Сетевой этикет, т.е. правила поведения в интернете следует соблюдать каждому, но особенно актуально знать особенности общения в сети при взаимодействии с клиентами.
Для начала разберем, почему компаниям выгодно поддерживать связь с клиентами в мессенджерах:
•Во-первых, появляется возможность получения обратной связи напрямую, без ожидания ответа оператора, а заданный вопрос или просьба сразу доставляются в чат;
•Во-вторых, клиенты ощущают себя комфортно и безопасно в мессенджерах, т.к. этот хорошо знакомый инструмент используется на постоянной основе;
•В-третьих, организации продолжают общение с клиентами после того, как они покинули сайт. Через мессенджеры удобно осуществлять рассылки, сообщать о товарах, получать отзывы;
•И, наконец, быстрые реакции. Общение в мессенджерах происходит оперативно и компании могут в короткий срок подобрать лучшее предложение клиентам.
Перейдем к рекомендациям, которые помогут повысить лояльность клиентов и не терять лиды:
•Создайте аккаунт компании. При отсутствии аккаунта компании менеджеры вынуждены использовать личные аккаунты для общения. А это значит: отсутствие контроля работы сотрудников и риск потери базы клиентов при увольнении менеджеров;
•Определите цель и структуру сообщений. Используйте развернутые ответы и уточняющие вопросы, предоставляйте максимум информации. Напишите скрипт регламента с вопросами для выявления потребностей клиентов;
•Отвечайте оперативно. Чем быстрее клиент получит ответ, тем выше вероятность, что он выберет предложение компании. Применяйте автоматические ответы для получения обратной связи;
•Соблюдайте сетевой этикет: сообщения отправляйте в рабочее время, и преподносите информацию в одном сообщении. Не рекомендуется использовать голосовые сообщения. У клиентов не всегда есть желание и возможность их прослушать;
•Персонализируйте общение. Обращайтесь к клиенту по имени и предлагайте выгодные предложения конкретному клиенту под его индивидуальный запрос.
Простые правила взаимодействия с клиентами помогут грамотно вести переписки и превращать читателей в покупателей🛍