Полина Шанцуева, аккаунт-менеджер нашей компании «Гласно», расскажет о своём опыте и поможет вам не допустить серьёзных ошибок в работе с клиентами:
— Работа с клиентами — трудоемкий процесс с множеством подводных камней, о которых бывает трудно догадаться, даже имея большой опыт и сотни кампаний за плечами.
Те советы, которые мы собрали здесь, позволят вам не сделать самые частые ошибки, которые встречаются в работе с клиентами (и на которых чаще всего спотыкалась я сама) от получения брифа до закрытия кампании с точки зрения подкастов (но эти советы применимы в любой отрасли рекламы).
1. Опираться только на ту информацию, которую присылает сам клиент. Зачастую клиенты сами не знают, что бы они хотели увидеть в интеграции.
Причин может быть несколько: например, выход на новую для них площадку (а такое происходит регулярно в случае с подкастами) или трудность в адаптации общего идейного брифа под площадку.
Решение, которое может избежать такой ошибки, достаточно простое и состоит из трех компонентов:
- Разговаривайте с клиентом, получайте дополнительную информацию о продукте, задавайте любые вопросы, даже те, которые могут показаться глупыми — так вы получите максимум информации, которую потом можно будет упаковать в бриф;
- Сделайте собственную форму брифа, опираясь на те детали, которые необходимы вам для понимания полной картины кампании. Отталкиваясь от нее, будет достаточно просто получить необходимые данные;
- Изучите конкурентов вашего клиента: как они представлены в медиапространстве, как они говорят о себе, какой используют tone of voice. Получив всю необходимую информацию от клиента, вы сможете представить несколько вариаций на тему того, какой может быть рекламная кампания.
2. Тщательно проверяйте все документы вне зависимости от того, делает клиент их сам или нет. Все услуги, сроки, порядок оплаты, пути урегулирования конфликтных ситуаций и форс-мажоры обязательно должны быть прописаны — так вы сбережете и свою компанию, и свои нервы. Однажды, тщательно не проверив документы, которые делала нам аутсорс-бухгалтерия, я обнаружила, что счет был выставлен на «Секс с Мари», чем, конечно, могла знатно повеселить клиента. Мем смешной, но ситуация может быть страшная
3. Работа с творческими людьми — задача не из простых. И самая большая ошибка, которую можно совершить — полностью довериться им в рабочем процессе. Не стесняйтесь напоминать о дедлайнах, указывать на ошибки по брифу или просить переделать материал, если он не удовлетворил клиента.
Не советую также брать на себя не свои обязанности и делать за артиста его работу, то есть, в случае подкастов, писать текст интеграции: очень легко потерять аутентичность автора, даже если вам кажется, что вы знаете его стиль наизусть. Лучшее, что вы можете сделать, если сроки поджимают, а контента все еще нет — напоминать автору и подготовить максимально четкий и понятный бриф, глядя на который автору останется лишь изложить его собственным языком.
4. Если бы мы шли не в хронологическом порядке, а в порядке важности, этот совет был бы самым первым: не спешите и тщательно проверяйте все материалы перед публикацией (от самого контента до описания). Нет ничего хуже, чем пропустить материал, в котором не решены правки от клиента, или выпустить его раньше финального согласования.
5. Все вопросы контроля оплаты и закрывающих документов всегда на вашей стороне. Прекрасно, если клиенты сами всё помнят и платят вовремя, но если вы не напомнили, а оплата не прошла — косяк только ваш.
Решение может быть вполне простым — заведите себе отдельный календарь с графиком оплат. То же самое относится и к закрывающим документам, отчетам и всему тому, что следует после завершения рекламной кампании.
Надеюсь, те ошибки, которые я описала здесь, помогут вам сделать свою рабочую рутину чуть легче и беззаботнее. Но без ошибок хороший опыт не сформируется. Так что не бойтесь — ошибки случаются со всеми, самое большое искусство заключается в их преодолении и вынесении правильных уроков.
