Мы много с вами говорим про очки в контексте коррекции зрения, но они еще играют большую роль в переговорах. Вот посмотрите, как может использовать свой полезный аксессуар собеседник (покупатель в процессе продаж, коллега при важном разговоре, соискатель на собеседовании, руководитель на совещании, сотрудник и т.д.):
- пытается скрыть истинную причину отказа и говорит ложное возражение;
- пытается утаить то, что думает на самом деле;
- обманывает;
- хочет выиграть дополнительное время для обдумывания и принятия решения;
- устанавливает барьер, чтобы отгородиться от вас - возможно, ему неприятен разговор, больная тема, вы кажетесь навязчивым или не нравитесь по каким-либо причинам;
- испытывает "испанский стыд";
- нервничает;
- и др.
Вообще, очки крайне удобны во всех отношениях: они всегда на голове, не нужно искать карандаш, чтобы убрать нервную моторику, поправлять постоянно волосы, "бегать" глазами из стороны в сторону - их можно снять, протереть салфеткой и надеть, поправить посадку, можно убрать в футляр, искать в сумке... Масса возможностей для перезагрузки.
Заушник в рот
Хит среди жестов - когда закладывают заушник в рот: грызут его или держат губами, зубами. Здесь никакого нет злого умысла.
Это невербальный признак того, что:
- человек нуждается в утешении и неосознанно пытается обезопасить себя;
- возможно, не хочет отвечать на вопрос: не знает ответа или ему неудобно, и занятый рот говорит будто: "Я в домике, имею право хранить молчание!";
- либо вашему собеседнику недостаточно информации, аргументов для принятия решения - вспомните всё, что мы учили, говорите выгоды по потребностям и не давите на человека: если он вскоре наденет очки, значит, желает взглянуть на факты, вперед выдвигайте усилители речи (мы всё с вами проходили на тренинге), помогите покупателю разобраться получше разобраться в предстоящей покупке, покажите преимущества сотрудничества с вами. Вдруг вы заметите, что он складывает очки и откладывает их в сторону, значит, вы его не убедили, разговор закончен. Не теряйтесь, берите инициативу в свои руки, вы сможете реанимировать процесс продажи.
Туда-сюда очки
Замечаете, что некоторые клиенты снимают и надевают очки? А знаете, что это может значить? Вероятно, собеседнику нужно высказать свою боль. Дослушайте его и не перебивайте. Вы поймете, что он закончил свою мысль и готов выслушать вас, когда наденет очки. Теперь ваша очередь. Только помните, что вам лучше говорить в два раза короче. Речь клиента важнее речи продавца.
Внимательный и тактичный продавец на вес золота, его ценит любой заказчик. Конечно, существуют и манипуляторы, которые прекрасно владеют языком тела. Главное, вам не видеть в каждом такого хитреца, а делать свое дело.
Кстати, есть такой трюк, его используют многие профессиональные переговорщики: когда вы сами говорите, то снимайте очки, и надевайте, когда слушаете. Считается, что подобный прием успокаивающе действует на собеседника и дает ему понять, когда он может начать говорить, а когда ему следует слушать.
Взгляд поверх очков
Такой жест будет свидетельствовать о том, что либо человеку нужны хорошие очки, через которые он будет четко видеть собеседника, либо он настроен немного враждебно и предвзято, следит за каждым вашим шагом, скептически настроен к вашим словам или скрывает истинные намерения. Бывает так, что не хочет сообщать какую-то информацию, которая вам необходима, не считает это должным.
Такие собеседники очков снимать не станут, опустят на переносицу - они таким образом строят барьер, стену.
Наблюдайте за другими невербальными сигналами, вам надо понять причину такого негативного настроя.
Обязательно задавайте открытые вопросы, чтобы человек раскрепостился, разговорился, сам убрал барьер. Он же за чем-то к вам пришел! Установка контакта бывает не ежеминутной и требует времени, усилий.
Протирание линз
Чтобы взять паузу, часто ваш собеседник может медленно снимать и надевать или же тщательно протирать салфеткой линзы. Он в раздумьях. Дайте ему время, пусть он сам даст ответ.
Очки на пол!
Очень редко, но встречаются такие уникумы, которые срывают с себя очки и кидают очки на стол, на пол. Даже в такой ситуации нужно сотрудникам оптики держать себя в руках. Теплый чай, мягкое кресло, спокойный голос умиротворяюще подействует на разгневанного покупателя. Надел снова очки? Значит, успокоился. Проанализируйте прошлый разговор, возобновите с учетом недопущения ошибок. Он готов слушать ваши аргументы, но в другом ключе - с выгодами по его потребностям.