Недовольные клиенты периодически бывают у всех мастеров-парикмахеров и это нормально. Главное понимать какой % недовольных клиентов есть у вас и отработать свои ошибки.
В этой статье вы узнаете мой принцип работы с недовольным клиентом. В каких случаях необходимо вернуть деньги за оказанную услугу, а когда не стоит идти на поводу у клиента.
Здравствуйте, я Алеся Теперикова, топовый колорист России, эксперт по работе со сложными случаями в окрашиваниях, автор "Смывки из черного за один день без порошка". Мое обучение прошли уже более 57 000 мастеров, которые стали самыми востребованными колористами своих городов и даже поселков, увеличили доход и открыли собственные студии и салоны!
Я считаю, что в работе с недовольным клиентом важно его услышать, чтобы уже на первоначальном этапе работы избежать возможных проблем. В нашем салоне мы проводим клиенту развёрнутую консультацию. Для чего? Даже если клиент знает, что хочет, но вы понимаете, что желаемая стрижка не будет сочетаться с формой лица клиентки, вы как профессионал, должны сказать клиенту об этом заранее. Тоже с окрашиванием или любой другой процедурой.
Есть категория клиентов, которые смотрят на картинку и хотят увидеть ее на себе, но забывают, что на картинке у девушки может быть другое лицо, структура волос, типаж, особенности внешности. Соответственно работа по картинке может как подчеркнуть достоинства человека, так и максимально показать недостатки внешности.
Консультация поможет вам и клиенту понимать, какой результат стоит ждать после оказания услуги. Помимо устной диагностики, мы также заполняем диагностическую карту, куда вносим пожелания клиента и те данные, с которыми клиента пришел на окрашивание. Все проговариваем и отвечаем на вопросы клиента.
- Бывают случаи, когда виноват исключительно мастер и тут важно признать свою вину. Например, некачественно покрасил, пообещал одно, а на выходе получилось иное; испортил волосы и прочее. Не нужно отсылать клиента домой с тем, что получилось, а надо поработать над ошибками, исправить их: перекрасить, перетонировать волосы, сделать уход, дать домашний уход с собой. Да, за свой счёт, но зато клиент уйдёт удовлетворённый работой.
- Если же мастер выполнил свою работу профессионально, а клиент явно придирается, то мое мнение - возвращать деньги не нужно. По опыту, в скором времени можно ждать подружек и родственников клиента, которые в курсе, что вы возвращаете деньги, а работу делаете отлично. Такие попытки получить услугу бесплатно надо пресекать сразу.
К сожалению, недовольные клиенты встречаются у всех, и не все мастера признают вину в случае ошибки, но я считаю, что залог профессионализма как раз в умении исправить ситуацию.
Бывали ли в вашей практике ситуации, что клиент явно придирался? Как вы поступали? Поделитесь опытом в комментариях.
Хотите получить новые знания, профессиональный опыт и повысить чек на свои услуги? У меня есть крутые семинары! Переходите по ссылке, регистрируйтесь и узнавайте новое.
С уважением, Алеся Теперикова