Чаще всего на консультацию клиенты приходят уже с конкретным запросом и могу выразить словами свою проблему и ожидания от сотрудничество с Вами будь Вы эксперт, методолог, маркетолог, психолог и т.д..
Но какое количество людей действительно понимают суть того, что их на данный момент беспокоит?
Уверена, что эксперты, которые достаточно часто проводят консультацию ответ - "ничтожно маленькое".
Зачастую человек не может докопаться до истинной сути своего вопросы и выдает Вам какие-то общие фразы, общепринятые термины, описывая свой запрос, не пытаясь копнуть поглубже.
Эксперту же, для того, что реально помочь своему клиенту и стать ценным специалистом для него - нужно докопаться до сути проблемы и предложить максимально эффективное решение, которое подойдет именно этому клиенту.
Для этого помогут два типа вопросов: "ПРОЯСНЯЮЩИЕ и ПОБУЖДАЮЩИЕ".
"Dartnell Research, ведущая исследовательская фирма, обнаружила, что клиенты не вербализуют свои реальные тревоги и проблемы в 80% случаев, предпочитая скрывать свои уязвимые места." (Пол Черри "Продающие вопросы")
Несмотря на эту пугающую статистику у экспертов есть шанс вынудить клиентов раскрыть свои реальные проблемы при помощи проясняющих вопросов.
Как сформулировать проясняющий вопрос?
Чтобы составить проясняющий вопрос нужно внимательно слушать Вашего клиента и сфокусироваться на чем-то важном, что необходимо раскрыть глубже.
Например, Ваш клиент говорит, что-то вроде: "Я и раньше пытался начинать изучать иностранные языки, но что-то дело не пошло".
Клиент не раскрывает сути проблемы, а эксперту важно знать, почему попытки были неудачны для того, чтобы предложить наилучшее решение.
В таком случае можно заострить внимание на фразе "не пошло" и задать уточняющий вопрос:
"В каком формате Вы пробовали изучать иностранный язык и как Вы думаете, почему попытки оказались неуспешны?"
Ваш клиент начнет анализировать допущенные им же самим ошибки и даст Вам много полезной информации о нем самом и его методах изучения языка.
Клиент, который рассказывает Вам о своих прошлых проблемах и неудачных попытках заново переживает полученную эмоциональную травму.
При этом он не только раскрывает перед Вами свою душу, но и раскрывает подробности, касающиеся его бизнеса, деловой деятельности, работы и т.д..
Когда Вы ищете на чем сосредоточиться и что необходимо уточнить для получения более точной картины проблем клиента - обратите внимания на слова с ярко выраженной эмоциональной окраской, такие как: проблемы, интересы, поиск, потребности, задачи, опасения, расстроен, сомнения, ожидания и д.р.
Как только Вы задал проясняющий вопрос и поняли суть проблемы своего клиента - Вы можете приступать к представлению самого себя в качестве специалиста, который поможет справиться с этими конкретными проблемами.
Когда следует задавать ПРОЯСНЯЮЩИЕ вопросы.
Во-первых, не стоит задавать такой тип вопросов в самом начале встречи. Для начала делового сотрудничества лучше всего подходят познавательные вопросы.
Во-вторых, не перебарщивайте с проясняющими вопросами, чтобы Ваш разговор с клиентом не воспринимался им как допрос.
Итак, автор книги "Продающие вопросы" Пол Черри советует задавать уточняющие вопросы, когда:
- Вы испытываете искренне желание сблизиться с клиентом;
- Вам не очевидна суть проблемы, которую испытывает клиент;
- у Вас хорошие отношения с клиентом и Вы демонстрируете сочувствие ему;
- Вы избегаете проблем, для которых не можете предложить решения;
- Вы стараетесь вникнуть в проблемы клиента, которых не касаются Ваши конкуренты.
! Очень важно помнить о том, что для того, чтобы проясняющие вопросы принесли Вам как можно больше пользы - необходимо внимательно СЛУШАТЬ то, что говорит Вам Ваш клиент.
Следующий необходимый вопрос родится в Вашей голове сам по себе по по ходу беседы, не думайте о нем, пока Ваш клиент изливает Вам душу!
P.S. используйте проясняющие вопросы для того, чтобы лучше понять что беспокоит Ваших клиентов и предлагайте им решения, которые подойдут конкретно им! Так они увидят в Вас гораздо больше ценности, чем в Ваших конкурентах, который делают поверхностные выводы о затруднениях клиента.