Что такое отзывы
Отзывы — это мнения пользователей о продуктах, услугах, компаниях, конкретных людях. Они могут быть положительными, нейтральными или отрицательными.
По данным исследования «Ашманова и партнеров», отзывы читают 98% покупателей. Особое внимание обращается на них при первой покупке и в случаях, когда о производителе и товаре мало информации. 50% пользователей не выберут новый бренд, если о нем нет обратной связи.
Отзывы влияют и на финансовые показатели компании. Майкл Лука, исследователь Гарвардской бизнес-школы, отмечает: повышение рейтинга Yelp на одну звезду увеличивает выручку ресторанов на 5–9%.
Виды отзывов:
Рассмотрим несколько основных видов:
- Короткие текстовые — лаконичные комментарии из одного-двух предложений. Чаще всего их оставляют на торговых площадках и в карточках товаров.
- Развернутые — обзоры с детальным анализом товара или услуги. Автор разбирает их преимущества и недостатки, дает советы потенциальным покупателям.
- Видеоотзывы — видеоролики, где автор показывает товар, его функционал и качество. В них больше эмоций и «живого» опыта, поэтому они воспринимаются как более достоверные. Риск «коммерческого заказа» ниже.
- Отзывы в социальных сетях — посты, комментарии и истории, где пользователи делятся впечатлениями с подписчиками.
- Рейтинговые — оценки на профильных платформах по шкале (например, от 1 до 5 звезд).
В чем разница между отзывами, оценками и рейтингом
Ключевое отличие — подробность комментария и способ учета.
- Оценка — цифровой или «звездочный» показатель, который выражает уровень удовлетворенности без подробных объяснений.
- Отзыв — развернутое мнение пользователя. В нем описан опыт использования продукта или услуги.
- Рейтинг — индикатор, который складывается из оценок и отзывов. Это не всегда среднее арифметическое всех комментариев. На сервисах «Яндекса» больший вес будет у подробной обратной связи от опытного пользователя, чем у короткого текста от нового юзера.
Где клиенты видят отзывы
«Яндекс Отзывы»
«Яндекс Отзывы» — платформа, где пользователи оставляют мнение о городских местах, компаниях и их услугах. Рейтинг учитывается в «Яндекс Картах» и результатах поиска.
Агрегаторы отзывов
Это онлайн-платформы, которые систематизируют мнения потребителей.
- «Отзовик» — сайт для комментариев о товарах, услугах и компаниях. Публикации фильтруются по 1,7 млн наименований и 19 категориям.
- iRecommend — платформа, где пользователи оставляют подробные обзоры товаров и получают вознаграждение.
- Flamp — сервис для фидбэка о локальном бизнесе. О московских компаниях собрано более 500 тыс. комментариев.
- TripAdvisor — платформа, где путешественники делятся впечатлениями от ресторанов, отелей и мест отдыха.
- Zoon — сервис с обратной связью об организациях (салоны красоты, фитнес-клубы, медицинские центры) и работниках (юристах, врачах, тренерах, репетиторах).
Отзывы на профильных платформах
Комментарий виден в карточке товара, услуги или профиле фрилансера.
- На торговых площадках и маркетплейсах — Ozon, Wildberries, AliExpress, «Яндекс Маркет», Lamoda. Пользователи оставляют отзывы и оценивают товары. Результаты рейтинга влияют на выдачу позиций в каталоге.
- На платформах для поиска специалистов — Profi.ru, «Яндекс Услуги», «Авито Работа», «Авито Услуги». Компании и фрилансеры создают профили, чтобы продвигать услуги. Фильтры помогают подобрать специалиста с высоким рейтингом.
Как правильно работать с отзывами
Работайте с обратной связью системно, чтобы сформировать лояльные отношения с потребителями и подписчиками.
Оперативно реагируйте
- Регулярно отслеживайте отзывы на всех платформах («Яндекс», агрегаторы, соцсети, маркетплейсы).
- Отвечайте на все отзывы — благодарите за положительные, корректно реагируйте на отрицательные.
Грамотно работайте с негативом
- Не удаляйте и не игнорируйте плохие отзывы, а предлагайте решение проблемы.
- Если ошибка действительно была, признайте ее и предложите компенсацию (скидка, замена товара, бонус).
Мотивируйте поделиться фидбэком
- Ненавязчиво просите довольных клиентов оставлять отзывы.
- Устраивайте акции и розыгрыши среди тех, кто оставил честную обратную связь.
- Делитесь лучшими отзывами в соцсетях и на сайте.
Как написать хороший отзыв
Следуйте нескольким рекомендациям:
- Будьте честными. Не преувеличивайте достоинства и не скрывайте недостатки.
- Опишите детали. Указывайте конкретные характеристики, плюсы и минусы товара.
- Добавьте фотографии или видео. Визуальная информация повышает доверие и надежность отзыва.
- Структурируйте текст. Поделите комментарий на логические части (качество, удобство, доставка, сервис) или используйте категории платформы.
Мотивирование клиентов к написанию отзывов требует создания простоты, ценности и взаимодействия. Внедряя предложения, такие как удобные формы, поощрения и прямые просьбы, вы не только получаете ценные мнения, но и укрепляете доверие к вашему бренду. В конечном итоге, активное вовлечение клиентов в процесс оставления отзывов помогает создавать сообщество лояльных приверженцев.