«Ростелеком» объявил о завершении миграции на собственную CRM B2C, что позволило значительно ускорить и улучшить обслуживание более 15 млн частных клиентов. Новая система позволила унифицировать процесс обработки обращений и сократить среднее время обслуживания.
«Для создания системы CRM B2C команды “Ростелекома” использовали лучшие паттерны архитектурного проектирования. Затраты на реализацию составили около 1 млн человеко-часов, что говорит о масштабе проекта. Мы предусмотрели все ключевые функции, необходимые для более эффективного взаимодействия с клиентами. Подобный подход позволил осуществить бесшовный поэтапный перенос всех данных и повысить качество обслуживания пользователей всех ключевых B2C-продуктов “Ростелекома”», – подчеркнул вице-президент по развитию информационных систем «Ростелекома» Виталий Трепыхалин.
Разработка CRM B2C началась в 2019 году из-за ограничений предыдущей системы Amdocs CRM 8.1, которую невозможно было масштабировать на регионы. Полный переход завершился в декабре 2024 года.
По словам директора по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгения Жуковича, единая система CRM B2C существенно повысила эффективность работы контакт-центра:
«Сквозная автоматизация снизила нагрузку на персонал, а также упростила обслуживание. В результате уменьшилось среднее время обслуживания клиентов, снизился показатель их обращаемости, сократились издержки контакт-центра».
Система CRM B2C включает платформу Скрипт Менеджер, которая позволяет настраивать обслуживание клиентов без доработки ПО и интегрируется с другими системами компании. Разработанная «Ростелекомом» платформа включена в реестр российского ПО Минцифры РФ.
Фото: Южный пресс-центр «Ростелекома»\
Читайте также:
«Ростелеком» ускорил импортозамещение благодаря российской платформе