Сначала расскажу, чем отличается эксперт в какой-то нише от хорошего специалиста.
Специалист - видит саму систему и хорошо понимает, как в ней работать и ее контролировать. Эксперт же может выстраивать эту систему. Он предвидит события, к которым приведут те или иные изменения в будущем.
Когда мы заходим в компанию аудитом, мы часто сталкиваемся с тем, что собственник не является экспертом в построении систем и видит проблему под узким углом. Отсюда и появляются ложные запросы.
Однажды мы проводили аудит одного из крупнейших фитнес-клубов России. Собственница утверждала, что главная проблема - низкие продажи. Она не понимала откуда растут ноги. Думала, что они захватили весь рынок и новых клиентов брать неоткуда. Кроме того, даже не верила, что мы сможем привести свежих покупателей.
Мы вскрыли CRM и увидели:
Во-первых, там было 1000 с лишних просроченных задач. Я сам когда-то давно был членом этого клуба и предложил проверить по моей фамилии, сколько раз мне звонили менеджеры. Оказалось, ни разу. Проверили пару моих знакомых - такая же ситуация. Поняли, что это не случайность, а тенденция. С действующей клиентской базой никто толком не работал, анализ клиентов не проводился;
Во-вторых, при прослушке звонков выяснилось, что сотрудник делает первичный контакт, а потом продолжает переписку в WhatsApp с личного телефона. Да и вообще звонит тогда, когда удобно ему. У менеджеров была зарплата выше средней по рынку. И они, в основном, работали с действующей клиентской базой. Не было смысла напрягаться и искать новых клиентов. Они били тревогу только в случае большого количества отвалившихся старых членов клуба.
В-третьих, РОП работал в компании более 6 лет. Соответственно, не было жестких требований, ротации персонала, никто не боялся ни увольнений, ни наказаний. Все сидели на попе ровно и не напрягались.
Вот сколько проблем разом! А собственник видела корень зла вообще не там, где он оказался.
Другой наш клиент жаловался, что сотрудники плохо работают в CRM. Мол, все там некорректно, данные не заполняются. После диалога выяснилось, что в CRM нет вообще сегментации клиентов. Все было в куче: клиенты с высоким чеком, с низким, с большим циклом сделки, у которых есть регулярные платежи и т.д. Первый шаг, который мы сделали - провели сегментацию и расставили приоритеты. Оказалось, что дело не в CRM, просто не было понимания, как работать с клиентской базой.
Собственники, которые к нам приходят, часто озвучивают проблему, которая таковой не является. Она является следствием, а причина кроется в другом, гораздо глубже.
Причина почти никогда не лежит на поверхности. Чтобы видеть всю картину целиком, надо обладать экспертностью и насмотренностью. Мы видели сотни отделов продаж в разных нишах, знаем все паттерны, понимаем, за счет чего те или иные явления происходят в бизнесе. Мы быстро поймем, что не так в вашей компании и исправим это. Это еще один повод обратиться к экспертам, а не пытаться решить все самостоятельно!
