Пока одни рисуют в ChatGPT пельмени с ушами, другие поручают искусственному интеллекту более сложные задачи — от генерации бизнес-идей до улаживания конфликтов в команде. Самые прогрессивные уже не отдают на откуп искусственному интеллекту рутину, а делают его своим партнёром. Гениальным и, к слову, почти бесплатным.
В чём настоящая сила технологий, как подружиться с ChatGPT и причём тут продажи — обо всём этом редакции CRM-системы megaplan.ru рассказал Влад Завадский, российский эксперт по сложным продажам и и автор телеграм-канала о B2B-продажах.
Кстати, беседу с Владом редакция транскрибировала с помощью нейросети. Но потом всё же бережно отредактировала своими, человеческими, силами.
Последний экзамен человечества
LLM-модели (Large Language Models), или по-русски «большие языковые модели» — это словно голос гениального нобелевского лауреата и профессора в самых разных областях сразу. Причём получить доступ ко всем его знаниям можно прямо с телефона или компьютера.
Может быть, вы слышали о тесте под названием «Последний экзамен человечества»? С его помощью проверяют возможности ИИ. Он состоит из трёх тысяч вопросов из самых разных сфер науки — от генетики до сопротивления материалов. Их составляют настоящие светила науки. А ответы знают лишь единицы.
До недавнего времени ни один искусственный интеллект не давал на этот тест более 3% правильных ответов. Последняя модель ChatGPT справилась аж на 26,6%. Во всём мире не найдётся ни одного человека, в чьей голове умещалось бы столько знаний.
Сейчас IQ искусственного интеллекта сопоставим с IQ Илона Маска (160). При этом для многих ИИ остаётся лишь туповатым ассистентом, который пишет тексты, рисует картинки и оформляет презентации. Но использовать ChatGPT для такой работы — это словно забивать микроскопом гвозди. Я призываю применять ИИ иначе — везде, где приходится думать.
Это в том числе очень полезно в продажах. Для тех, кто работает в этой сфере, ИИ способен стать личным коучем с уникальными знаниями. Вы можете загрузить в ChatGPT всю цепочку взаимодействия с клиентом. Скидывайте ему переписку, записи звонков и онлайн-встреч, чтобы определить, на каком этапе зрелости клиент, а также понять, как действовать дальше, чтобы закрыть сделку.
Пока не кипяток
Перспективы, которые перед нами открывает ИИ, осознают далеко не все. Вчера я обучал команду из самой передовой IT-компании в России. Из 10 человек — девяти продавцов и одного руководителя — только последний использовал ИИ на уровне партнёра. Ещё двое применяли ИИ как ассистента. Все остальные просто баловались, а один даже не стал пробовать.
Поэтому, увы, не всё так радужно. Мы можем сколько угодно рассуждать о том, что нужно брать ИИ в партнёры, но на деле большинство людей ещё с ним даже не познакомились.
Почему так? Мы опросили 1600 сотрудников одного банка, чтобы узнать, какие у них есть опасения и почему они не пользуются ИИ. Самое главное возражение, которое упоминали руководители (18%): «Я не знаю, как применить его в своей работе». А опасение большинства сотрудников (20%): «Я боюсь, что искусственный интеллект меня заменит».
Да, страх технологий, страх чего-то нового действительно есть. Вы можете ходить кругами, присматриваться, не знать, как подступиться. Так, например, когда-то было с интернетом, которым сегодня пронизаны все сферы нашей жизни.
Использование искусственного интеллекта — это современная компьютерная грамотность. Так же просто, как пользоваться почтой, вордом, поиском. Если вы не хотите этому учиться, то, увы, катастрофически отстанете от конкурентов. Вода уже тёплая, но пока не кипяток — успевайте зайти.
От инсайтов до вопросов-убийц
ИИ может быть полезен на самых разных этапах воронки продаж. Мы с коллегами проверяли это на собственном опыте: что-то придумали сами, а что-то записали за умными людьми. У нас очень много исследовательской работы по изучению того, как устроены продажи в разных компаниях.
Мы мотаем себе на ус яркие кейсы и превращаем их в задания для искусственного интеллекта — сделать по образцу. А потом просим ИИ написать для себя промпт, чтобы он мог сделать то же самое, но уже без образца.
Приведу несколько примеров, как ИИ пригодится в продажах. Итак, с его помощью вы можете:
- Создать инсайты для потенциального клиента. Для этого загрузите ИИ презентации своих продуктов, информацию о клиенте (описание, сайт, годовой отчёт). Затем попросите придумать неочевидные идеи, решения, которые могли бы вдохновить клиента на встречу.
- Превратить эти инсайты в конкретные предложения. С опорой на полученный ответ от ИИ составьте письмо, скрипт для онлайн-встречи или план вебинара, на который вы пригласите клиента, чтобы рассказать о своих инновационных идеях.
- Найти уникальное преимущество. В экологичных продажах решения создаются под конкретного клиента. А последнему часто трудно определиться: например, один продукт ему кажется более безопасным, а другой — более простым в использовании. ИИ поможет вам описать свой продукт как третью и лучшую альтернативу, который совмещает, казалось бы, несовместимое — то, что трудно представить одновременно.
- Подготовиться к сложным вопросам. ИИ отлично умеет формулировать «вопросы-убийцы» (killer questions), которые способны перевернуть представление клиента о вашем продукте. Так что хорошо бы заранее сформулировать на них ответы.
- Составить карту решений под разные функции, которые нужны клиенту. ИИ под силу придумать целую палитру бизнес-хаков по применению вашего продукта: например, как именно он упростит работу HR, отдела логистики, бухгалтерии и руководителя. Ищите новые способы применения своего продукта, которые приведут к большему результату.
- Провести квалификацию клиента. Попросите ИИ сделать чек-лист с зелёными флагами и стоп-сигналами на разных стадиях продаж. Так вы заранее сможете оценить, состоится ли сделка, и предпринять необходимые шаги.
Не только продаж ради, но и команды для
Искусственный интеллект может быть полезен и в корпоративной культуре. Например, руководителю отдела продаж поможет найти правильные слова, когда его сотрудник не справляется. Если вы столкнулись с такой ситуацией, загрузите в ИИ действия подчинённого на каждом из этапов воронки продаж и попросите подсветить все нюансы, причём так, чтобы это было воодушевляюще.
Я и сам использую это в коммуникациях со своей командой. Обращаюсь к ИИ, если возникают ситуации, где я не хочу молчать и при этом переживаю, что скажу грубо. ИИ также может помочь разрешить конфликтные ситуации — написать сообщение, придумать, как найти подход к человеку. Но здесь, конечно, нужно понимать, что за сказанное от вашего имени несут ответственность не технологии, а вы сами.
Интересно посмотреть, как изменится управленческий контур, когда искусственный интеллект полноправно войдёт в корпоративную жизнь и будет выполнять все функции руководителя, в том числе ставить задачи и доносить информацию. Важно осмыслять это уже сейчас.
Больше контекста
Любопытно, что люди и сами развивают свой мозг, осваивая настоящие возможности искусственного интеллекта. Это ведь, по сути, совместное с ИИ мышление. Так же, как и между людьми, оно предполагает погружение другого в контекст. Спросите «Что делать, если у меня конфликт с мужем?» и получите совет: «Помириться». Какой вопрос, такой и ответ.
Добавляйте контекст в свои промпты, чтобы искусственный интеллект всё глубже и глубже вас понимал. Если ответ ИИ показался вам абстрактным, далёким или, наоборот, чересчур приземлённым, то уточните это в запросе. Хороший ответ искусственного интеллекта — это зачастую результат нескольких итераций, иногда их количество доходит до семи.
Когда получите удовлетворяющий вас ответ, обязательно спросите ИИ: «Что я должен был сразу сделать, чтобы ты мне дал такой ответ?». Пусть теперь он вас научит.
Ещё важно помнить, что ИИ может выдумывать. Поэтому если вы загружаете в ChatGPT свою воронку продаж с конверсиями и средними суммами сделки, пропишите в промпте, что ИИ должен работать с реальными цифрами, ничего не изобретать.
СЕО, ваш выход!
Всю свою историю человечество занималось автоматизацией физического труда, а ИИ позволил нам упростить интеллектуальный. По значимости это сродни появлению электричества.
Бизнес понял, что ему дорого обходится интеллектуальный и при этом исполнительский труд — например, копирайтеры или закупщики. Поэтому работа будет, но не у всех.
Среди моих клиентов лидеры рынка. Самые прогрессивные СЕО или собственники говорят о том, что в 2025 году не может быть стратегии лучше, чем прикрутить искусственный интеллект везде, где только можно: к своему ценностному предложению, управленческой системе, корпоративной культуре. Так что у меня есть общий совет: осваивайте эту среду, пока не поздно.
Раньше бизнес мог придумать что-то уникальное и жить на этой стратегии пару лет. А сейчас это под силу любому, у кого есть доступ в интернет. В таком случае конкурентным преимуществом становится наша способность использовать эти возможности, адаптироваться к новой среде. Условно говоря, если нам нужно научиться жить в воде, то победит тот, кто первым отрастит жабры. А для этого нужно как минимум начать плавать.
Я призываю всех СЕО задуматься о внедрении ИИ в свой бизнес. Окно возможностей — это 2025 и 2026 год. Если успеете в него попасть, останетесь на плаву.
Придумать, как внедрить ИИ в свою компанию, конечно, тоже можно с помощью ИИ. У нас проходят такие мастер-классы для топ-менеджеров. Они за час создают проект со всеми артефактами: задачами, приказами, поручениями, агитками и даже тематическими комиксами. Так что это не вопрос времени, а вопрос приоритетов.
Но есть и более постепенные пути внедрения ИИ в компанию. Если вы руководитель, «экологично заставляйте» своих сотрудников осваивать новые инструменты. Например, уточняйте, что, перед тем как спросить у вас что-то, нужно задать этот вопрос ИИ и принести три его ответа на обсуждение. Или ещё один вариант: предварительно обсуждать свои решения с ИИ (презентации, предложения) и приносить вам только те версии, которые были одобрены нейросетью. Таким образом, сотрудники проникнутся новыми технологиями и шаг за шагом их освоят.
Интеллект — это ещё не всё
Пусть ИИ и очень умён, есть то, что нас, людей, серьёзно от него отличает. Это воля. Посудите сами: искусственный интеллект ничего не хочет, не имеет никаких намерений и просто ждёт, пока к нему обратятся. До тех пор, пока мы не скажем ИИ, что он должен сделать, он не будет действовать.
Есть ещё один важный аспект. На пару с технологиями вы можете придумать любые идеи и инсайты. Но невербальная коммуникации ИИ не под силу: он не сумеет обнять, ласково посмотреть или согреть теплом своих рук.
Способность вовремя задать вопрос с нужной интонацией или, наоборот, промолчать — это то, что нам по-прежнему важно. Поэтому, несмотря на всю автоматизацию и совместное мышление, останутся продажи, в которых очень важны эмпатия, доверие, чуткость к другому.
Так что ещё есть чем конкурировать!
Подытожим
- Лучший способ использовать ИИ — это не делегировать ему то, на что у вас нет времени, а мыслить вместе. Это не только полезно, но и интересно.
- ИИ будет эффективен на разных этапах воронки продаж. Для начала загрузите в ChatGPT всю коммуникацию с клиентом и попросите найти точки роста.
- Несмотря на развитие технологий, «человеческие» продажи остаются востребованными. Но теперь всё актуальнее становится умение найти правильный подход к клиенту.
- Если вы фаундер, обязательно сделайте внедрение ИИ фокусным направлением на 2025 и 2026 годы. Сейчас лучшее время, чтобы мягко адаптироваться к изменяющейся среде и обогнать конкурентов, которые этого ещё не поняли.
- Смело идите навстречу новому: самые прорывные технологии когда-то становятся обыденностью.
Вопрос от генерального директора Мегаплана Сергея Козлова
— На ваш взгляд, нуждаются ли современные CRM-системы во встроенных инструментах ИИ? Как будут трансформироваться системы продаж в связи с упрощением доступа к подобным инструментам?
— Тем, кто работает в продажах, уже нужно не просто накапливать информацию о клиенте, процессах и сделке, а помогать осуществить эту самую продажу. Поэтому да, ИИ-инструменты должны быть интегрированы в CRM. В будущем людям станет проще вести клиентов в самом ChatGPT, чем пользоваться CRM-системой без искусственного интеллекта.
Как мне кажется, победит первая CRM-система, которая сообразит, как полноценно прикрутить к себе искусственный интеллект. Уже сейчас должны появляться интеграции CRM с ИИ, новые API-связи.
Кстати, есть ещё Small Language Models, или SLM — малые языковые модели. В отличие от LLM они обучаются на какой-то узкой сфере. Для CRM такого пока нет.
Посмотрим, что будет дальше!