Маркетинг — это не просто воронки, аналитика и цифры. Это живой диалог с людьми, их эмоции, переживания, выборы. Чтобы этот диалог был осмысленным и продуктивным, важно понимать два ключевых аспекта:
- Как человек приходит к покупке? (и что может помешать этому)
- Какие смыслы помогут ему принять решение в пользу вашего бренда?
Для этого существуют два мощных инструмента: карта клиента (Customer Journey Map) и карта смыслов (Sense Map).
Статья "Как создать карту клиента и улучшить пользовательский опыт"
Первая показывает, какой путь проходит человек от момента знакомства с брендом до покупки (и что на этом пути можно улучшить). Вторая помогает сформировать ключевые месседжи и ценности, которые сделают этот путь более понятным, увлекательным и эмоционально насыщенным.
Как применять их в бизнесе? Разбираемся!
Карта клиента: путь пользователя к покупке
«Вы должны начинать с клиента и работать в обратном направлении, а не наоборот» — Джефф Безос, основатель Amazon.
Каждый покупатель — это человек с эмоциями, сомнениями, привычками. Его путь к покупке может быть простым и приятным, а может напоминать лабиринт, полный препятствий. Карта клиента помогает сделать так, чтобы путь был лёгким, понятным и комфортным.
Как строится карта клиента?
- Кто наш клиент? Его возраст, привычки, страхи, желания.
- Где он встречается с брендом? Соцсети, сайт, рекомендации, реклама.
- Как он принимает решение? Первое впечатление, выбор, покупка, повторное взаимодействие.
- Что его может остановить? Слишком сложная форма заказа, недостаток информации, завышенная цена.
- Как сделать процесс удобнее? Убрать барьеры, добавить триггеры доверия, улучшить сервис.
Пример:
Фитнес-клуб заметил, что потенциальные клиенты часто интересуются его соцсетями, но не доходят до записи на пробное занятие. Почему? Оказалось, что форма записи сложная, требовала звонка и ожидания. Решение: внедрили бот в мессенджере с мгновенной записью. Результат? Конверсия выросла на 35%, а клиенты стали охотнее приходить в зал.
Карта смыслов: как создать мощную стратегию контента
«Маркетинг уже не про то, что вы производите, а про истории, которые вы рассказываете» — Сет Годин, автор книги «Фиолетовая корова».
Статья "Как карта смыслов превращает контент в инструмент влияния"
Вы когда-нибудь задумывались, почему одним брендам мы доверяем, а другие проходят мимо? Дело не только в рекламе. Важно, какие смыслы и эмоции транслирует компания.
Карта смыслов — это не про механики продаж, а про душу бренда. Она отвечает на вопрос: что мы говорим людям, чтобы они нас запомнили, полюбили и выбрали?
Как создаётся карта смыслов?
- Что важно для вашей аудитории? Экология, осознанное потребление, удобство, статус.
- Какие эмоции вызывает ваш продукт? Надёжность, радость, безопасность, вдохновение.
- Какие истории стоит рассказывать? Клиентские кейсы, истории успеха, ценности бренда.
- Какой формат подачи подходит? Видео, подкасты, блоги, посты, сторис, вебинары.
- Какой тон общения выбрать? Дружелюбный, экспертный, вдохновляющий, провокационный.
Пример:
Ресторан вегетарианской кухни мог бы просто продвигать меню. Но он делает больше — создаёт карту смыслов и выстраивает коммуникацию вокруг осознанного питания, заботы о природе, рецептов для здоровья. В блоге ресторана публикуются вдохновляющие истории гостей, рецепты, советы по ЗОЖ. Результат? Клиенты воспринимают заведение не просто как место, где можно поесть, а как часть их ценностного мира.
Карты клиента и карты смыслов: в чём разница?
Оба инструмента полезны, но выполняют разные задачи:
Как использовать их вместе?
Когда карты клиента и смыслов работают в тандеме, маркетинг становится продуманным, понятным и вдохновляющим.
✅ Карта клиента помогает понять, когда и где человек нуждается в информации.
✅ Карта смыслов помогает создать именно тот контент, который нужен в этот момент.
Пример из e-commerce:
Интернет-магазин косметики замечает, что пользователи долго выбирают товары, но сомневаются перед покупкой. Карта клиента показывает, что им не хватает информации. Карта смыслов подсказывает, что важные эмоции — забота о себе, уверенность. Решение? Добавить экспертные видеообзоры, отзывы реальных пользователей, истории о том, как косметика влияет на самоощущение. Результат — рост конверсии и среднего чека.
Пример из образовательного бизнеса:
Онлайн-школа видит, что ученики часто бросают курсы на середине. Карта клиента выявляет проблему: пропадает мотивация. Карта смыслов подсказывает решение — акцент на результат и реальные успехи выпускников. В курс добавляют кейсы, челленджи, мотивационные письма от преподавателей. Итог? Процент завершения обучения растёт на 40%.
Пример из личного бренда: эксперт по финансам создаёт карту клиента и понимает, что люди ищут базовую информацию о личных финансах перед консультацией. Карта смыслов подсказывает, что надо говорить не о «финансовом планировании», а о «свободе и уверенности в завтрашнем дне». Благодаря такому подходу конверсия из подписчиков в клиентов увеличивается.
Вывод: почему важно применять оба инструмента
Современный маркетинг — это не просто привлечение внимания, а создание доверия. Люди покупают у тех, кто понятен, полезен и вызывает эмоции.
Карты клиента и смыслов помогают не только увеличить продажи, но и выстроить долгосрочные отношения с аудиторией.
Если вы маркетолог — используйте оба инструмента, чтобы строить эффективные стратегии.
Если у вас бизнес — внедряйте эти подходы, чтобы увеличивать продажи и вовлекать аудиторию.
Если вы развиваете личный бренд — карты помогут вам стать понятнее и ближе к аудитории.
Как сказал Филип Котлер:
«Лучший способ удержать клиента — это постоянно создавать для него ценность».
А если вы понимаете, как он делает выбор (карта клиента) и что ему важно (карта смыслов) — ценность вашего бренда станет очевидной.
Используйте эти инструменты, и ваш маркетинг станет не просто стратегией, а живой и вдохновляющей историей.
ВКонтакте и Телеграм рассказываю про AI-инструменты и контент.