К нам в Ассоциацию обратилась клиентка, купившая новый телефон. Гаджет работал, но у него обнаружился недостаток. Уверенная в том, что продавец вернет деньги, молодая женщина предоставила телефон менеджерам компании-производителя для осмотра. Сервис-служба ответила, что товар исправен, а значит, не подлежит возврату или обмену. При этом магазин ссылался на то, что товар считается технически сложным, что соответствует перечню невозвратных товаров, утвержденных постановлением правительства (утв. Пост. Правительства от 20.10.1998 г. № 1222).
Клиентка хотела понять, есть ли у нее какие-то шансы на возврат денег или хотя бы замену телефона на другую модель. Перед экспертами нашей Ассоциации была поставлена задача: изучить гаджет и его документацию в лабораторных условиях и сделать вывод о перспективах судебного разбирательства.
Был проведен визуальный осмотр мобильного телефона, изучена техническая документация, проведены испытания и лабораторные исследования, изучены зарядные устройства, батареи и съемные панели. Кроме того, была проанализирована съемная память, а также иные отдельные элементы устройства.
Оформленное в установленной форме заключение, которое получила клиентка, свидетельствовало о том, что недостаток дает владельцу право требовать возврата денег или обмена на другую модель. Экспертиза производителя и продавца была субъективной и свидетельствовала в их пользу, но неисправность гаджета была очевидной — он перезагружался каждый раз, когда пользователь производил определенную последовательность действий, которая не предполагала перезагрузку. Эксперты при этом сослались на тот же закон, что и сервис-служба, но только на статью 18.
Изучив заключение экспертов, ритейлер согласился с требованиями клиентки. Сумма за неисправный телефон была возвращена полностью. Обращаться в суд не потребовалось.
Эксперты нашей Ассоциации напоминают о том, что никогда не лишним будет уточнить информацию и провести независимое исследование. Клиент чаще всего прав, не забывайте об этом.
Генеральный директор ООО «Агентство судебных экспертов и оценщиков»
Голованова Екатерина
Инстаграм: https://instagram.com/expert.agentstvo
Сайт: http://expert-agenst.ru
Почта: agents.exp@gmail.com
Телефон: 8(495)095-50-96
