Постоянный клиент лоялен. Он платит больше, возвращается снова и снова, охотно делится рекомендациями. Покупатель, который знает продукт и любит его – самый дорогой актив в любые времена.
Сегодня поговорим о том, как повышать ценность бренда в глазах постоянных клиентов и укреплять их доверие в непростое время.
Клиент в фокусе
Известная фраза «клиент всегда прав» в свое время перевернула сознание многих предпринимателей, и, одновременно, вызвала много споров. Но так ли важно, на самом деле, прав клиент или нет, когда главной задачей компании становится сохранение прибыли?
Если заменить эту фразу на более понятную «клиент в центре внимания» или «клиент в фокусе», получается гораздо больше практической пользы.
Принцип «клиент в фокусе» реализовывается, когда каждый сотрудник ежеминутно думает о клиенте – во время рабочих встреч, во время исполнения обязанностей или обучения. Вся работа сводится к одной цели – сделать жизнь клиента лучше с помощью продукта и услуг. В нашей компании мы стараемся внедрять эту философию во все рабочие процессы и она приносит ощутимые результаты.
Забота 24/7: умный сервис, без которого уже не обойтись
- Удобная навигация. Клиент может быстро найти любую интересующую информацию на вашем сайте, в презентации или коммерческом предложении. То же самое касается торговых точек – важно, чтобы любой человек смог легко ориентироваться и находить нужный ему товар.
- Система лояльности. В компании разработана программа лояльности, система скидок и индивидуальных предложений.
- Омниканальность. Клиента узнают по ФИО во всех точках взаимодействия, а ему не приходится долго объяснять, какие у него были заказы.
- Проектирование клиентского опыта. Регулярные исследования: анкетирование и опросы клиентов, аналитика данных. На основе полученной информации можно сгруппировать круг интересов и потребностей заказчика, чтобы подготовить для него индивидуальное предложение.
Забота, как стиль общения
Высокое качество продукта, быстрая доставка и своевременное информирование уже давно являются основополагающими принципами клиентооринтированности. Но большинство конкурентов сегодня делают также.
Чтобы оставаться ценными несмотря на падающий спрос, необходимо предложить клиентам нечто большее.
- Дружелюбная коммуникация. Важно встречать клиента всегда с теплом и улыбкой. Эта рекомендация не новая, но работает она только в том случае, если человек чувствует искреннюю заинтересованность и внимание.
- Выход за рамки. Эмоциональную связь создает коммуникация, которая выходит за рамки официоза и рутины. Непринужденная беседа с клиентом на приятную тему усилит хорошее впечатление от встречи и укрепит доверие.
- Ответственность и гарантии. Если компания готова брать на себя ответственность за качество и сроки исполнения, подкреплять слова действиями, а гарантии фиксировать документально – финансовые риски клиента сведены к минимуму. Ему становится намного спокойнее.
- Забота после покупки. Чтобы поддерживать эмоциональную связь с клиентами после покупки, продолжайте заботиться о них. К примеру, в нашей компании есть традиция: мы всегда поздравляем клиентов с праздниками, дарим приятные подарки и пишем персонализированные открытки. К тому же мы регулярно информируем наших заказчиков о законодательных изменениях в той области, которая является наиболее актуальной для них.
- Когда клиент становится другом. Полезно вспомнить, как мы относимся к близким друзьям, и точно также относиться и к нашим клиентам: радовать, вдохновлять, выслушивать, сопереживать и брать на себя ответственность. Таким образом создается поле доверия – другу или единомышленнику всегда проще верить.
P.S.
Забота должна чувствоваться во всех видах коммуникации – в личном общении, визуальном оформлении контента, упаковке товара или в текстах на сайте. Главная задача – выработать собственный стиль коммуникации, который будет приятен вашей целевой аудитории.
#клиентоориентированность #забота о клиенте #программа лояльности #коммуникация с клиентом #самый дорогой актив #бизнес и кризис