Битрикс 24. Бизнес процессы. Заявка в техподдержку. Шаг 8. Создание бизнес-процесса со статусами. Завершение

Завершающие статусы

Процесс должен прийти в один из конечных статусов — «Исполнено» или «Отклонено».

В обоих случаях прописывается статус и меняются все права на чтение.

Тестирование

После того, как процесс сделан и вами проверен полностью, можно его отправить на тестирование сотруднику-заказчику или какой-то тестовой группе, чтобы они прошли по всем этапам, проверили уведомления, тексты и нашли все ошибки, которые вы могли пропустить.

После того, как все будет проверено, можно удалить все тестовые элементы процесса и запустить его уже в боевом режиме.

Запуск

Запуск процесса может состоять из разных этапов, в зависимости от правил, установленных в компании.

Например.

1. Создать и утвердить регламент и приказ о запуске процесса.

2. Выдать все права, запланированные ранее каких-либо этапов процесса. Прописать сотрудников в константах и переменных, выдать права на сам процесс, например, на подачу, чтение или полный доступ.

3. Разместить краткую инструкцию по процессу для удобства сотрудников.

4. Сообщить сотрудникам о дате запуска нового процесса в Новостях.

5. Запустить процесс (выдать доступ сотрудникам к подаче заявок).

Пример регламента подачи заявок по сайтам

1. Размещение заявки.

• 1.1. Заявки на внесение информационных изменений по сайтам должны подаваться на Корпоративном портале.
• 1.2. Заявки на внесение информационных изменений по сайтам имеет право подавать только уполномоченный сотрудник Организации либо его заместитель. Список сотрудников, уполномоченных подавать заявки и их заместителей приведен в Приложении 2 к Регламенту.
• 1.3. Инициатор вводит требуемые по заявке данные.
• 1.4. Инициатор резюмирует ввод данных по заявке нажатием кнопки «Сохранить».
• 1.5. Заявка автоматически регистрируется и направляется Администратору сайта.
• 1.6. Инициатор заявки имеет возможность следить за этапами обработки заявки остальными участниками, руководствуясь статусами заявки. Таблица изменения статусов заявок приведена в Приложении к Регламенту.
• 1.7. Для уточнения состояния заявки Инициатор в качестве идентификатора использует номер заявки.
• 2. Рассмотрение заявки.
• 2.1. Администратор сайта оценивает полноту, качество заполнения заявки и принимает решение: принять заявку в работу или отклонить.
• 2.2. Основаниями для отклонения заявки являются:
• 2.2.1. Недостаточный объем информации для исполнения заявки.
• 2.2.2. Заявка вызывает необходимость внесения программных изменений в сайт.
• 2.2.3. Несоответствие типа заявки ее содержанию.
• 2.3. Отклоненная заявка закрывается и не исполняется. В поле «Комментарий» Администратор сайта указывает причину отказа.
• 2.4. Принятая в работу заявка распределяется Администратором сайта по исполнителям.
• 3. Распределение заявки по исполнителям.
• 3.1. Администратор сайта назначает Исполнителя заявки - одного или нескольких. При этом один из Исполнителей указывается, как ответственный.
• Заявка становится доступной Исполнителю (Исполнителям).
• 4. Прием и исполнение заявки.
• 4.1. Исполнитель рассматривает заявку и принимает решение: взять заявку на исполнение или отклонить.
• 4.2. Если заявка принята на исполнение, то Исполнитель выполняет требования Инициатора, указанные в заявке. При привлечении внешнего подрядчика, ответственный Исполнитель делает в заявке отметку об этом.
• 4.3. Отклоненная Исполнителем заявка закрывается и не исполняется. В поле «Комментарий» Исполнитель указывает причину отказа.
• 4.4. По завершении работ Исполнитель отмечает, что исполнение заявки завершено.
• 4.5. Заявка становится доступной для подтверждения Инициатором.
• 5. Подтверждение исполнения заявки.
• 5.1. Инициатор заявки в течение 5 рабочих дней проверяет качество исполнения заявки и принимает решение: принять заявку или вернуть на доработку.
• 5.2. Принятая заявка закрывается, как успешно выполненная.
• 5.3. Заявка, возвращенная на доработку, повторно направляется Исполнителю в работу (п. 4.2.).
• 5.4. Если Инициатор заявки в течение 5 рабочих дней не проверил заявку, она автоматически принимается, как успешно выполненная, и закрывается. Также заявка может быть закрыта Администратором сайта вручную.

Контроль и сроки.

• 1. Максимальные сроки исполнения заявки по этапам.
• 1.1. Рассмотрение зарегистрированной заявки Администратором сайта – 2 рабочих дня.
• 1.2. Проверка исполненной заявки Инициатором – 5 рабочих дней.
  Указанные сроки действуют при соблюдении участниками бизнес-процесса ответственности за свой этап обработки заявки (см. пункт «Матрица ответственности»). В противном случае, сроки увеличиваются.
• 2. Ключевые показатели процесса.
• 2.1. Количество зарегистрированных заявок за календарный месяц.
• 2.2. Количество закрытых заявок по различным причинам (успешно исполненные, отклоненные).
• 3. Ответственность за контроль исполнения Регламента.
• 3.1. Ответственность за контроль исполнения Регламента и ключевых показателей бизнес-процесса лежит на владельце процесса.

Матрица ответственности

Комментарии.

Подающий заявку несет ответственность за ее правомерность и своевременность, т. о. в его обязанности входит ее согласование при необходимости с контролером, руководителями подразделений и другими лицами. Во время отсутствия ответственного заявка подается заменяющим сотрудником.

При принятии решения о необходимости согласования изменений в сайты, Инициатор руководствуется следующим:

— Для изменения контента сайта согласование не требуется;
— Для изменения структуры сайта (его внешнего вида, структуры и дизайна страниц, создание промо-сайтов, размещение баннеров и т.п.) согласование требуется.

Согласование происходит с использованием корпоративных каналов коммуникаций (связи).

Пример инструкции работы с заявками в техподдержку

1. Инициировать заявку на техподдержку вправе любой сотрудник, для чего заполняется электронная форма.

2. После отправки заявка регистрируется и становится доступна для просмотра в общем списке заявок.

3. Заявка на техподдержку в зависимости от типа проходит по одному из возможных бизнес-процессов:

3.1. Стандартная заявка

1. После подачи заявка распределяется сотрудником ДИТ на одного или нескольких ответственных (заявка приобретает статус «на исполнении»).
2. После распределения ответственные выполняют свою задачу по заявке и отмечают ее исполнение. После отметки об исполнении последнего ответственного сотрудника заявка приобретает статус «на проверке», а инициатору заявки приходит уведомление об этом.
3. После проверки исполнения заявки инициатор может принять заявку (заявка приобретает статус «исполнена»), либо отправить ее на доработку (заявка приобретает статус «на исполнении»)2.

3.2. Заявка с подтверждением руководителем

1. После подачи заявка отправляется на подтверждение руководителем подразделения (заявка приобретает статус «на согласовании у руководителя).
2. После согласования руководителем заявка распределяется сотрудником ДИТ на одного или нескольких ответственных (заявка приобретает статус «на исполнении»).
3. После распределения ответственные выполняют свою задачу по заявке и отмечают ее исполнение. После отметки об исполнении последнего ответственного сотрудника заявка приобретает статус «на проверке», а инициатору заявки приходит уведомление об этом.
4. После проверки исполнения заявки инициатор может принять заявку (заявка приобретает статус «исполнена»), либо отправить ее на доработку (заявка приобретает статус «на исполнении»)

1. Подающий заявку несет ответственность за ее правомерность и своевременность, т. о. в его обязанности входит ее согласование при необходимости с контролером, руководителями подразделений и другими лицами. Во время отсутствия ответственного заявка подается заменяющим сотрудником.

2. Примечание.
Если заявка находится в статусе «на проверке» более трех рабочих дней, она автоматически переводится в статус «исполнена», а инициатору заявки приходит уведомление об этом.

#битрикс24 #веб-разработка #вебмастер #бизнеспроцессы #администраторам