Минтруд сообщил, что центры занятости оценят по индексу клиентоцентричности

Как пояснили в пресс-службе ведомства, эффективность центров занятости будет оцениваться по 20 показателям в составе 5 групп клиентских ожиданий: дружелюбие и партнерство, полезность, минимизация усилий, адресность, внешний комфорт и удобство

СОЧИ, 29 сентября. /ТАСС/. Центры занятости России планируют оценивать по индексу клиентоцентричности. Такое рейтингование позволит повышать не только показатели по трудоустройству, но и качество сервиса, предоставляемого центрами, рассказала на Всероссийской неделе охраны труда (ВНОТ) заместитель министра труда и социальной защиты Елена Мухтиярова.

"Именно "голос клиента" диктует нам изменения, которые должны произойти в центрах занятости в ближайшем будущем. Нам важно, чтобы гражданин, обратившийся в центр занятости, не только был оперативно трудоустроен, но и был удовлетворен качеством помощи - тем, как ему оказали услуги. Для этого в этом году мы разработали и уже начали внедрять новый инструмент для мониторинга работы центров занятости - индекс клиентоцентричности центров занятости населения. Наша отрасль стала пионером по внедрению такого инструментария при оказании государственных услуг и сервисов", - рассказала она. Соответствующая методология была представлена в рамках форума.

Как пояснили в пресс-службе Минтруда, эффективность центров занятости будет оцениваться по 20 показателям в составе 5 групп клиентских ожиданий: дружелюбие и партнерство, полезность, минимизация усилий, адресность, внешний комфорт и удобство. Показатели разрабатывались на основе исследования холдинга "РОМИР", проведенного среди более 3 тыс. граждан, вне зависимости от того, обращались ли они в центр занятости.

Формирование индекса клиентоцентричности центров занятости уже прошло пилотную апробацию в 13 регионах: Брянской, Владимирской, Липецкой, Нижегородской, Оренбургской, Псковской, Тамбовской, Тюменской, Ярославской, Челябинской областях, в Приморском и Красноярском краях, в Ямало-Ненецком АО. "Уровень клиентоориентированности оценивался с помощью социологического исследования среди обратившихся в центры занятости граждан, а также на основе чек-листов, которые заполняли сотрудники центров занятости для перекрестной перепроверки данных", - пояснили в Минтруде.

Мотивация сотрудников центров

В министерстве считают, что создание новой клиентоцентричной среды будет в том числе мотивировать сотрудников центров занятости становится внимательнее к клиентам, искать способы повышения эффективности взаимодействия. Для этого создана система подготовки специалистов по клиентскому опыту в регионах, включающая в себя специализированные вебинары, курс дистанционного обучения.

Так, методика предполагает анализ по 5 группам показателей, среди которых будут учитываться и дополнительные критерии. "Например, в группе "Дружелюбие и партнерство" будет оцениваться уровень профессиональных компетенций и коммуникативных навыков сотрудников. В группе "Минимизация усилий" важны такие показатели, как доступность и понятность информации о работе центра занятости и его услугах, наличие возможности обратиться в центр занятости по разным каналам (телефон, очно, через интернет-ресурсы и т. п.). В группе показателей "Адресность" будет учитываться такой фактор, как личные обстоятельства клиента", - разъяснили в Минтруде.

Как напомнили в пресс-службе, уже несколько лет по всей России проходит "перезагрузка" службы занятости - открываются новые современные кадровые центры, меняется формат услуг и подход к их оказанию. Сейчас основные услуги центров занятости уже доступны в онлайн-формате. С 2023 года все региональные центры занятости будут оказывать все услуги через портал "Работа России".