На чем основывается доверие онлайн-покупателей и как его не потерять?
По результатам исследования «Репутация как драйвер продаж в розничной торговле», большинство покупателей хочет доверять продавцам.
81% покупателей нуждаются в доверии к бренду на этапе выбора товара или компании. В 75% случаях опыт использования купленных товаров и услуг является ключевым моментом для формирования репутации, а для 59% опрошенных достаточно изучить отзывы, чтобы проникнуться к продавцу доверием.
Где покупатели ищут информацию, необходимую для формирования доверия?
• поисковые системы и сайты с отзывами ― 63%;
• онлайн-магазины ― 54%;
• советы знакомых и социальные сети ― 42%;
• реклама — 16%;
• офис или магазин компании — 20%.
Отсутствие информации вызывает разную степень недоверия у 51% респондентов. Если же информацию о компании можно найти в интернете, то уровень недоверия снижается до 40%, даже при условии, что частично негативная.
Как по мнению покупателей компании могут вернуть их доверие?
• исправление допущенных ошибок — 71%;
• улучшение отзывов — 62%;
• скидка в качестве извинения ― 51%;
56% опрошенных сказали, что при утрате доверия хотят, чтобы компания исправила ошибки и уведомила их об этом лично (28%) или опосредованно (26%).
В целом респонденты лояльнее относятся к компании, если она активно поддерживает коммуникацию с клиентами: предоставляет сервисную поддержку, информирует об изменениях и планах, проводит опросы и т.п.
Индустрия
