Ключевые задачи руководителя отдела либо руководителя колл-центра продаж – следить за метриками и обеспечить качественную обработку входящих звонков. Один из параметров качества работы отдела – это снижение количества пропущенных звонков и своевременная их обработка.
В этой статье мы опишем 3 способа поиска пропущенных звонков, а также рекомендации по их дальнейшей обработке.
Ручной поиск в Asterisk
В админке телефонии есть записи звонков и их статусов. Чтобы вовремя отслеживать пропущенные звонки, нужны дополнительные доступы для сотрудника, который отслеживает телефонный трафик в вашей компании. РОП, маркетолог или менеджер по работе с клиентами должны регулярно – 1-2 раза в день – просматривать отчёт о звонках, чтобы оперативно передать информацию ответственному сотруднику и вовремя обработать пропущенный звонок.
Плюсы:
- Если у вас нет CRM и вам достаточно данных по звонкам из Asterisk, это хороший вариант без дополнительных затрат
Минусы:
- Нужны доступы в настройки телефонии либо отдельный интерфейс с пропущенными для сотрудника, ответственного за звонки
- Задачи по пропущенному нужно ставить буквально вручную – лично передавать менеджерам информацию по лидам
Ручной поиск в CRM
Этот вариант гораздо комфортнее, хотя бы потому что доступ к CRM есть у нужных сотрудников, а значит посмотреть данные по звонкам может любой желающий. Интеграция с Астериск возможна через вебхуки, sip-коннектор и специальные приложения-коннекторы, такие, например, как Itgrix.
Данные о звонках подгружаются из Asterisk в amoCRM или Битрикс24, где далее можно с ними работать.
В Битрикс24
Пропущенные звонки в Bitrix24 можно увидеть с помощью двух инструментов:
1. Детализация звонков, которая располагается по адресу [адрес портала]/telephony/detail.php Для этого нужно в фильтре выбрать Статус звонка: Неуспешный
2. Раздел Мои дела
В CRM – в разделе Мои дела отображаются все дела, которые необходимо выполнить менеджеру: прочитать письма, выполнить задание, перезвонить по пропущенному. Для того чтобы в списке оставить дела для исполнения, в фильтре выберете Статус – Не выполнено, тип - Звонок (входящий), Звонок (Исходящий)
В amoCRM
Здесь есть специальный раздел Аналитика – Звонки, где отображается количество и детализация всех совершенных звонков. Чтобы увидеть пропущенные, нужно в фильтре Статусов звонка убрать галочку с пункта Разговор.
Плюсы:
- Интуитивный интерфейс
- Большие возможности обработки данных
- Возможность ставить задачи по пропущенным
Минусы:
- Ставить и закрывать задачи по пропущенным всё ещё нужно вручную
Работа с пропущенными через коннектор с CRM на примере Itgrix
Максимально автоматизированный вариант. Коннектор регистрирует пропущенные звонки и ставит по ним задачи автоматически. Подойдёт в случае большого количества процессов в компании, когда невозможно отследить их вручную без потери качества.
Для Битрикс24 доступно 2 варианта:
- Дело “Пропущенный звонок”: фиксируется автоматически
- Постановка дополнительной задачи. Параметры задачи можно легко настроить, например, поставить четкий дедлайн и руководителя в качестве постановщика. Ответственного можно гибко менять.
И главная фишка: если клиент вам перезвонит либо появится отвеченный исходящий, то задача закроется автоматически. Не нужно в CRM ее закрывать дополнительно.
Включение функции создания задачи и ее автоматического закрытия после успешного звонка.
Плюсы:
- Автоматическая постановка задач по пропущенным
- Автоматическое выполнение задач при успешном перезвоне
- Детальные кастомизации. Например, пропущенные определяются по 3 видам логики: по транкам, по сущностям, по ответственным
- Есть отдельный интерфейс, где можно также автоматически назначать дедлайн и постановщика задачи по пропущенному
Минусы:
- Нужен админ от компании. Но если его нет, наша техподдержка подключится через AnyDesk и настроит всё сама.