Недавно в рамках проекта по внедрению NPS наша команда разработки модернизировала форму отзыва о доставленном заказе. В ней клиенты, ставя оценку от 1 до 10, показывали, с какой вероятностью они могут порекомендовать нашу компанию своему кругу знакомств. Сначала мы опробовали фичу на 5 городах, а после запустили релиз на всю сеть. Но случился факап, и нам пришлось срочно откатить всё назад.
Мы спросили руководителя отдела маркетинга Константина Побляхина, какая цепочка событий привела к такому исходу.
Из-за чего, по твоему мнению, случился такой факап, что пришлось в срочном порядке вернуть всё, как было?
Мы очень хотели внедрить метрику, которая бы объективно показывала качество сервиса и продукции в наших заведениях. У нас была форма отзыва, она позволяла оценивать конкретный заказ, но нам нужно было иметь представление, насколько работа отдельного предприятия устраивает клиентов.
За основу взяли индекс потребительской лояльности NPS и просто поменяли одну форму отзыва на другую. У наших клиентов за годы выработалась привычка после заказа оценивать именно этот конкретный заказ. У некоторых предприятий в частных случаях оценка была привязана к операционной эффективности отдельных менеджеров. Соответственно, мотивационные системы на этих предприятиях сломались. Плюс у нас стали данные недостаточно корректными. Потому что люди на вопрос: «Готовы ли вы порекомендовать компанию?» Оценивали нас по десятибалльной шкале и думали, что они оценивают конкретный заказ, а это совсем не так. Ведь задача после обновления была иной, поэтому нам пришлось вернуть старую форму, чтобы подумать над новыми техническими решениями, о том, как всё вместе увязать. Мы отыграли назад, чтобы не ломать то, к чему все наши потребители были приучены.
Информация о «косяке» в конкретном заказе всегда имеет ценность для бизнеса, но и индекс потребительской лояльности нам тоже важен.
Сейчас UI/UX дизайнер прорабатывает различные варианты интерфейса для того, чтобы мы могли собирать данные и об оценках конкретных заказов и для построения динамики индекса потребительской лояльности.
Здесь присутствует чья-то вина или такое стечение обстоятельств?
Виновата спешка. Всем участвовавшим подразделениям и рабочим группам было на удивление неочевидно, что мы, несколько миллионов клиентов годами приучивали к одному и тут резко, в один день решили поменять их потребительское поведение. Нам нужно немного времени для нормальной реализации.
P.S. Стоит отметить, что процесс обратного отката был максимально безболезненным как для клиентов, так и для предприятий. Максимально быстро учли переходный этап.