В общепите человек потребляет не только продукцию, но и сервис. Посетителям хочется, чтобы кассир был вежлив и помогал разбираться в меню с искренней улыбкой на лице. В сети «Додо Пицца» продажа — это не про деньги, а про заботу о гостях. Директор по персоналу компании в Челябинске и Миассе Ирина Левина рассказывает, как они обучили персонал работать с покупателями, чтобы все остались довольны.
Справка о компании
«Додо Пицца» в Челябинске и Миассе — это 10 пиццерий и производственно-распределительный центр. В компании работает 510 сотрудников. На июль 2022 года сеть, по оценкам клиентов, получила рейтинг 4,81.
Хороший сервис на кассе
🙂 Ожидания
Мы хотим, чтобы у нас на кассе стоял опрятный кассир, который улыбается гостям, приветствует их, не заставляет долго ждать на кассе, а ещё не «впаривает» дополнительные продукты, а спокойно предлагает еду к напиткам, а напитки к еде, помогает определиться с выбором и называет гостя по имени.
Мы заметили, что многие клиенты делают повторные покупки. Например, посетитель купил пиццу, сел за стол, начал есть, а потом подошёл и купил кофе или сок. Мы хотим, чтобы покупателю было удобнее, поэтому решили, что нужно сразу предлагать продукт, который он с большой вероятностью купит. Наша цель — не продать, а позаботиться.
🙃 Реальность
В «Додо Пицце» большой поток посетителей: в день кассир принимает 103-161 заказ, кухня укомплектована на 75-85%, так что «суровым челябинским кассирам» бывает нелегко. Как итог, они принимают один заказ в среднем 2 минуты 44 секунды, в потоке это очень долго.
Но наша задача сделать так, чтобы сотрудники справлялись даже при таком потоке. Мы озвучили свои идеи и получили массу возражений от кассиров, например:
- Я улыбаюсь
- Я называю по имени
- Когда я предлагаю допродажу, гость раздражается
- Гость проявлял агрессию, хамил
Нам нужно было понять, кто прав и что делать.
Решение: видеоконтроль продаж
Нам нужен был инструмент, который помог бы понять, что делает кассир из того, что должен, и какие ошибки допускает. И не просто посмотреть, а сформировать систему обучения.
Мы поставили задачи:
- отслеживать ошибки сотрудников на кассе
- выстраивать систему обучения новичков так, чтобы исключить системные ошибки
- подбирать на должность кассиров соискателей, которые смогут предоставлять отличный и искренний сервис
Важный момент: нам не нужно было просто обучение. Мы хотели обучать так, чтобы сотрудники понимали, чего и почему мы от них хотим. А для этого нам нужно было разобрать ошибки и понять, к какому поведению клиентов приводит каждая из них.
Решением стала система видеоконтроля: мы запустили её в январе 2018 года.
⚠️ Нельзя ставить такие системы без разрешения самих сотрудников, поэтому все специалисты при трудоустройстве подписывают согласие на видеосъёмку. Это вопрос этики и законодательства.
Первые результаты
Мы действовали по принципу проб и ошибок, так что столкнулись с кучей проблем:
- сопротивление персонала, например, кассир мог сказать: «Я улыбаюсь, это есть на видео»
- отказ сотрудников выполнять обязанности из-за страха, что всё равно не получится
- отсутствие чётких критериев и быстрой обратной связи, поэтому сотрудники не доверяли результатам оценки
- невозможность оцифровать эмоции, та же улыбка может быть разной
Что мы сделали потом
Мы посмотрели, что получилось, и быстро исправились. Сегодня оценка продаж это —
- 13 чётких критериев — сотрудники понимают, что мы оцениваем и как
Например:
🔸 приветствие — кассир получает 1 балл, если поприветствовал клиента любой подходящей фразой, и 0 баллов, если не поприветствовал или просто кивнул
🔸 скорость реакции — кассир получает 1 балл, если начал обслуживать клиента в течение минуты, 0,5 балла, если в течение 1-2 минут, и 0 баллов, если через 2 минуты
🔸 умение предложить альтернативный продукт — кассир получает 1 балл, если предлагает клиенту продукт взамен того, которого нет в наличии или который не подошёл клиенту, при этом у нас прописаны возможные сценарии:
— Есть тёплый морс? — Нет, но мы можем подогреть
— У вас есть шаурма? — Нет, но у нас додстер + рассказ, что такое додстер
— Мне не нравится пицца пепперони! — Хорошо, я могу предложить вам пиццу четыре сыра
- 10-13 проверок продаж каждого сотрудника за половину месяца
- мониторинг в режиме реального времени, быстрая обратная связь сотрудникам — чтобы не было фраз из серии «а помнишь, 3 месяца назад…», результат появляется в таблице оценок через день
- прозрачность — все оценки подтверждены ссылками на видео, чтобы было понятно, почему поставлен именно такой балл
- удобная форма отчётности — отчёты сохраняются в Power BI, можно посмотреть дашборд, а можно выбрать режим таблицы, кому как удобнее
- премии за отличную работу на кассе — надбавки стали хорошей мотивацией
Теперь мы видим результаты каждого конкретного сотрудника.