Всем здравствуйте!
Иногда нам встречаются в жизни люди-противоречия. Сейчас время тяжелое психологически и, если человек не может по каким-то причинам в своей повседневной жизни выражать недовольство, он всё равно его где-то выплеснет.
Так устроена психика. Иначе можно сойти с ума.
Несколько раз замечала: заходит всклоченный человек, что ни фраза, то в штыки. Лучше отойти. Но бывает, человек сознательно втягивает вас в спор, абстрагироваться не получится.
Придется научиться правильно беседовать с такими людьми, если диалог неизбежен. Сделаете всё правильно - человек успокоится. Может даже начнет улыбаться, тон поменяется.
Не следует бояться спора или категоричных, резких высказываний клиента.
СтОит только начать воспринимать слова посетителя, как страшное обвинение, всё! Ссора неизбежна, или скандал. А оно нам надо?
Если человеку предоставить возможность поспорить, то в 90% случаев он, в итоге, смягчится. Главное, не воспринимать чужие слова на свой счет или близко к сердцу.
Если работаете с людьми, вы, как губка.
Впитывая чужую энергетику, вы же тоже не сможете это делать постоянно, куда-то надо "отжимать" впитанное. Логично?
Значит, нужно заряд покупателя с негативной энергией выпустить в землю, как ток).
Дайте ему высказаться, поспорить, поток его аргументов иссякнет очень быстро, если не найдёт стенку, от которой можно снова и снова "отталкивать мяч с еще большей силой и злостью".
Иногда можно задавать наводящие вопросы:
"Вы правда так считаете? А в каком цвете вы бы хотели это видеть?"
"Как бы вы сшили, если бы могли это сделать сами? Почему ж не сошьете? Я никогда не встречала, чтобы так делали производители, но мысль интересная."
"Интересное у вас замечание. Надо взять на заметку".
"Любопытное видение у вас, однако. Но сколько людей столько и мнений".
Не так давно у меня была такая покупательница. Что ни скажешь, все в штыки. Говорит, не сдерживая риторики. Начала с того, что сказала: нигде нет ничего достойного даже близко. Смотреть не на что. И цвет не тот и фасон и ткань.
Разговаривали мы с ней минут 20. В итоге, она купила костюм за 2000 рублей, про который в начале разговора сказала: "Да там смотреть не на что".
Купила со словами: "Возьму, он - единственное, что мне понравилось. Хоть и отдаленно, но напоминает то, что я искала".
Согласитесь, первая и последняя фраза - полное противоречие друг другу, но так бывает.
Мне сложно сейчас воспроизвести дословно все аргументы, которые я ей приводила в разговоре, интуитивно вела диалог. Но на будущее решила при подобном повторе ситуации надо записать, что за чем идет)). Интересно получилось.
Помню только, что ее замечания, вернее пожелания, я записывала в блокнот. Человек понял, что говорит не в пустоту, его мнение важно.
Я не напирала авторитетом, больше согласно кивала, возражала лишь тогда, когда согласиться уж ,ну, никак нельзя. При этом я говорила что-то веское. С чем невозможно поспорить. Как факт.
Я с удивлением сделала вывод, что к концу спора человек устал и уже забыл то, что сам же и говорил в начале. Потому что покупку сделал по причинам ровно противоположным своим же аргументам.
В конце я озвучила, что этот костюм сейчас принесет человеку максимальную пользу.
Верхний слой был с защитой от ветра, но не толстый, а подклад - чистый хлопок, что всегда важно для малышей, согласитесь? Никакой синтетики.
Погода сейчас как раз такая, что ветерок обманчивый, но утепляться в синтепон рано.
Этот костюм идеален для сегодняшних погодных условий. А благородный белый всегда смотрится дорого и сдержанно. К тому же состав ткани позволяет его и чистить и стирать хоть сколько.
Это не та ткань, чтобы в белом варианте стать маркой. Хорошо послужит.
На характеристики ткани, на самом деле, никто особо и не смотрел. Достаточно было озвучить, что это не Бишкек, а качественная Турция.
Никому не интересно, что в Бишкеке и ткани, и пошив порой даже лучше. Зачем спорить по этому поводу?
Так же до сих пор остаются люди, что "крутят носом" от Китая: "Фи-и-и", мы такое не носим. Но мне, даже не разворачивая вшивку с составом и страной изготовителем, видно, что человек передо мной стоит в китайских штанах и куртке. Но думает, что это Россия.
Вот, например, типичная ситуация по носкам. Каждый пятый спрашивает: "Надеюсь, не Китай?"
Я этот вопрос порой просто игнорирую. Что плохого сделал Китай? Носки, кстати, прекрасного качества, состав отличнейший и цена не запредельная. Мне такая цена не встречалась в производителях других стран, включая Россию. Всё намного выше. Носятся они тоже отлично. Так какая разница: Китай - не Китай)).
Спорить не стану, просто промолчу вобщем. Вступаю, только если диалог неизбежен. Но вести человека тоже надо уметь правильно, и его не расстроить еще больше и себе мигрень не нажить)).
Есть еще люди, считающие работу с людьми в магазине: "просто сидеть и деньги получать"?))
С теплом и любовью, Анна