Хороший вопрос: как сделать клиента постоянным?
Сегодня у 99,9% компаний — сотни, если не тысячи конкурентов. У каждого — своя реклама, уникальное предложение, цены и хитрожопый план захватить рынок. Ведь все хотят, чтобы их бизнес процветал.
Некоторые и вовсе отдают товары и услуги почти даром — лишь бы привлечь клиентов, показать сервис и надеяться на прорыв.
В такой борьбе выигрывает покупатель: можно выбирать, что больше нравится — цена, сервис или качество. Если что-то не устраивает, всегда есть вариант уйти к конкуренту с аналогичными условиями.
Для бизнеса высокая конкуренция — мощный стимул развиваться. Либо ты улучшаешь процессы, внедряешь новое и растешь, либо рискуешь остаться на обочине рынка. Закроется бизнес или нет — вопрос, но среди лидеров он точно не окажется.
Как превратить клиента в постоянного (и даже в амбассадора бренда)
Для кого-то это станет открытием, но удержание клиентов — часть маркетинговой стратегии любой компании. И этим тоже должен заниматься ваш маркетолог.
Превратить клиента в постоянного — это комплекс мер, а не просто «посадить на стул и дать пароль от Wi-Fi».
Давайте разберем, что действительно важно клиенту, и на основе этого разработаем стратегию, которая сделает покупку незабываемой, а покупателя — лояльным амбассадором бренда.
Что я, как клиент, ценю больше всего?
(Да, я тоже регулярно покупаю товары и услуги — поэтому говорю на основе личного опыта.)
1. Где я куплю
Перед покупкой я изучаю информацию в интернете: читаю отзывы, проверяю удобство локации, сравниваю цены.
Здесь критично важны репутация компании и ее позиционирование на рынке.
(Эти темы заслуживают отдельной статьи — разберу их в следующих публикациях. Подпишитесь, чтобы не пропустить!)
Вывод: если компания не работает над этим — она теряет клиентов.
2. Что я получу от покупки
В условиях высокой конкуренции человек покупает эмоции. Товар можно найти где угодно, услугу — забыть через день, но впечатление останется надолго.
На это влияет:
- Внешний и внутренний вид точки продаж;
- Общение персонала (вежливость, скорость реакции);
- Детали: предложат ли кофе, сколько придется ждать;
- Бонусы (например, подарок за первую покупку).
Что делать:
- Навести порядок в точке продаж;
- Обучить сотрудников сервису и продажам;
- Внедрить программу лояльности.
3. Качество товара/услуги
Даже если меня встретят по королевски, но товар окажется плохим — я больше не вернусь. Более того, расскажу об этом всем знакомым. Так работает сарафанное радио.
Извинения или замена товара не исправят первого впечатления. А если проблема возникла в срочной ситуации — негатив усилится вдвойне.
Вывод: следите за качеством. Репутацию можно разрушить за день.
Кто такие амбассадоры бренда и какую роль они играют для компании?
Амбассадоры бренда — это ваши самые лояльные клиенты, которые становятся бесплатной рекламой вашего бизнеса. Это настоящие защитники компании: они заступятся за бренд в спорной ситуации, будут рекомендовать вас знакомым и следить за развитием бизнеса.
Как появляются амбассадоры?
Они возникают, когда вы полностью удовлетворяете потребность клиента и превосходите его ожидания. Такой покупатель остаётся под впечатлением и начинает искренне восхищаться вашим бизнесом.
Такие люди есть вокруг нас:
- Коллега, который покупает книги только в одном издательстве
- Сосед, выбирающий автомобили определённой марки
- Друг, носящий кроссовки только одного бренда
Если спросить их о причинах выбора, они с энтузиазмом расскажут о преимуществах продукта — иногда так убедительно, что вам самим захочется совершить покупку.
6 шагов для создания амбассадоров бренда:
- Превышайте ожидания
Дарите бонусы новым клиентам: дополнительные аксессуары, полезные инструкции, сервисное обслуживание. Проявляйте заботу на каждом этапе. - Привлекайте в соцсети
Попросите клиентов подписаться на ваши профили, чтобы поддерживать контакт. - Контролируйте отдел продаж
Помните: сотрудники — лицо компании. Недовольство работой персонала клиенты переносят на весь бренд. - Разработайте программу лояльности
Создайте работающую систему поощрений и обязательно информируйте о ней клиентов. - Организуйте постпродажное обслуживание
Проводите опросы, узнавайте мнение клиентов о покупке. Это ценный источник обратной связи. - Предлагайте специальные условия
Персональные скидки на следующие покупки помогают поддерживать интерес клиентов.
Пример успешной программы:
Ювелирный магазин SOKOLOV поддерживает безупречный сервис:
- Идеальная чистота в салонах
- Вежливый и компетентный персонал
- Продуманная выкладка товара
- Регулярные бонусные предложения по SMS
- Гарантированное качество продукции
Важно помнить: бизнес существует для клиентов. Чем больше заботы вы проявляете и чем удобнее делаете процесс покупки, тем успешнее становится ваше дело. Живые рекомендации лояльных клиентов работают эффективнее любой рекламы.