Мобилизация - очередная новость, которая уже не первый день гремит на весь турбизнес, в который раз за последние годы полностью остановлены продажи в турагентствах.
Явление новое и никто не понимает, что делать. Туристы боятся лететь, хотят аннулировать туры. Турагенты и туроператоры не понимают, как на это реагировать. Юридическая компания "Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры" и общественная организация "ПравТурСоюз" ответили на самые частозадаваемые вопросы турфирм.
И да, это еще не все, ожидайте вторую часть. Уже скоро...
Вопросы, которые мы осветили в ходе статьи:
- Турист просто напуган, ехать пока может, но хочет отказаться от поездки, что отвечать?
- Турист прислал запрос на аннуляцию. Что делать?
- Обязаны ли мы возвращать туристу всю стоимость поездки?
- Нужно ли информировать тех, кто уже приобрел туры о возможных ограничениях.
- Нужно ли включать в договор дополнительные пункты или расписки о мобилизации?
1. Турист просто напуган, ехать пока может, но хочет отказаться от поездки, что отвечать?
Рассказать туристу возможные последствия отказа. Отказ без уважительных реальных причин, делающих поездку невозможной, гарантировано приведен к потере денежных средств. Согласно статье 32 закона "О Защите прав потребителей" турист будет обязан компенсировать фактически-понесенные расходы туроператору. Они могут достигать полной стоимости поездки.
2. Турист прислал запрос на аннуляцию. Что делать?
Запросить письменную аннуляцию, устную лучше не принимать. Если турист ссылается на обстоятельства аннуляции (болезнь, повестка, запрет или ограничения на выезд) – запросить соответствующие документы в подтверждение этих обстоятельств. Важный момент: при запросе заявлений или документов не нужно общаться с туристами в ультимативном ключе, все должно быть в формате просьбы.
Например, если турист не предоставляет все документы в подтверждение доводов претензии или не заполняет заявление на аннуляцию в нужной вам форме - лучше отправить заявление туроператору "как есть", чем совсем не отправлять.
Если вы турагент, то необходимо направить аннуляцию туроператору и ждать его реакции.
Туристу можно направить предварительный ответ, где указать, что вопросы возврата денег находятся в компетенции туроператора, сослаться на соответствующие статьи закона и пункты договора.
Если вы туроператор, то следует рассмотреть аннуляцию.
О том, нужно ли что-то возвращать по аннуляции в нашем следующем пункте.
3. Обязаны ли мы возвращать туристу всю стоимость поездки?
Нет, на сегодня в законе такой обязанности нет. Во-первых, если вы турагент, то у вас нет обязательств возвращать стоимость тура за свой счет. Решать, делать ли возврат и в каком денежном объеме - компетенция туроператора, а не турагента.
Очень хорошо, если это прямо прописано в вашем договоре с туристом. Если в нем этого нет, необходимо срочно обновить договор или, например, заказать его у нас. В договоре должно быть прописано, что именно туроператор, а не турагент разбирается с возможностью и с суммой возврата денег.
Во-вторых, даже если вы туроператор, то обязанности по 100% возврату в законе не прописано. Если турист отказался от поездки по своей инициативе, без ограничений на его выезд, то применяется статья 32 Закона "О защите прав потребителей", в которой говорится о праве турфирмы удержать фактически-понесенные расходы.
Статья 781 ГК РФ говорит о праве исполнителей удерживать фактически-понесенные расходы в случае невозможности оказания услуг.
Статья 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" и Статья 451 ГК РФ говорят о справедливом распределении расходов.
Мы предполагаем, что первое время на досудебной стадии и в судах будет применяться преимущественно статья 781 ГК РФ. Дальнейшее развитие событий предсказать трудно.
Если дело дошло до претензии и, не дай Бог, до суда - мы готовы помочь и с ответом на претензию и представить ваши интересы в суде: info@ukab.ru, +7 (499) 390-78-97
4. Нужно ли информировать тех, кто уже приобрел туры о возможных ограничениях?
Здесь мнения разделились: часть агентов направляет туристам специальное письмо с просьбой проверить ограничения на выезд; другая часть агентов предпочитает не беспокоить туристов.
В первом случае агенты надеются снизить количество претензий в свой адрес и дать возможность тем гражданам, которые точно не смогут поехать, заблаговременно аннулироваться. Во втором - опасаются испуга и вала аннуляций.
Здесь каждый агент принимает решение самостоятельно и мы не можем что-либо рекомендовать.
Как бы поступили мы? Не стал бы "трогать" вылетающих туристов. Но у каждого решения есть свои плюсы и минусы.
Текст письма можно получить в составе популярных комплектов "Все включено" и "Расширенный" по этой ссылке https://ukab.ru/dokumenty-dlya-turfirm.
5. Нужно ли включать в договор дополнительные пункты или расписки о мобилизации?
На наш взгляд однозначно нужно. Некоторые юристы пишут, зачем что-то включать, мол в законе итак все есть, закон должен знать сам турист, а турагент не обязан быть для туриста "нянькой".
Мы придерживаемся другой позиции, а именно если риски можно снизить и это не затратно с точки зрения организационных или финансовых усилий, то... риск обязательно нужно снизить.
На наш взгляд, ответ на претензию туриста, связанную с отменой поездки в русле "Вы должны были знать закон, кроме того мы предупреждали вас в договоре и расписке" выглядит более убедительно, чем "Вы сами должны были знать закон".
Кроме того, если посмотреть решения судов, то они достаточно часто цитируют положения договора турагента с туристом, а не просто копируют статьи закона. Значит договор берется судами во внимание и способен повышать шансы на успех.
Бесплатный пункт в договор можно получить в нашем телеграмм канале https://t.me/+8qCdSuhW9dUyZTFi в посте https://t.me/c/1430244469/301.
А большую подробную расписку о мобилизации можно заказать в составе комплекта "Все включено" или "Договора с туристом" здесь https://ukab.ru/dokumenty-dlya-turfirm.
Требуется защита в суде?
+7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru
Канал "Юристы в туризме" - это самая актуальная информация о юридических тонкостях туризма и самые яркие личности турбизнеса.
Канал принадлежит компании "Юристы для турбизнеса "Байбородин и партнеры" и Общественной организации "ПравТурСоюз". Юридическая поддержка в туризме: +7 (499) 390-78-97, info@ukab.ru
Абонентское юридическое обслуживание
Мы в: ВК, Одноклассниках, Telegram, YouTube