ЧАСТЬ 3. ЛИФТ
Курьер –это спортсмен, который каждый свой рабочий день проводит на соревнованиях. Гонка со временем – это основа основ, данной профессии. Ты постоянно находишься в режиме гонки с ограниченным запасом времени. И чтобы забрать заказ и чтобы его доставить. Опоздания равносильны проигрышу спортсмена, ведь опоздания влияют на твой рейтинг, а рейтинг влияет на твой заработок. И если спортсмен бьется в равной борьбе с такими же спортсменами, то курьер борется с городом в целом. Пробки на дорогах, погодные условия, спуски-подъемы, пешеходы, и много чего другого. И если выше-перечисленное ты можешь предвидеть, и от этого отталкиваться в своих маршрутах. То бывают такие обстоятельства, которые ставят тебя в тупиковые ситуации, выход из которых либо вообще от тебя не зависит, либо приходится надеяться на чудо. Сегодня я хочу рассказать именно о таких случаях, с которыми мне уже удалось столкнуться, за свою не столь продолжительную карьеру курьера.
Надо немного рассказать про время и как оно начисляется. Когда ты принимаешь заказ, то программа смотрит расстояние, которое тебе нужно преодолеть, то на чем ты делаешь доставку и исходя из этого высчитывает среднюю скорость по маршруту и плюс двадцать пять процентов времени добавляется сверху. На случай разных форс-мажоров, да и банально ехать ты можешь быстро, а вот потом найти нужный адрес бывает не просто особенно когда дома где то внутри дворов или как в прошлой истории нужно найти какой то корпус и т.д. Как итог, бывает что в момент передачи заказа у тебя остается десять минут запаса времени, а бывает что ты отключаешь таймер на последних секундах отведенного времени.
Часто Алиса прокладывает непонятный маршрут через какие-то дворы или дебри, а ты знаешь дорогу по другому маршруту, но она оказывается длиннее. И как раз в этих случаях запас времени очень важен. Например как-то было, что получил я заказ в частном секторе. А был уже поздний вечер. Алиса построила мне маршрут, где два километра нужно проехать через лес, и тогда общая дистанция занимала всего пять километров. Но ехать через лес, в темноте, (хоть и с фонарем), в котором до этого ни разу не был такая себе идея(Кстати я потом в этот лес все же попал в другой день днем, и понял, что это было правильное решение), и я решил поехать в объезд. От этого дистанция выросла до двенадцати километров и успел я к заказчику впритык. А не будь этого запаса, было бы большое опоздание, которое отразилось бы на будущих выплатах.
Возвращаясь к сегодняшней теме. Представьте ситуацию. Ты уже около шести часов в седле. Проехал дистанцию более тридцати километров, от адреса к адресу, от одной части города до другой, от одной горки до другой. И вот очередной заказ. Ты его забираешь в кафе и выезжаешь по адресу. Времени у тебя хватает с небольшим запасом. И вот ты оказываешься у подъезда заказчика, он открывает тебе подъезд, вызываешь лифт, а он не работает. Ты ждешь его пару минут, а он не двигается. И в этот момент ты с ужасом понимаешь, что тебе идти пешком. И как на зло клиент живет на ... 21 этаже, как поет «группа Корни». И вот ты и так уже еле живой начинаешь карабкаться этаж за этажом к своей «любви» а время неумолимо уходит. И если первые пять этажей ты влетаешь со скоростью птицы, то последние пять тебя обгоняет даже гусеница.
В Яндекс Еда, есть один пункт правил, который касается общения с клиентами, который гласит что – нужно улыбнуться клиенту. А теперь представьте, курьера, вползшего на 21 этаж по лестнице, который по дороге проклял все вокруг, и мечта которого, просто лечь и больше не вставать на этих самых ступеньках. И ты вот с этим лицом, подходишь к двери клиента, он открывает протягиваешь ему его заказ выжимаешь из себя подобие улыбки, и в мыслях думаешь, только попробуй сказать «почему так долго?». Не сказал. Молодец. Разворачиваешься и ползешь назад, - только бы сейчас не было заказа... Ну твою мать!- Именно в этот момент программа зазвенела оповещая о том, что пора снова в путь. И отказаться от заказа ты не можешь, точнее можешь, но потом это может сыграть на твоих последующих заказах.
В этом случае, я все же мог повлиять на ситуацию. А был такой случай, когда я так же поднимался к клиенту, и лифт застрял именно со мной. Внизу велосипед, сверху голодный клиент а тут я, в четырех стенах, один на один с обалденно-пахнущим блюдом. Но сила воли победила и спустя полтора часа, я все же доставил клиенту уже не такой ароматный и довольно холодный обед. Понятно, что человек был недоволен и обрывал мне телефон звонками, но я не Копперфильд, чтобы одним взмахом руки, ноги или чем он там еще махал, оказаться вне замкнутого пространства с тарелкой горячего супа на кухне у клиента.
Самое важное в любой работе, оставаться человеком, и важно чтобы люди для которых ты стараешься, тоже оставались людьми и хоть немного входили в положение. Ведь не все и не всегда зависит от курьера. И в его интересах как и в ваших доставить все быстро. И он поверьте изо всех сил старается сделать это максимально быстро и качественно. Поэтому когда начинают названивать и наезжать, хочется этот заказ просто слить в канализацию. Или когда привезешь, начинают хамить, хочется сделать так же. Но ты привозишь, улыбаешься, хотя мысленно окунаешь его головой в унитаз, разворачиваешься и уезжаешь. Стараясь моментально забыть эту ситуацию. Ведь следующий клиент, не должен пострадать от неадеквата. К счастью таких клиентов очень мизерный процент. Из 350 заказов, столкнулся с такими лишь дважды. И это действительно радует и наглядно показывает отношение россиян друг к другу. Мы с вами живем в прекрасной стране, среди потрясающих людей. Где почти каждый готов протянуть руку помощи. И где ты ЧЕЛОВЕК, не зависимо от профессии и социального статуса. Будь ты менеджер крутой фирмы или обычный дворник, крутой IT-шник или работяга на заводе. Всех нас объединяет то, что мы граждане самой великой страны. С чем вас всех и поздравляю.
Продолжение следует...