Менеджер по продажам напрямую влияет на имидж и доходы компании, и, если он действует непрофессионально, это может повлечь за собой серьезные проблемы. Рассказываем о самых распространенных моделях поведения, которые превращают этого специалиста в настоящего разрушителя бизнеса.
Роль менеджера по продажам
Первое впечатление о компании у клиента формируется во время общения с менеджером по продажам. Этот специалист не только помогает выбрать продукт или услугу, но и сопровождает покупателя на всех этапах сделки. Именно от его профессионализма зависит, останется ли клиент доволен и захочет ли сотрудничать с фирмой в будущем. Лояльность клиентов – это во многом заслуга грамотной работы отдела продаж.
К сожалению, не все менеджеры по продажам справляются со своими задачами так, как этого хотелось бы руководству. А их непрофессионализм может привести к серьезным последствиям: снижению доходов, потоку негативных отзывов и даже попаданию компании в «черные списки» на сайтах рекомендаций. Разбираем типичные модели поведения менеджеров по продажам, которые наиболее опасны для бизнеса.
Сценарий №1. Менеджер хамит и грубит клиентам
В некоторых компаниях грубое обращение с клиентами, игнорирование их запросов или обсуждение за глаза становятся чуть ли не нормой. Такое поведение часто приводит к потере клиентов, снижению доходов и репутационному ущербу. При этом особую опасность представляют менеджеры по продажам, которые не способны удержаться от реплик в адрес обратившегося: если неосторожная фраза дойдет до клиента или потенциального покупателя из-за случайно не нажатой кнопки сброса звонка или сообщения, которое отправили не в тот чат, предприятие может разом потерять прибыль.
Выявлять таких специалистов несложно: достаточно регулярно анализировать переписки и записи разговоров с клиентами. Это поможет вовремя пресечь недопустимое поведение и сохранить репутацию фирмы.
Сценарий №2. Менеджер часто предлагает клиентам длительные отсрочки платежей
Менеджеры по продажам нередко идут на уловки, чтобы выполнить план продаж. Одна из самых распространенных – предложение клиентам длительных отсрочек платежей. На первый взгляд, это кажется выгодным: сделка закрыта, план выполнен, клиент доволен. Но на деле такие действия могут серьезно навредить бизнесу:
- Деньги, которые должны были поступить на счет, «зависают» в дебиторской задолженности, снижая ликвидность компании и вынуждая ее брать дополнительные кредиты или займы.
- Чем больше отсрочек, тем выше риск возникновения просроченной дебиторки, которая приводит к кассовым разрывам.
- Некоторые клиенты могут и вовсе не оплатить счета, особенно если их финансовое состояние со временем ухудшится.
Чтобы минимизировать риски:
- установите четкие лимиты отсрочек для разных категорий клиентов;
- проводите регулярный мониторинг дебиторской задолженности;
- внедрите систему напоминаний о предстоящих платежах;
- оперативно реагируйте на возникновение просрочек.
Делегирование управления и взыскания дебиторки на аутсорсинг профессионалам – например, ПКО ЭОС – позволяет компании сосредоточиться на основных бизнес-целях, не отвлекаясь на непрофильные процессы.
Сценарий №3. Менеджер плохо разбирается в продукте и часто привирает клиентам
Некоторые сотрудники уверены, что для успешных продаж не нужно глубоко разбираться в продукте. Они полагают, что главное – красиво говорить и убеждать любыми способами, даже если это означает искажение фактов. Однако такой подход может серьезно навредить бизнесу: клиенты рано или поздно распознают обман, и это приводит к срыву не только одной сделки, но и потенциально десятков других - из-за негативных отзывов, подрывающих доверие к компании.
Выявлять таких менеджеров по продажам поможет опять-таки регулярный мониторинг переписки и разговоров с клиентами: неспособность дать четкий ответ или попытки уйти от сути вопроса сразу бросаются в глаза.
Сценарий №4. Менеджер нечист на руку
Жадность сотрудников – это не просто недостаток, а серьезная угроза для бизнеса. Она толкает отдельных специалистов на неэтичные, а иногда и откровенно преступные действия – от мелких махинаций до крупных хищений.
Довольно часто сотрудники, которые стремятся к личной выгоде, используют двойные прайсы, персональные скидки или даже взятки и откаты. Особую опасность представляют топ-менеджеры, курирующие продажи, которые занимаются целенаправленным саботажем: уводят клиентов, крадут базы данных, занимаются хищением средств и товаров со складов.
Выявлять таких сотрудников можно с помощью регулярного анализа финансовой отчетности, контроля за сделками и мониторинга действий персонала. Например, несоответствие в счетах может стать сигналом о недобросовестном поведении.
Резюме
Менеджер по продажам – это лицо компании. Его ошибки могут привести к потере клиентов, ухудшению финансового состояния и даже краху бизнеса. Чтобы избежать этого:
- наладьте грамотный подбор кадров;
- внедрите эффективное обучение сотрудников;
- контролируйте качество обслуживания клиентов;
- устанавливайте четкие правила работы с дебиторской задолженностью.
Помните: грамотное управление продажами – это не только рост доходов, но и защита бизнеса от рисков!