Часто в сфере услуг замечаем ситуацию, когда клиенты обращаются с одним запросом на услугу, но в итоге решение находят совсем в другой услуге.
Почему так происходит?
Это обычное явление не только в бизнесе, но и в повседневной жизни: мы идём к врачу и говорим, что у нас спина болит, а после ряда исследований обнаруживаем, что проблема в нервной системе.
Мы хотим понять, что скрыто на фотографии и мы делаем запрос «найдите что-то на фото».
Пока не будут ясны детали, собаку не найдём.
Помню, полгода назад поступил входящий звонок от потенциального клиента:
- Добрый день, Арсен слушает.
- Мне нужно посчитать доставку из Китая.
- Хорошо, можете сказать откуда именно из Китая, и мне для расчёта нужны характеристики груза.
- Что за ещё характеристики?
- Что за товар, его описание, вес, объём - это для начала.
- Вам какая разница, что за груз? - недовольно ответил клиент.
- В первую очередь, наша компания не все грузы возит, а также от характеристики Вашего груза я смогу понять какой вид транспорта Вам предложить.
- Хорошо, я все уточню и Вам наберу, Вас Арсен зовут правильно? Вам набрать?
- Да, буду ждать.
Спустя день клиент набрал, продиктовал все что требовалось для расчёта доставки.
- А подскажите, пожалуйста, Вы сами будете оформлять, услуги Таможенного оформления наша компания тоже оказывает.
- Вы решили на все Ваши услуги продавать?
- В первую очередь, я думаю Вам предоставить полезную информацию, так как я понял Вы экономику для импорта считаете.
- Ну, да, согласен, все это важно.
- Подскажите, пожалуйста, а Вы напрямую будете платить в Китай? У Вас банк обслуживает международные контракты?
- А что это отдельная услуга? У меня счёт в … банке.
- К сожалению, Ваш банк находится в санкционном списке, оплату через данный банк Вы не сможете привести. Вам придётся открыть счёт в другом банке …
- А вы сможете оплатить за меня?
- Конечно, это наша ежедневная работа.
Задача любого бизнеса является не удовлетворение спроса с помощью запросов, а удовлетворение потребностей.
Чаще всего, приходится эти потребности выявлять самим, так как клиенты не всегда понимают свои потребности.
На сегодняшний день клиентам неинтересны ставки/цены, им нужны правила игры.
Что такое цена/ставка?
Цена — это денежное выражение стоимости товара, т.е. то количество (сумма) денег, которое покупатель платит за товар/услугу.
Такое определение можно найти в любом учебнике экономической теории.
Исторически так сложилось, что именно понятие "цены" стало индикатором развития экономической теории в целом.
В 21 веке суждения 17-18 века потеряли свою актуальность, потому что для современных людей цена перестала быть определяющим фактором для решения покупать или нет.
Сегодня каждый из нас, в первую очередь, хочет удостовериться в качестве блага (товара/услуги), после чего только начинает обсуждать цену, торговаться.
В закупочной логистике цена закупаемого товара/услуги считается только 3-им или 4-им параметром для выбора поставщика в зависимости от уровня и масштабов компании.
Что делать с вышесказанной информацией?
- Если Вы предлагаете качественный товар/услугу, а ВАШ потенциальный клиент при первой возможности спрашивает о цене, БЕГИТЕ ОТТУДА. ЭТО НЕ ВАШ КЛИЕНТ.
- ЦЕНА - ВСЕГО ЛИШЬ ОДИН ИЗ ПАРАМЕТРОВ ИГРЫ, ПОКАЗЫВАЮЩИЙ УРОВЕНЬ СОБЛЮДЕНИЯ ЕЁ ПРАВИЛ.