К нам обратился один из наших клиентов с просьбой оказать помощь его другу Никите, который в этот момент находился с супругой в дилерском центре «HAVAL» и покупал для жены новый автомобиль. По телефону Никита сообщил, что возникла конфликтная ситуация и попросил приехать, чтобы помочь разобраться.
В рамках услуги «Новый автомобиль»
Был приобретён:
Марка: HAVAL
Модель: F7
Модификация: 2 л. Робот (192 л.с.) Полный привод.
Комплектация: Tech Plus
Год: 2025
Пробег: 1 км
Владельцев: 0
Приобретали у официального дилера «HAVAL»
Сделка была практически завершена: автомобиль клиента был передан по системе Trade-in, то есть автосалон уже выкупил его. Кредит на новый автомобиль был одобрен, и банк уже перевел денежные средства за машину. Соответственно, договор купли-продажи был подписан обеими сторонами. Более того, полисы КАСКО и ОСАГО также были оформлены и оплачены клиентом. Но акт приёма-передачи еще не был подписан.
Недовольство клиента
Претензия клиента заключалась в том, что менеджер не предупредил его, что машина некоторое время находилась в выставочном зале (шоуруме), где любой посетитель имел доступ в салон. Кроме того, автомобиль не был должным образом подготовлен перед выдачей клиенту: салон оказался загрязнённым, на кожаных сиденьях были жирные пятна, а центральная консоль и другие элементы интерьера покрыты пылью и в грязи (см.фото).
Мы полностью осмотрели автомобиль, произвели фото и видео фиксацию всех выше перечисленных нюансов. Далее пригласили руководителя отдела продаж и попросили прокомментировать данную ситуацию, он в свою очередь позвал менеджера, который проводил эту сделку.
1) Стадия-Отрицание
Мы постараемся кратко изложить суть разговора, который произошёл при нашем присутствии между менеджером и клиентом. Как выяснилось, менеджер пренебрег профессиональной этикой и повёл себя некорректно.
- Клиент: Почему вы заранее не предупредили меня о том, что покупаемый мной автомобиль находится в выставочном зале с полным доступом в салон?
- Менеджер: Я просто подумал, что вы уже в курсе.
- Клиент: Когда я обнаружил загрязнения в салоне автомобиля, я подошёл к вам и спросил, этот автомобиль находился в выставочном зале? Вы ответили: «Нет, конечно!» Почему вы мне солгали?
- Менеджер: Да я просто пошутил, так как считал, что у нас сложились дружеские отношения и вы поймёте это как шутку.
Мы были мягко говоря в шоке от комментариев этого горе продавца. Менеджер не только не предупредил клиента о том, что автомобиль был выставочным «хотя и пару дней», но и дал ложную информацию, что вызвало недовольство и потерю доверия со стороны клиента. В таких ситуациях уважающая себя организация должна предложить решение проблемы, как минимум извиниться и предоставить компенсацию за неудобства, чтобы восстановить доверие клиента и улучшить его опыт взаимодействия с этой компанией.
Но самое удивительное, что ни менеджер, ни его руководитель даже не попытались извиниться и как-то сгладить сложившуюся ситуацию. Вместо этого они «любезно» предложили провести люкс-мойку.
Клиент был решительно настроен расторгнуть сделку, его больше всего задело, что ему солгали и проявили не уважение. Разумеется мы с пониманием отнеслись к пожеланию клиента, но в тоже время прекрасно осознавали, что расторжение данной сделки достаточно время затратный процесс, который может затянуться на несколько дней.
Пока Никита находился в зале ожидания, мы решили подойти к руководителю отдела продаж и поговорить. Раз они сами не понимают, нам пришлось им объяснить, что решить эту проблему мирным путем в интересах дилерского центра. Нужно всего лишь извиниться и компенсировать за неудобства, в противном случае клиент расторгнет сделку.
2) Стадия - Злость
Но «начальник» с самодовольным и пренебрежительным выражением лица ответил: «Да пускай расторгает, мы и так хорошо заработаем на его машине, к тому же на нее уже есть покупатель «. Напомним, что речь шла про автомобиль, который клиент сдал по системе Trade-in. И тогда нам пришлось более красноречиво донести этому персонажу, что закон на нашей стороне и помимо того, что они все вернут обратно, придется еще и компенсировать судебные издержки.
Более того, многие автопроизводители имеют системы контроля качества обслуживания своих дилеров. Если клиенты подают жалобы на поведение автосалона, это может стать основанием для проверки со стороны автопроизводителя и в некоторых случаях это может привести к пересмотру его статуса.
3) Стадия-Торг
После этого он предложил нам новый автомобиль в той же конфигурации, но с салоном, который все еще был в транспортировочной пленке. Нас с клиентом провели на закрытую стоянку, где был припаркован этот экземпляр (см.фото). Честно говоря, все это выглядело как насмешка, но начальник отдела продаж заявил, что он не был в курсе повреждений кузова автомобиля (см. фото).
Приобретая новый автомобиль у официального дилера, мы убеждены, что исключаем все риски, но это ошибочное мнение. Помимо возможного обмана, когда в кредит могут быть включены бесполезные и дорогостоящие продукты автосалона, существует также парадоксальная ситуация: вы вполне можете купить «битый» новый автомобиль.
Увы, но подобные обстоятельства встречаются довольно часто, и не стоит думать, что новая машина всегда будет идеальна. Новые автомобили не редко получают повреждения во время транспортировки. Например: при загрузке и разгрузке, обрыв ремня, падение камней и других предметов. Иногда виновником повреждения кузовных элементов и интерьера салона может быть сотрудник дилерского центра, например вовремя парковки или подготовки. Зачастую элементы вторично окрашивают и утаивают от покупателя. По этому будьте максимально бдительны и проверяйте не только то, что подписываете, но и сам товар который покупаете!
От этого «щедрого» предложения мы естественно отказались. Для нас заказали и доставили идентичный вариант, но уже из другого дилерского центра «. Они все делали, лишь бы не извиняться и не компенсировать».
После того, как его привезли и помыли, загнали в помещение и представили нам. Мы так же произвели полноценный осмотр автомобиля, выявили и зафиксировали множество царапин по кузову и салону. Недостатки по кузову вполне можно было убрать полировкой. Но вот царапины, которые были на пластиковых элементах интерьера, устранить полировкой или чем либо еще в полной мере не получится. Восстановление структурных пластиковых элементов с рисунком (текстурой) на которых имеются механические повреждения (царапины) не представляется возможным.
4) Стадия — Депрессия
Клиент потребовал от них произвести соответствующие действия по расторжению всех договоров. Надменная мимика «начальника» сменилась на покладистого добряка, но только после того, как он понял, что его план провалился и теперь ему придется искать компромисс. Он сделал в подарок дорогую резину, менеджер «юморист» принес свои глубочайшие извинения.
5) Стадия — Принятие
Честно говоря, клиенту уже было все равно, он был крайне настроен на расторжение сделки. Объективно он имел на это полное право, и тут даже не о чем спорить. Да, мы потеряли несколько часов и не мало понервничали, но в итоге добились желаемого результата. В тоже время не стоит забывать, что Никита хотел сделать подарок супруге и этот день, как мы считали, не должен был закончиться разочарованием. Мы были полны решимости сделать все возможное, чтобы все прошло так, как он изначально планировал.
Результат нашей работы запечатлён в улыбках Никиты и Анастасии.
PS. Никита попросил немного придать таинственности его внешности, именно поэтому такое фото…)
По вопросам услуг подбора или диагностики тел.: +7(911)925-79-97
Переходите в нашу группу Vk там очень много нужной и полезной информации.
Наш YouTube канал ClickAuto