Наш ментор – Екатерина Янке поделится инструкцией решения конфликтов в кросс-функциональной команде, которую она составила на основе своего профессионального опыта.
За 10 лет работы я поняла, что идеальных процессов не существует. Состав команды всегда разный, уровень ребят тоже, кто-то готов на себя брать больше, кто-то еще не умеет, а кто-то просто не знает чего именно от него ждут и делает так, как привык в прошлой команде. На этом фоне в любой (особенно новой) команде обязательно наступит конфликтная ситуация. Разрешить ситуацию поможет общение!
Шаг #1. Остыть самому и дать остыть команде
Не стоит проводить разбор ситуации и пытаться найти решение сразу после конфликта. Допустим, вы с командой встретились на митинге, увидели, что спринт завален, все немного поспорили… Ставить ретроспективу в этот же день не стоит. Все придут с заведомо неподходящим настроем. А вот закончить задачу, выкатить ее в прод и на следующий день собраться на обсуждение – правильная идея.
Шаг #2. Выбрать подходящий формат
Пообщаться можно на командной ретроспективе, или с каждым 1-на-1, это зависит от того, сколько человек участвует в обсуждении и насколько сильно команда завязла в конфликте. При сложных нерешенных конфликтах, когда люди начинают закрываться и занимать оборонительную позицию (не слышат аргументов и не идут на контакт) лучше встречаться 1-на-1, так у коллег не будет ощущения, что их привели на показательную казнь перед всей командой.
Шаг #3. Смягчить почву
Если вы с коллегой уже успели поругаться, например, случайно грубо поговорили, то вам будет сложно продолжить общение даже через какое-то время. Классный хак – извиниться. Не важно, кто был прав, в начале разговора извинитесь – это обезоружит собеседника, ему будет неловко общаться с вами с позиции обиженного и нападавшего.
Шаг #4. Определить цель встречи
Не важно какое у вас мнение (что тестировать должен тестировщик, а не разработчик, или разработчик, а не дизайнер), ваша задача – узнать мнение коллеги, ведь только так вы найдете компромиссное решение.
- Плохая цель: “Я устал тестировать баги, давайте подумаем, как бы так сделать, чтобы их стало меньше”.
- Хорошая цель: “Я беспокоюсь, что наша команда снизила продуктивность, а наши пользователи стали все реже получать новый функционал, и он еще часто выезжает на прод с ошибками. Давайте вместе подумаем, почему так произошло и как мы это можем исправить”.
Шаг #5. Задать правильные вопросы
Настало самое интересное! Вот примеры вопросов, которые могут помочь разобраться в ситуации, если представить, что будет разговор с разработчиком:
- Как думаете, почему по последним задачам так много ошибок?
- В требованиях и макетах было достаточно подробно описано, как должен работать этот функционал?
- Вы самостоятельно сверяли макет/требования, прежде чем передвинуть задачу на тестирование/дизайн-ревью? … Почему нет?
- Как вы думаете, кто в команде должен искать ошибки? … Почему он?
- Как вы видите свою роль (роль тестировщика, дизайнера, менеджера) в процессе поиска ошибок? … Почему?
- Как вы думаете, что можно изменить в процессе, чтобы всем было комфортно, а качество улучшилось?
Все вопросы должны быть открытые, не пытайтесь навязать свое видение человеку, он это обязательно заметит и фокус будет провален/
Шаг #6. Взять паузу (опционально)
Если в разговоре решение не находится – возьмите перерыв. Резюмируя все ответы коллеги, предложите пойти подумать за кадром, чтобы встретиться в следующий раз и договориться о решении.
Шаг #7. Найти совместное решение
Все поделились своей болью и предложили решения. Теперь осталось их зафиксировать, выбрать компромисс и убедиться, что все согласны попробовать новый план действий со следующего спринта. Сразу обозначьте коллегам, что через спринт действующие лица еще раз соберутся навстречу, чтобы проверить, как общее решение подействовало на ситуацию.
Все! 🙌
За прошлый год такой подход я использовала не только для решения разногласий в скрам-команде, но и для нахождения общего языка между менеджерами, дизайнерами и юристами, а еще между менеджерами продукта и бизнес-лидерами направлений. Не важно кто действующие лица, главное не ленитесь разговаривать.
Долго? – Да, находить общие решения с привлечением всех задействованных персонажей и правда долго, сложно и не всегда комфортно. Но только так конфликт перейдет из негативного блокера в продуктивную коммуникацию. А совместное решение проблем мотивирует ребят и сплачивают команду!