Искусственный интеллект и трансформация клиентского опыта: как AI меняет бизнес
Привет, меня зовут Сергей Мазур, и это ежедневный обзор использования нейросетей для улучшения бизнеса от сервиса Иноватсон — платформы поддержки отдела продаж на основе контроля качества звонков. 💼➡️💥
Почему AI – это не просто мода?
В недавнем посте на блоге Google Cloud, Лиза О’Мэлли, старший директор по продуктам и решениям в Google Cloud, обсудила, как искусственный интеллект уже меняет клиентский опыт (CX). В прошлом году Google опубликовал прогнозы о трендах AI на 2025 год, и одна из тем, которая вызвала живой интерес среди бизнеса, — это потенциал AI в коренном преобразовании клиентского опыта. 🤖
Как AI влияет на внутренние процессы?
Клиентский опыт охватывает все восприятия и эмоции, которые клиент испытывает на протяжении всего взаимодействия с компанией. Положительный опыт значительно увеличивает вовлеченность, удержание и лояльность клиентов, что прямо влияет на продажи. Но как AI вписывается в эту картину? 💡
- Бизнесы ускоряют процесс адаптации своих CX-команд с помощью AI, который предоставляет конструктивную обратную связь.
- Круглосуточные звонки в службу поддержки теперь транскрибируются в реальном времени. Например, платформа контактных центров Abstrakt использует Vertex AI для улучшения клиентского опыта, транскрибируя звонки и оценивая настроение клиентов.
Персонализация на новом уровне
На стороне клиента мы, наконец, выходим за рамки поверхностной «персонализации». AI-услуги создают ощущение, что клиента понимают, а его потребности предугадываются и удовлетворяются с минимальными усилиями. Клиенты начинают говорить «пожалуйста» и «спасибо» виртуальным агентам, что свидетельствует о естественности и вовлеченности таких взаимодействий. Это подводит нас к будущему «невидимого» клиентского опыта, когда технологии становятся незаметными. 🌟
Служба поддержки как генератор дохода
Одним из самых значительных изменений является эволюция системы поддержки от центра затрат к генератору дохода. Обсуждения с клиентами указывают на то, что многоканальное взаимодействие — через голос, веб, мобильные устройства, электронную почту и приложения — напрямую влияет на ROI. Успех теперь определяется не только сокращением времени обработки звонков, но и увеличением дохода за счет улучшения стратегий вовлечения. 📈
Как виртуальные агенты меняют правила игры?
Неудивительно, что виртуальные агенты становятся важным фактором в этом переходе. AI-агенты делают клиентский опыт «невидимым» благодаря человеческому обслуживанию на нескольких языках и платформах, перенаправляя запросы к живым агентам при необходимости. Например, AI-сомелье Carrefour Taiwan помогает клиентам выбирать вино на основе их предпочтений — отличный пример того, как AI может добавить изысканности в сложный процесс выбора. 🍷
AI-поиск: новое слово в клиентском обслуживании
Еще одним значительным отличием стал AI-усиленный поиск. Такие системы позволяют виртуальным помощникам быстро находить ответы на неожиданные вопросы и улучшать доступ к знаниям. Вместо использования заранее запрограммированных ответов, эти системы динамически извлекают информацию из различных источников, включая базы знаний, документы и базы данных. Они мультимодальны, многоязычны и многоканальны по своей сути. 🌐
Наши модели Geminimodels являются мультимодальными и способны обрабатывать и комбинировать множество различных типов информации одновременно, что позволяет создавать агентов для многоканального взаимодействия с пользователями.
Ошибки менеджеров: на что обратить внимание?
Однако, с изменениями приходят и потенциальные ошибки. Вот несколько наблюдений и советов, которые могут помочь избежать их:
- Чат-боты — не панацея. Чат важен, но не является единственным решением для улучшения клиентского опыта. Реальная возможность заключается в том, чтобы дополнить человеческие способности. Используйте AI, чтобы помочь вашим агентам стать лучше.
- Генеративный AI — не единственный фактор. Например, клиент, общающийся с представителем банка, может сначала пройти идентификацию с помощью определенного набора вопросов, а затем задать вопрос о лучших предложениях по ипотеке, требуя различных подходов к взаимодействию.
- Подготовка данных. Убедитесь, что ваша AI-приложение готово обрабатывать необходимые знания и взаимодействия. AI хорош только настолько, насколько хороши данные, к которым он имеет доступ.
Будущее клиентского опыта с AI
Скоро мы увидим, как технологии персонализации будут выходить за рамки анализа истории клиентов, включая эмоциональные сигналы из голоса, мимики и текста для интерпретации намерений и предоставления более эмпатичного обслуживания. Чтобы узнать больше и получить другие мнения в отрасли, скачайте AI Business Trends report от Google Cloud и Future of AI report. 📊
Хотите увеличить прибыль с помощью ИИ? Переходите на наш сайт: / 🌟