Разберем пример из практики:
Клиент обратился в компанию Х с запросом привезти и растаможить несколько контейнеров с товаром из Китая. То есть, клиент с объемами, он планирует поставки товара к определенному сроку, он планирует бюджет на данную партию товара, у него есть свои контрактные обязательства перед своими клиентами по срокам поставки, цене и т.п.
В результате работы менеджера отдела логистики М., контейнеры клиента поехали морем через порт Пусан, где простояли 10 дней, и к моменту прибытия груза в порт Владивосток, где проходила таможенная очистка, у клиента не оказалось достаточно денежных средств для оплаты таможенных платежей, вследствие чего груз вынужден был стоять в порту еще какое-то время. А это привело к дополнительным расходам на хранение контейнеров в порту. Клиенту пришлось привлекать дополнительные средства для оплаты таможенных платежей, чтобы минимизировать расходы по хранению груза в порту.
!!!! Вы представляете состояние клиента, который сэкономил на морском фрахте 100-200 дол на контейнере, а потерял время, гораздо бОльшие деньги, репутацию.
Почему так произошло:
Когда менеджер М котировал ставку клиенту, он не сообщил клиенту точный маршрут, не сообщил, что будет заход в Пусан с ожиданием 7-10 дней, указал транзитный срок исходя из движения судна. Такая мелочь, а привела к колоссальным проблемам клиента.
Вывод: В компании Х руководство не понимает важность обучения линейных менеджеров в части клиентоориентированности. В целом, менеджеры отделов логистики не знают и знать не хотят, что хочет клиент и как он хочет.