения, доставке оборудования, оформлению закрывающих документов и т.д. Для их проведения проводим обзвон клиентов, заказавших наше оборудование в течение последнего месяца.
Каждую услугу в нашем опроснике мы предлагаем оценить по десятибалльной шкале. По такой же шкале оценивается важность каждого пункта для клиента. Мы также просим клиентов оставлять пожелания и комментарии о качестве проделанной работы.
После этого анализируем ответы, уделяя особое внимание оценкам ниже 7 баллов. Результаты некоторых бесед с клиентами мы переслушиваем для того, чтобы понять настроение и контекст общения. В случае необходимости или возникших сомнений звоним заказчику еще раз, чтобы уточнить заинтересовавшие детали.
Проведение такого рода экспертиз позволяет прослеживать сезонные тенденции. Например, в начале года для заказчиков важна точность и скорость в подготовке документации, поскольку именно тогда верстаются бюджеты компаний на год вперед. А осенью акцент смещается: приоритет приобретают сроки поставок и скорость подготовки закрывающих документов.
Эти знания позволяют нам в каждый из периодов усиливать то или иное направление. Например, в период, на который приходится пик доставки, мы арендуем дополнительный транспорт.
Ориентируемся на мнение клиента
По итогам опросов нам, например, удалось установить, что клиентам важно понять, как именно наше оборудование будет работать в практических условиях. После этого мы приняли решение предоставлять заказчику возможность в течение месяца бесплатно протестировать наше оборудование на своей площадке.
Сейчас можно опробовать работу серверных шкафов и блоков распределения питания, а в ближайшее время заказчики смогут таким образом убедиться в надежности наших источников бесперебойного питания. По итогам работы введенная “система тест-драйвов” привела к росту числа заказчиков в прошлом году на 50%.
Еще одно важное направление нашей работы в рамках построения системы лояльности — это индивидуальные заказы, ориентированные под конкретного заказчика. О необходимости их реализации мы также узнали в рамках проведенных опросов. Сейчас доля индивидуальных заказов составляет 3–4% от нашего общего объема. И пусть это незначительный показатель, но речь идет о крупных клиентах, создающих собственные ЦОДы, для которых требуется большой перечень оборудования.
Также в прошлом году опросы помогли нам повысить уровень клиентского сервиса. В настоящее время у нас работает три линии поддержки. На первой линии операторы отвечают на общие вопросы о продуктах по всем каналам связи, включая телефон, мессенджеры, сайт и почту. На второй линии с клиентом общается специалист по конкретному профилю, который подключается в случае, если оператор не может ответить на вопрос. Третья линия поддержки является еще более узкоспециализированной, там на вопросы отвечают инженеры на производстве.
Для каждого из каналов связи у нас установлен лимит по времени ответа. В онлайн-чатах и телеграм-ботах он составляет пять минут, по электронной почте – два часа. На сложный запрос отводится 24 часа.
К чему это привело?
Введение системы опросов позволило нам с начала 2023 года поднять индекс удовлетворенности клиентов на 3%. Крупные компании стали обращаться к нам за выполнением кастомизированных проектов. Этому способствовало, в том числе то, что мы смогли выстроить систему лояльности и оперативно реагировали на оценки, выставляемые клиентами в рамках опросов.