Когда вы думаете о своих клиентах, кто приходит на ум? Можете ли вы назвать их намерения, мотивы и болевые точки? Знаете ли вы, почему они выбирают именно вашу компанию среди конкурентов или, наоборот, не приходят к вам? Ответы на эти вопросы - в исследовании компании Smartpoint.
Определение потребностей и проблем клиентов при взаимодействии с вашей компанией может показаться сложным, а иногда и ненужным процессом. Но именно мышление с точки зрения пути клиента помогает вам понять, что потребители чувствуют во всех точках контакта с вашим брендом, чтобы вы могли заранее избежать потенциальных проблем, увеличить удержание клиентов и получить ключевую информацию для принятия лучших решений.
Управление репутацией – это набор операций, необходимых для формирования онлайн восприятия вашего бизнеса. При работе с отзывами, которые публикуют потребители в интернете на отзовиках и геосервисах, мы рекомендуем анализировать и работать со следующими репутационными показателями:
- Звездный рейтинг.
- Количество отзывов.
- Доля негативных отзывов.
- Охват официальных ответов.
- Срок официальных ответов
Рассмотрим это на примере автодилерского бизнеса Сибири. Репутационные показатели рассчитаны по всем карточкам автодилеров, размещенных на платформах Яндекс, 2ГИС, Flamp, Zoon и Avito. Звездный рейтинг учитывался на 31 августа 2022 года, а все остальные показатели рассчитывались по отзывам, опубликованным с 1 января по 31 августа 2022 года. Все данные собраны с помощью репутационной платформы Getloyalty и могут быть предоставлены участникам рейтинга по дополнительному запросу (только по своей компании).
Звездный рейтинг. Один из ключевых показателей, на который, в первую очередь, обращают внимание потребители. Критичным является значение менее 4 звезд. Значения выше 4 звезд принимаются во внимание пользователями и сравниваются по отношению к конкурентам.
Мы видим, что у 3 из 10 компаний показатель среднего рейтинга ниже четырех звезд. Отрицательный рейтинг негативно влияет на восприятие клиента, который сделает выбор в пользу конкурента.
Количество отзывов. Чем больше отзывов публикуется, тем выше доверие потребителей к компании, поскольку в его восприятии это означает, что компания и ее клиенты активны с точки зрения тиражирования своего опыта.
В рамках этого исследования мы не учитывали количество локаций, входящих в каждую компанию, а фиксировали лишь общий показатель. Важно отметить, что зачастую небольшое количество отзывов связано с тем, что компания не стимулирует своих клиентов оставлять обратную связь в интернете. В платформе Getloyalty предусмотрены готовые механики, позволяющие быстро и гарантированно увеличить число отзывов.
Доля негативных отзывов. Чем больше негативных отзывов потребители публикуют в интернете, тем меньше доверия к компании. Если в компании выстроена обратная связь с текущими клиентами, если компания меняет свою работу, чтобы стать лучше, если компания стимулирует своих клиентов делиться в интернете своим положительным опытом, то доля негатива будет снижаться.
Согласно отчету о репутации автомобильной отрасли за 2021 год по массовым брендам в России средняя доля негатива составила 22%. Компаниям «КЛЮЧАВТО», «Р-Моторс Лада»/«Азия Авто» и «Иркутск-АвтоВАЗ»/«Арлан Сибирь» следует обратить внимание на отклонение в отрицательную сторону и провести анализ причин высокой доли негатива.
Охват официальными ответами. Когда потребители публикуют отзывы в интернете, они ожидают, что на их обратную связь ответит компания. Для отслеживания качества работы с обратной связью от гостей используется показатель – охват официальных ответов.
В рамках этого исследования мы не оценивали качество отработки обратной связи. Например, важно разделять ответы на позитивные и негативные отзывы, ведь негативные отзывы требуют персонализированного ответа с учетом контекста отзыва. Платформа Getloyalty позволяет автоматически отслеживать появление новых отзывов и своевременно отвечать на них из единого личного кабинета, тем самым, оптимизируя затраты на персонал, который работает в компании с обратной связью потребителей.
Срок официальных ответов. Согласно публичным исследованиям, в том числе, популярному исследованию от Brightlocal, большинство потребителей ожидают получить ответ от компании в течение 48 часов.
Показатели выше 48 часов являются отклонением от ожиданий потребителя, однако это быстрая точка роста для работы с онлайн репутацией. По данному отклонению не прошло более половины автодилеров из ТОП-10 Сибири.
Подробнее ознакомиться с Getloyalty, позволяющей автоматически внедрить все предложенные рекомендации, снизить стоимость привлечения клиентов и обеспечить высокие значения всех репутационных показателей для улучшения онлайн репутации, можно на бесплатной онлайн демонстрации. Заявку можно оставить на официальном сайте продукта.
Подробнее с итогами рейтинга и методологией можно ознакомиться по ссылке.