Появились вопросы по кошельку ЮMoney? Разобраться с ними поможет служба поддержки пользователей. Рассказываем, как устроена служба поддержки ЮMoney и где можно с нами связаться.
Отвечаем быстро
Чаты. Больше всего обращений мы получаем в чатах. Когда пришёл запрос, к диалогу моментально подключается Манибот. Он умеет быстро закрывать более 300 типовых вопросов: может дать консультацию по справочной информации, а может предоставить информацию по конкретному платежу. Сейчас доля чатов, где бот самостоятельно ответил на все вопросы, составляет 44%.
Если нужно, Манибот подключает к диалогу сотрудника службы поддержки. Средняя скорость ответа оператора — четыре минуты: с такой скоростью мы обрабатываем около 80% чатов.
Звонки. Второй по популярности канал обращений — звонки. На 85% звонков мы отвечаем в течение 20 секунд.
Почта. В электронную почту мы обычно переводим диалоги из чатов и звонков. Это происходит в тех случаях, когда нам нужно время, чтобы получить какую-либо информацию от других отделов, например от бухгалтерии или разработчиков. Но есть и пользователи, которым удобнее сразу написать нам на почту. Время ответа зависит от темы вопроса и количества операторов на линии.
Ещё у нас есть раздел «Помощь» — тут собраны ответы на популярные вопросы пользователей.
Отвечаем по делу
В службе поддержки есть специальная команда, которая проверяет качество консультаций операторов. Смотрят на отзывы клиентов, на длину переписок, время ожидания ответа.
Группа контроля качества оценивает следующие показатели:
- консультация;
- клиентоориентированность;
- грамотность;
- искусство коммуникации.
Хорошие отзывы не менее важны для оценки работы операторов и тоже влияют на премию.
Если вы уже обращались в нашу поддержку и остались довольны консультацией, оставьте отзыв с номером обращения — операторам будет приятно.
Ответы Манибота мы тоже проверяем на корректность. Разработчики следят за диалогами и, если нужно, дорабатывают сценарии. Когда диалог закончен, вы можете оценить консультацию бота — ваше мнение помогает нам делать его лучше. Все оценки проходят анализ, на основе которого происходят доработки.
Наши контакты
Чат с поддержкой работает:
- в приложении или на сайте (нужно авторизоваться в кошельке);
- в телеграме — @moneybotik_bot (доступен без авторизации).
Наши телефоны:
- 8 800 250‑66‑99
- +7 495 197‑86‑86
Приходите к нам за помощью — мы работаем 24/7
Подписывайтесь на канал ЮMoney — тут много интересного про кошелёк и не только.
