Ошибки — мощные драйверы обучения. Я в этом уверена. О том, почему важно уметь учиться на ошибках с детства, как это способствует развитию предпринимательства (готовности рисковать и ответственности) во взрослом возрасте, почему я считаю, что рефлексия над ошибками и опытом должна стать образом жизни каждого учителя/родителя и каждого ребёнка и как это могло бы изменить ментальность на национальном уровне, я писала тут.
Сегодня поделюсь практикой, которую я внедрила в одном из своих бизнесов. Это музей науки, расположенный в Москве на Лубянке (все совпадения локаций случайны 😜). Как в любом бизнесе, связанном с большими потоками, здесь всегда велик риск ошибок, человеческого фактора и, как следствие, негативных отзывов, распространяющихся в паблике. Чтобы ошибок было меньше, люди должны на них учиться. Чтобы люди учились на ошибках, надо создать соответствующую культуру. Это одновременно культура доверия, ответственности, понимания, что успех бизнеса зависит от КАЖДОГО сотрудника лично, постоянного самообучения и саморазвития.
Практика называется Fuck-up night. Уже предвижу реакцию на англицизмы. Но! Во-первых, практика прижилась ещё до всеобщей нелюбви к английскому (которую я, к слову, не поддерживаю), во-вторых, у меня сотрудникам всем до 25 лет, они именно так общаются, им прикольно, а мне важно, чтобы они на работе не только работали, но круто проводили время, если для этого надо англицизмы, значит, будут.
Итак, что такое Fuck-up night?
Проводим мы процедуру раз в 2 месяца. Все 2 месяца сотрудники, имеющие непосредственный выход на клиента (экскурсоводы, педагоги, администраторы) «собирают» свои ошибки. То есть фиксируют их для себя, рефлексируют. Все подряд ошибки не нужны. Мы договорились, что это будут ошибки, имеющие отношение к клиенту (ребёнку, родителю или школьному учителю) и к бизнес-процессам.
За неделю до Fuck-up night сотрудники получают письмо от старшего администратора. В письме дата следующей Fuck-up night и бланки. Письмо обычно написано очень эмоционально, с юмором, не сухим языком. В бланке нужно написать следующее:
- Как это было? Описать саму ошибку. Причём чем ярче и интереснее, тем лучше. Ребята обычно буквально соревнуются друг с другом в эпистолярном жанре.
- Чем это опасно бизнеса (как влияет?)
- Как сотрудник решил ситуацию (если решил).
Заполненные бланки ребята присылают старшему администратору за день до Fuck-up night. Ни разу! еще не пришлось вытягивать клещами, все присылают даже раньше срока. Администратор их распечатывает по количеству сотрудников и нумерует. На бланках нет имён, изначально мы не знаем, кто что написал. Хотя, конечно, потом, когда мы все это читаем, кто-то узнает автора. Все же работают в сменах, ошибки друг друга видят.
Дальше мы собираемся на само мероприятие Fuck-up night. Это обычно такой микс официального планирования, подведения итогов, фуршета и в центре всего обсуждение факапов (ошибок). Именно с факапов мы начинаем. Всё происходит довольно неформально. Каждому раздаются бланки с историями ошибок.
Мы все по очереди зачитываем описание истории. Так как все пишут очень ярко и с юмором, а читают с эмоциями, мы в этом месте обычно дико смеёмся, держимся за животы и всячески дурачимся (а вы что подумали, мы по докладам отчитываемся?).
После прочтения каждый голосует за самую понравившуюся ошибку. Критериев нет. Это чисто субъективный, эмоциональный выбор. Позже объясню, почему.
Мы выбираем ошибку-победительницу, ту историю, за которую проголосовало больше всего. Автора поздравляют. Мы вручаем ему подарок — футболку с известной цитатой «Не ошибается тот, кто ничего не делает» и небольшую денежную премию. Тоже позже объясню почему.
А дальше самый смак. Мы обсуждаем ОЧЕНЬ ПОДРОБНО (и это обычно весело и серьёзно одновременно, не знаю, как объяснить, просто поверьте) сначала ошибку-победительницу. Потом остальные ошибки тоже. Как проблему решил автор? А какие ещё есть идеи у ребят? Почему эта ошибка опасна? К чему она могла привести или привела? Вот эта рефлексия — это то, ради чего я всё затеваю.
Потом мы переходим плавно к обсуждению итогов двух месяцев, к планам. Важно добавить, что все это время мы обычно поедаем пиццу или плюшки. А можем совместить с походом в ресторан или с фотосессией.
Все ошибки с разборами вкладываются в нашу корпоративную Fuck-up book, книгу ошибок. Хотя я по-русски называю её книгой опыта. Когда приходит новый сотрудник и проходит адаптацию, мы ему не только даём нормативку почитать, наши ценности и правила внутреннего распорядка, не только обучаем, но ещё и знакомим с этой книгой. Всегда неизменно новички говорят, что это самое ценное, что им удалось прочитать при вхождении в должность.
Теперь расскажу, что такая практика дала, когда мы её только внедрили, и даёт до сих пор:
Культура признания ошибок. Повторюсь, так как учат ошибки, не учит ничто! И никто! Но люди боятся, они не очень-то хотят шефу рассказывать об ошибках. Это же подставиться! Поначалу процедура может идти со скрипом. Шутка ли? Все 11 лет школы, весь университет, на предыдущей работе и даже в МФЦ людей в основном ругали за ошибки. «С помарками не сдаём!», «Если будет исправление, придётся переписывать всё заявление» и так далее. И вот эти установки постепенно сломаются. Из раза в раз сотрудники участвуют в Fuck-up night и убеждаются в том, что никто не убивает за признание ошибок. Накопительный результат состоит в том, что потом на рабочем месте сотрудники НЕ БОЯТСЯ вовремя сообщать об ошибках. Не только, когда их попросили для Fuck-up night. Они реально сообщают об ошибках / проблемах вовремя!!! Поверьте, для любого владельца бизнеса или руководителя — это всегда очень больной вопрос. Сотрудники скрывают ошибку, говорят о ней слишком поздно, когда ты уже не можешь вмешаться и что-то исправить или цена исправления становится слишком высокой, хотя сообщи он вовремя, это бы стоило копейки.
Культура доверия. Связано с предыдущим пунктом. Сотрудники понимают, что шефу можно доверять и коллегам тоже. Я всегда кайфую, когда прохожу мимо своих сотрудников, которые даже во время обеда кучкуются и горячо обсуждают, как лучше всего дать тот или иной закон физики, как быть с таким или таким трудным ребёнком, с его ещё более трудной мамой, с орущим учителем, приведшим класс. Они реально делятся опытом, не считают, что свой опыт надо держать при себе, скрывать, это и есть культура доверия.
Культура саморазвития. Мне очень важно создавать культуру постоянного саморазвития. Обучение на ошибках — это лишь один из элементом пазла, но очень важный. Именно поэтому мы выдаём символическую премию победителю. Если вы читали книги Джэка Уэлча, одного из самых эффективных менеджеров прошлого века, то помните известную историю, как он однажды совершил очень крупную ошибку, она стоила предприятию миллион долларов. Он уже шёл в кабинет руководителя готовый принять увольнение. Но ему сказали: «Ты что? Ты извлёк огромный опыт. Компания только что вложила в твоё обучение миллион». Само собой, не за каждую ошибку надо платить. Есть совсем недопустимые — закричать на ребёнка, оскорбить клиента, прийти нетрезвым и т. д. Перечень неприемлемого обычно прописан в нормативных документах. Но вот такой символической премией я как раз (громче, чем словами!) доношу до сотрудников, что это действительно обучение. А не просто факап.
Культура рефлексии. Рефлексия — другой важный элемент пазла. Мы учимся только на том опыте, который отрефлексировали. В школе рефлексии уделяется крайне мало внимания. Это ещё одна беда всех работодателей, поверьте. Выпускники приходят, совершенно не умеющие рефлексировать. Но этот навык прокачивается. Мы с сотрудниками рефлексируем постоянно, а уж на Fuck-up night сам Бог велел. Именно поэтому мне неважно, какая ошибка победит, поэтому критериев победителя нет. Чистые эмоции. Ведь в итоге мы всё равно обсудим все ошибки.
А как подобные практики работают у вас на работе?
PS есть такой тип читателя, который на любую историю об успешно реализованной практике (в школе/дома с детьми или на работе с сотрудниками) любит задавать вопрос: «Ага! А что если этот сотрудник... обнаглеет/не захочет/плюнет мне в лицо и тд?», «А что если в ответ ребёнок... обнаглеет/не захочет/плюнет мне в лицо и тд?» Я называю такие чтоесли-вопросы — галлюцинированием, а такого читателя излишне опасливым, ну явно же он предпочитает лучше ничего не делать и не пробовать, потому что «а что если...» Не умею мыслить в условном наклонении. Если вам показалась интересной процедура, и интересуют нюансы, готова ответить на вопрос: «А были ли случаи такие-то и как вы поступали?». На чтоесли-вопрос не смогу ответить, предпочитаю решать задачи по мере их поступления, а не моей или чьей-то фантазии )))
Неравнодушных педагогов и осознанных родителей я приглашаю в Телеграмм-канал «Учимся учить иначе» и в привязанную к каналу Группу.
Книгу «Травля: со взрослыми согласовано» можно заказать тут.