«Росгосстрах» назвал топ-10 регионов, в которых автомобилисты в этом году при наступлении страхового случая чаще всего используют цифровое урегулирование убытка – без промежуточного посещения офиса компании. Свердловская область заняла четвёртое место в рейтинге.
Сегодня клиенты страховщика могут подать заявление дистанционно через личный кабинет, самостоятельно провести осмотр и фиксацию повреждений автомобиля, а затем удалённо отслеживать статус выплатного дела – получить направление на ремонт или денежную выплату. Такой сервис своим страхователям «Росгосстрах» начал предоставлять задолго до того, как он стал обязательным для всех российских страховых компаний, работающих в сфере ОСАГО. И доля страховых случаев по ОСАГО с онлайн-урегулированием уже достигла 43,5%.
«Мы постоянно совершенствуем процессы цифрового урегулирования убытков и ведём мониторинг клиентской удовлетворённости, измеряем в ходе опросов страхователей так называемый индекс клиентских усилий (Customer Effort Score – CES). Это показатель того, насколько клиентам удобно пользоваться цифровым сервисом. CES процесса подачи заявления о страховом событии и других документов по ОСАГО через личный кабинет клиента сегодня составляет 8,7 балла по шкале от нуля до десяти.
Все эти метрики нам нужны не только для того, чтобы видеть динамику удовлетворённости. Помимо самих оценок клиенты дают множество инсайтов, которые позволяют улучать пользовательский опыт на их основе. Мы накладываем инсайты на профиль клиентов и понимаем, какому сегменту что важно при использовании селф-сервиса. Мы прилагаем максимум усилий, чтобы наши клиенты с помощью цифровых инструментов прошли без лишнего стресса и хлопот процесс ремонта своей машины. Планируем, что к концу 2025 года доля клиентов, воспользовавшихся после страхового случая по ОСАГО цифровым урегулированием, достигнет 70%», – рассказала директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери.
Безоговорочным лидером по частоте использования удаленного цифрового урегулирования в ОСАГО в первом квартале 2025 года стала столичная агломерация – на Москву с Подмосковьем приходится пятая часть обращений (20,4%) через личный кабинет клиента «Росгосстраха». Столичные автомобилисты используют цифровое урегулирование в четыре раза чаще водителей из занявшего вторую строчку Татарстана (5,1%) и в семь раз чаще, чем клиенты из замыкающей десятку Омской области (2,8%).
Помимо этих регионов в топ-10 вошли Пермский край (4,8%), Свердловская область (4,5%), Санкт-Петербург с Ленинградской областью (4,3%), Удмуртия (3,7%), Башкортостан (3,6%), Самарская (3,4%) и Тюменская (2,9%) области.
Статистика «Росгосстраха» показывает, что мужчины после страхового случая обращаются через личный кабинет клиента чаще женщин – соотношение полов составляет 60:40. Самая большая доля цифрового урегулирования убытков приходится на страхователей в возрасте 35–44 лет (36,2%) и на клиентов со стажем вождения от 10 лет (40,4%).
Реклама. ПАО СК «Росгосстрах», ИНН 7707067683