Качество общения с гостями напрямую влияет на атмосферу в отеле, общее впечатление от отдыха и желание вернуться снова. Поэтому так важно соблюдать стандарты поведения в гостевых зонах.
1. Общие правила поведения
1.1 Приветствие и взаимодействие с гостями
- Приветствие гостей: обязательно приветствовать гостей при их приближении. Приветствие должно быть в открытой позе, дружелюбным, с улыбкой и вежливым обращением. Например, «Доброе утро, как я могу помочь вам сегодня?».
- Предоставление помощи: всегда предлагать помощь, если наблюдаете, что гость может нуждаться в ней (например, с багажом, направлением или информацией).
1.2 Внешний вид сотрудников
- Форменная одежда: сотрудники обязаны носить форменную одежду в соответствии с принятыми стандартами отеля. Одежда должна быть чистой, аккуратной и хорошо выглаженной.
- Личная гигиена: сотрудники должны соблюдать правила личной гигиены, включая регулярное мытье рук, использование дезодорантов и поддержание общей аккуратности.
2. Что разрешено
2.1 Предоставление информации
- Гостевые рекомендации: поддерживайте наличные материалы (например, брошюры) или qr-код с ссылкой на сайт с информацией о местных достопримечательностях и услугах отеля. Рекомендуйте гостям рестораны, мероприятия и экскурсии.
- Обратная связь от Гостей: поощряйте гостей оставлять отзывы о сервисе. Внимательно выслушивайте их мнения, чтобы предоставить обратную связь менеджерам.
2.2 Служебные обязанности
- Участие в поддержании чистоты: убирайте за собой и поддерживайте порядок в общих зонах. Например, если вы видите мусор, который оставили другие, незамедлительно уберите его.
- Командная работа: ищите возможности для сотрудничества с коллегами. Например, если вы заняты, и к вам подошел гость, передайте его другому сотруднику для обслуживания.
3. Что запрещено
3.1 Недопустимое поведение с гостями:
- Игнорирование запросов: запрещено отказываться отвечать на обращения и вопросы гостей, даже если вы заняты. Каждый гость должен получать мгновенный отклик за счет поддержки сервиса.
- Непрофессиональные шутки и комментарии: не допускаются шутки, комментарии или мнения, которые могут быть восприняты как неуместные, оскорбительные или уничижительные по отношению к гостям или их культуре. Сотрудники отвечают только на вопросы гостей, в которых они компетентны или передают вопрос гостя в установленный отдел.
- Использование неодобрительных, недоброжелательных жестов/мимики. Использовать «нервные жесты»: вертеть что-либо в руках и т.п
3.2 Общение и взаимодействие
- Обсуждение личных тем: не разрешается в общих зонах обсуждать личные проблемы, конфликты или сплетни в присутствии гостей, так как это может создать негативное впечатление о качестве обслуживания.
- Грубое обращение: запрещено использовать грубые или нецензурные слова в общении с коллегами и гостями. Необходимо поддерживать уважительный и вежливый тон общения.
3.3 Использование личных устройств
- Личные мобильные телефоны: Использование мобильных телефонов для личных нужд, включая переписку и социальные сети, строго запрещено в рабочее время в гостевых зонах. Исключение составляет использование телефона для срочных служебных вопросов с разрешения руководства.
- Наушники и другие гаджеты: запрещается носить наушники и слушать музыку в рабочее время. Это может снизить вашу внимательность к гостям и качеству обслуживания.
3.4 Профессиональная этика
- Появление в состоянии опьянения: выход на рабочую смену в состоянии алкогольного или наркотического опьянения строго запрещен. В случае подозрений на опьянение, сотрудник будет отстранен от работы и может быть подвергнут дисциплинарным мерам.
- Конфликты интересов: не разрешается участвовать в поступках, которые могут создать конфликты интересов, например, прием подарков или вознаграждений от гостей в обмен на услуги или привилегии.
3.5 Порядок и безопасность
- Нарушение безопасности: запрещается допускать к закрытым или служебным зонам посторонних лиц. Каждый сотрудник несет ответственность за безопасность гостей и сотрудников.
- Ведение личной торговли: не допускается продавать личные товары или услуги на территории отеля без разрешения руководства.
3.6 Неправильное использование ресурсов
- Использование имущества отеля: запрещено использовать оборудование и ресурсы отеля (например, компьютеры, принтеры, химические вещества) для личных нужд или в личных целях без разрешения.
- Использовать гостевой вход, лифт, коридор при наличии служебных, так же использовать гостевые душевые, туалеты и раздевалки
- Нарушение стандартов сервиса: запрещено пренебрегать стандартами обслуживания, принятыми для различных зон отеля, таких как игнорирование чистоты, недостаточно быстрое реагирование на запросы гостей и т.д.
3.7 Общение с коллегами
- Отсутствие поддержки коллег: не допускается негативное или пренебрежительное отношение к коллегам вблизи гостей. Важно поддерживать дружескую атмосферу и уважительные отношения на рабочем месте.
- Привлечение к себе излишнего внимания: запрещено перекрикиваться с коллегами и знакомыми, громко смеяться.
- Зависть и конкуренция: запрещается формирование негативной конкуренции между коллегами, а также обсуждение личных заслуг или недостатков других сотрудников в присутствии гостей ил коллег.
4. Специфика обслуживания в различных зонах отеля
4.1 Лобби
- Обслуживание в лобби: внимательно следите за тем, чтобы в лобби всегда была чистота. Быстро реагируйте на запросы гостей.
- Организация пространства: Поддерживайте порядок и уют в зоне ожидания, периодически проверяя наличие свободных мест и чистоту столов.
4.2 Спортзалы и бассейны
- Контроль безопасности: следите за тем, чтобы гости соблюдали правила безопасности. Объясняйте правила использования оборудования, если необходимо.
- Чистота зоны: регулярно проверяйте чистоту и наличие полотенец и других необходимых материалов.
5. Этика общения с гостями и коллегами
5.1 Коммуникация с гостями
- Поддерживайте позитивный тон: Общение с гостями должно быть всегда вежливым, уважительным и позитивным. Даже в сложных ситуациях необходимо сохранять спокойствие и профессионализм.
- Избегайте споров: никогда не вступайте в конфликты или споры с гостями. Если возникает недовольство, слушайте и постарайтесь предложить решение.
5.2 Взаимодействие с коллегами
- Следите за командным духом: Поддерживайте своих коллег и работайте на совместный результат. Важно проявлять уважение к каждому члену команды.
- Обсуждение рабочей ситуации: Рабочие моменты и проблемы следует обсуждать в служебных помещениях, без присутствия гостей.
6. Ответственность и дисциплина
6.1 Дисциплинарные меры
- Нарушения регламента: Каждое нарушение данного регламента подлежит документированию и последующему разбору. Возможные меры включают предупреждения, штрафы или увольнение в зависимости от серьезности нарушения.
- Обязанности по отчетности: Сотрудники обязаны сообщать о любых инцидентах или нарушениях, наблюдаемых в гостевых зонах, своему непосредственному руководителю.
6.2 Ответственность за сохранность имущества
- Берегите имущество отеля: Сотрудники несут ответственность за сохранность инвентаря и имущества отеля. В случае потери или повреждения необходимо немедленно уведомить руководство.
- Проверяйте оборудование: Регулярно проверяйте общее состояние оборудования и общего имущества и сообщайте о любых неисправностях.
7. Обучение и развитие
7.1 Периодические тренинги
- Участие в тренингах: Все сотрудники должны активно участвовать в тренингах и семинарах, направленных на улучшение качества обслуживания и развитие профессиональных навыков.
- Обмен опытом: Поддерживайте культуру обмена знаниями, где сотрудники могут делиться лучшими практиками и методами обслуживания.
7.2 Личное развитие
- Стремление к улучшению: Каждому сотруднику настоятельно рекомендуется стремиться к личному и профессиональному росту, устанавливая цели и аргументируя их достижение.
8. Заключительные рекомендации
- Научитесь управлять стрессом: Важно иметь навыки управления стрессом, чтобы оставаться продуктивным в напряженной рабочей обстановке.
- Создавайте дружелюбную атмосферу: Помогайте формировать позитивные отношения не только с гостями, но и с коллегами, чтобы создать единую команду, работающую на результат.