Сеть клиник «Тонус» внедрила новую систему на базе Naumen WFM Cloud, которая предназначена для прогнозирования нагрузки и оптимизации рабочих графиков операторов контактного центра. В результате данного внедрения, за два месяца работы, количество принятых звонков увеличилось на 8%, а число пропущенных звонков сократилось на 2%.
Naumen WFM Cloud анализирует данные о звонках и строит точный прогноз входящих обращений, что позволяет рассчитывать потребность в операторах в разрезе 15 минут. Система автоматически формирует оптимальные расписания, а также распределяет перерывы и выходные для сотрудников, работающих в пяти направлениях клиентской поддержки.
Каждый оператор получает доступ к личному кабинету, где отображается актуальное расписание и возможности мониторинга изменений в графике. Также стала доступна функция выгрузки отчетов по отработанному времени, что значительно облегчает процесс расчета заработной платы и контролировать рабочий процесс.
Ранее графики работы планировались вручную, что усложняло распределение операторов. «Naumen WFM Cloud» помогла обеспечить более равномерную загрузку сотрудников и повысила уровень продуктивности до 75-78%», — отметила Тамара Зимина, руководитель направления контроля качества «Тонус».
В свою очередь Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM, подчеркнул, что система позволяет небольшим контактным центрам эффективно прогнозировать нагрузку и управлять временем операторов, при этом предлагая возможность бесплатного тестирования в течение пробного периода.
]]>
