Для начала небольшой экскурс в историю: первый робот, который общался с людьми, был создан в 1966 году в Массачусетском технологическом институте. Это была Элиза — она имитировала психотерапевта и отвечала на вопросы студентов, чем сильно их забавляла.
Сегодня чат-боты прочно вошли в нашу жизнь и используются не только ради развлечения: пользователи хотят получать от них полезную информацию и помощь в решении конкретных вопросов. Бизнес тоже нашел свою выгоду в их применении — виртуальные помощники организовывают постинг, модерируют общение, формируют статистику, оформляют заказы и многое другое. Но действительно ли чат-боты справляются со своими задачами так, как нам бы того хотелось, или лучше человек?
Результаты совместного исследования Авито Работы и HR Messenger показали, что 68% россиян предпочитают пользоваться чат-ботами для взаимодействия с компаниями и сервисами. Но лишь 5% предпочитают вести коммуникацию исключительно через чат-боты. Подавляющее большинство опрошенных считают, что технологии не настолько совершенны, чтобы заменить менеджеров. Об этом свидетельствуют и многие компании, которые в последнее время стали все чаще отказываться от виртуальных помощников, когда речь заходит о диалогах с клиентами.
Интересное мнение высказал аналитик Forrester Сяофэн Вэнг: «Тот факт, что большинство чат-ботов сегодня разочаровывают, не означает, что маркетологам следует опустить руки и прекратить эксперименты. Если маркетологи в состоянии четко определить назначение и область применения чат-бота, точно оценить преимущества, которые он сможет обеспечить, и тщательно все продумать и реализовать, тогда такой чат-бот обеспечит дополнительную ценность и для компании, и для клиентов».
Сооснователь и директор по маркетингу GPShopper Майя Михайлова не против виртуальных помощников, но считает, что использовать их следует крайне аккуратно: «Ритейлерам необходимо понять, что чат-боты до сих пор находятся на начальном этапе развития.Технология будет эволюционировать и дальше, но на сегодняшний день ритейлерам следует очень осторожно подходить к вопросу передачи чат-ботам важных сервисов. К примеру, обслуживание людей. Иначе они рискуют отпугнуть своих, и так отличающихся достаточным непостоянством клиентов».
Директор по развитию Kodix Automotive Максим Воробейчик поддерживает коллег: «На данный момент чат-боты в формате замены общения с человеком все менее актуальны. Так, например, банковский сектор и телекоммуникационные компании уже начали отключать виртуальных помощников, потому что они не справляются с нестандартными обращениями клиентов в диалогах. Однако они продолжают использовать чат-ботов как базу знаний, помогая клиентам с помощью подсказок найти нужную информацию. Кроме того, набирает популярность использования чат-ботов при поиске услуг или товаров на маркетплейсах, например, как на Ozon, Холодильник.ру или Ситилинк — при помощи наводящих вопросов, система сужает выбор и помогает определиться с траекторией поиска. Имеет место некая трансформация, когда чат-боты из формата виртуального менеджера переходят в формат помощника по обработке данных. Искусственный интеллект пока выступает лишь в роли вспомогательного инструмента или развлечения. Когда же необходима помощь в решении реальной и конкретной проблемы, мы видим, что клиенты чаще зовут оператора, а значит, чат-боты пока не способны заменить человека. Вероятно, необходимо притормозить, что, как я уже отметил, и делают многие компании, и вернуться к применению чат-ботов в диалогах тогда, когда искусственный интеллект сможет коммуницировать с клиентом и даже на нестандартные запросы давать более-менее осмысленные ответы».
Какой вывод? Использовать гибридный подход (спасибо, кэп). Нет, ну правда, комбинация чат-бота с живыми сотрудниками — это эффективный вариант. Клиенты смогут получать ответы на свои вопросы быстро и в любое время, но когда у бота возникнут трудности, на помощь придет живой сотрудник. Кроме того, можно предоставить клиентам выбор — переписываться с чат-ботом или с живым менеджером. Кстати, для четверти россиян еще одним преимуществом виртуальных ассистентов стала возможность не вступать в живое общение с человеком.