Прежде чем довести потенциального покупателя до самой покупки, стоит пройти немаленький путь, складывающийся из потребности, его эмоций и мотивации.
Для чего она нужна?
Именно этот процесс повлиял на создание карты путешествий клиента, благодаря которой появляется возможность проанализировать поведение потребителя.
Оптимизация процессов работы и снижение рекламного бюджета возможны только благодаря подробному изучению истории взаимодействия целевой аудитории с компанией. Главное, что Customer Journey Map (CJM) помогают выяснить, почему клиент уходит к конкуренту или отказывается от покупки. Удивительно, но даже неприятный голос или неправильный тон оператора колл-центра могут оттолкнуть потребителя от решения покупки. Любые детали имеют большой вес на рынке.
Как составить карту?
Составить карту клиента не сложно: последовательные этапы позволят сделать это быстро и эффективно.
Во-первых, нужно собрать информацию с помощью опросов, различных анкет или других исследований. Так вы определите вашу целевую аудиторию – некое среднее значение потенциального потребителя, его портрет, с которым вам и предстоит работать. Если вы определили два типа ваших клиентов, проработайте каждого – его мотивацию, возможные страхи, желания и потребности, а также все решения, которыми можно довести его до покупки. Обратите внимание на цель вашего клиента, а также его ожидания.
Во-вторых, выясните, какие стадии проходит ваш клиент. Возможно до момента его общения с продавцом он уже изучал информацию о вас на вашем сайте, собрал мнения друзей о ваших товарах или увидел рекламу в определенном месте. Важно выявить, какие факторы способствовали этому, и какая обстановка была вокруг.
В-третьих, необходимо определить точки соприкосновения. Ими могут оказаться любые места, где клиент соприкасается с вашей компанией. Ко многим (как реклама) вы могли приложить руку сами, о других (мнения друзей или чат в социальных сетях) вы можете даже не знать. Выявите все точки такого контакта – чем больше их будет, тем лучше для вашего продвижения. Проработайте каждую, усильте их и увеличьте.
В-четвертых, определите барьеры и пути их преодоления. Конечно, любой клиент сталкивается с какими-либо трудностями, которые мешают ему дойти до момента совершения покупки. Всем хочется легко выбирать, доступно заказывать и бюджетно покупать. Если какое-то из условий не соблюдается, клиент легко отказывается от покупки и уходит к конкурентам. Подумайте как ваш потребитель: что бы вас могло огорчить? Особенно обратите внимание на реальные отзывы, ведь чаще всего в них можно найти такие претензии, как некомпетентное обслуживание или неудобный интерфейс сайта для заказа.
В-пятых, систематизируйте полученную информацию. Представьте её в наиболее удобном для вас виде: это могут быть таблицы, инфографики, презентации. К систематизированной и лаконичной информации легко возвращаться, с ней удобно работать и дополнять.
В конце концов, в-шестых, оптимизируйте посадочную страницу. Убедитесь, что главная страница сайта ориентирована на целевое действие, к которому вы подталкиваете потребителя, и не вызывает у него негативных эмоций. Перегружен ли сайт всплывающими формами? Все ли поля в форме заявки на сайте необходимы, может лучше их сократить? Насколько удобен и лёгок процесс регистрации? Возникают ли ошибки при оставлении адреса для доставки? Как быстро звонит колл-центр после оставления заявки? Насколько полезны рассылки на почту после оставления своих контактных данных и не вызывают ли они раздражения? Все ли ваши источники интернет трафика имеет смысл вести на единственную посадочную страницу, или есть смысл создать дополнительные посадочные, оптимизированные под выбранный источник трафика, и анализировать их отдельно? Проверив эти гипотезы вам скорее всего удастся найти массу ошибок, устранение которых положительно повлияет как на лояльность к вашему продукту, так и на конверсию из перехода в первую покупку.
Мы в СPAExchange, будучи платформой для закупки трафика с оплатой за результат, всегда стремимся объективно оценить любые преграды для оставления целевого действия на сайте, которые могут возникнуть во время путешествия по карте пользователя. Часто наши партнёры вовсе отказываются подключать трафик к кампании, если видят откровенные проблемы на лендинге клиента. В нашей практике не раз благодаря устранению этих проблем мы увеличивали конверсию в целевое действие.
При запуске кампаний мы всегда готовы оценить вашу посадочную страницу и улучшить её показатели, ведь наши результаты напрямую зависят от её эффективности.