Отзывы о компании, ее услугах и уровне обслуживания – один из ключевых параметров, на которые обращают внимание пользователи рекомендательного сервиса Zoon. От количества положительных и отрицательных отзывов также напрямую зависит рейтинг организации на платформе. Естественно, что многие владельцы бизнеса заинтересованы в удалении негативных отзывов с площадки, ведь при их наличии может пострадать репутация компании и снизится приток новых клиентов.
В статье разберемся, как можно удалить отзыв с сайта Zoon и что для этого необходимо сделать.
Особенности работы сервиса
Зун – рекомендательный сайт, в каталоге которого насчитывается более 4 млн компаний из всех городов России. Ежемесячная аудитория превышает 21 млн человек, которые, ориентируясь на рейтинг, оценки и отзывы, выбирают то или иное заведение. Поэтому отзывы на Zoon.ru проходят строгую модерацию, проверяются на наличие рекламы и соответствие российскому законодательству.
И если пользователь, оставивший отзыв, может его удалить в любой момент, то компании не имеют возможности самостоятельно удалять негативные и положительные комментарии со своей карточки на сервисе. Однако у владельцев бизнеса есть необходимые инструменты, с помощью которых они могут опротестовать отрицательный отзыв и потребовать его удаления.
Какие отзывы Зун удаляет без проблем?
Несмотря на то, что автоматизированная система и модераторы сервиса проверяют каждый пользовательский комментарий, существует вероятность, что в него может попасть недостоверная информация.
Владельцы бизнеса могут быть абсолютно уверены, что плохие отзывы будут удалены из системы, если:
- содержат оскорбления или информацию, нарушающее законодательство;
- имеют явно рекламный характер. Например, заведение в отзыве сравнивается с другим, в комментарий вставляются ссылки на сторонние сайты и т.д. Здесь важно отметить, что Зун оставляет за собой право удалить из отзыва только рекламную часть, при этом негативные моменты могут остаться в тексте;
- в комментарии отсутствует конкретика. Например, пользователи пишут «нам не понравилось», «еда была невкусной», «все было плохо» и т.д. Такой отзыв считается необъективным и может быть удален;
- в отзыве содержатся ошибки о работе компании. Типичные примеры – комментарии оставлены об организации с похожим названием, о сотруднике, который не работает в компании.
Но если негативный отзыв на Zoon.ru признан настоящим и соответствует всем правилам сервиса, то удалить его будет не так просто. Тем не менее это возможно.
Как удалить отзыв на Зуне?
Чтобы владельцу бизнеса или маркетологу компании работать с пользовательскими комментариями, в том числе самостоятельно на них отвечать, необходимо войти в личный кабинет. Если нет доступа к карточке заведения, то предварительно нужно пройти процедуру регистрации. Она не занимает много времени, зато после этого вы сможете не только работать с отзывами, но и с карточкой своей организации: заполнять все блоки, добавлять/удалять услуги, акции, информацию о сотрудниках.
Аналогично можно воспользоваться разделом "Доступ к организации", который находится в футере сайта zoon.ru. Вы будете перенаправлены на сайт, где сможете найти свою организацию по названию и получить доступ к ней.
После получения доступа к Личному кабинету организации, необходимо выполнить следующие действия:
- Перейти в раздел «Отзывы» и найти там отзыв, который требуется удалить.
- Выбрать пункт «Пожаловаться».
- Выбрать из предложенного списка наиболее подходящую причину, из-за которой нужно удалить негативный отзыв с Зуна.
Далее необходимо объяснить, почему пользовательский отзыв требуется удалить. Аргументация должна быть убедительной, содержать доказательства того, что комментарий не соответствует действительности. Если есть возможность, то дополнительно рекомендуется отправить на почту сервиса (info@zoon.ru) скриншоты, какие-то документы, которые могут подтвердить позицию заведения.
После этого запрос на удаление отзыва рассматривается специалистами Zoon: они оценивают ситуацию как со стороны пользователя, так и компании. И если становится очевидным, что комментарий не соответствует действительности, то он будет удален.
Решение обычно принимается в течение трех рабочих дней.
Как еще можно удалить отзыв?
Если клиент прав и действительно факт оказания некачественных услуг имел место, то лучшая стратегия поведения – признание своей ошибки. Для этого Зун рекомендует работать с отзывами на карточке организации.
Оптимальный вариант – извиниться перед клиентом под отзывом, признать свою вину и написать, что выявленные им недостатки были/будут устранены. Дополнительно можно предложить клиенту воспользоваться каким-то бонусом или сделать для него специальную скидку.
Вполне вероятно, что посетитель заведения, увидев адекватную реакцию на свой отзыв, может его самостоятельно удалить. Особенно если он посетит заведение еще раз и сам увидит, что уровень обслуживания изменился.
Отметим, что удаленные отзывы на Зун восстановить уже нельзя. Поэтому если есть уверенность в том, что пользовательский комментарий содержит ложную информацию, то его обязательно стоит попробовать удалить.
В любом случае бизнесу рекомендуется работать с отзывами на Zoon, ведь от этого зависят репутация компании, лояльность целевой аудитории и приток новых клиентов.
