Согласно исследованию 2024 года американской компании Twilio Segment, 89% руководителей убеждены, что персонализация имеет решающее значение для успеха в бизнесе в ближайшие 3 года. Это связано с тем, что пользователи ждут от брендов более вовлеченного общения. Вследствие чего всё больше компаний для развития цифрового маркетинга обращаются к системам на базе ИИ. Для того, чтобы внедрить персонализированный подход в работу компаний, бизнесу необходимо обратить внимание на стратегию омниканальности, считает директор по разработке и внедрению разработчика ИИ-решений Neuro.net Мария Бых. «Если компания ограничивается одним каналом, будь то телефон, чат в мессенджере или e-mail, она теряет значительную часть аудитории. Разные категории пользователей по-разному воспринимают коммуникации. Молодежь предпочитает получать информацию в мессенджерах, а люди среднего возраста лучше реагируют на SMS и письма на электронную почту. Мы видим, что интеграция ИИ в несколько каналов одновременно значительно увеличивает конверсию», — отмечает Мария Бых. По данным Neuro.net, к наиболее эффективным каналам взаимодействия пользователей с ИИ-ассистентами относятся: телефонные звонки, чат-боты и мессенджеры, SMS и e-mail, а также мобильные приложения. Интересно, что телефонные звонки показывают высокую конверсию в сервисных сценариях (запись на приём или напоминания), а чат-боты наиболее удобны для быстрых консультаций и сбора информации. По словам эксперта Neuro.net, наибольшую эффективность в коммуникации с пользователями можно достичь не только за счет комбинирования нескольких каналов, но и благодаря поддержанию единого диалога в разных каналах без потери контекста. «Ключевым преимуществом становится возможность вести непрерывный диалог через разные каналы. Например, во время телефонного разговора можно отправить клиенту или, наоборот, получить от него дополнительные материалы — ссылки, изображения или документы — в мессенджеры или на почту. Если звонок прервался или потребовалась пауза, диалог можно продолжить в чате, сохранив всю историю общения. Такой подход не только обеспечивает удобство для клиента, но и позволяет бизнесу избежать потери контакта и повысить вероятность целевого действия», — объясняет Мария Бых. Несмотря на очевидные преимущества, российские разработчики сталкиваются с рядом барьеров при переходе на омниканальный подход. Например, многие CRM-системы компаний не готовы к многоканальному взаимодействию и требуют доработки. Также разные форматы данных (голос, текст или мультимедиа) требуют использования различные моделей обработки информации. Наконец, многие компании в самом начале пути сталкиваются с несогласованностью коммуникаций. Клиенту может сначала позвонить робот с одной информацией, а потом написать ИИ-агент на почту письмо совершенно другого содержания. «Такой просчёт в коммуникации может вызвать недоверие у пользователя. Поэтому важно настраивать единую омниканальную стратегию» — считает Мария Бых.