Реклама – двигатель торговли, а хорошая репутация – локомотив любого бизнеса. Репутацию можно скорректировать owned-media, а можно сделать так, чтобы люди сами защищали интересы вашей компании и отстаивали их в публичном поле.
Первое, что нужно понять и принять: негатив в сети – нормальная история. Бренды и клиенты тесно взаимодействуют друг с другом на эмоциональном уровне – что-то может не нравиться или где-то не соответствовать ожиданиям. Такой опыт помогает оценить слабые стороны и увидеть, какие реальные проблемы существуют.
Второе, что важно принять – полностью предупредить негатив в интернете невозможно. Можно заранее сформировать и развить собственное крепкое комьюнити, которое будет действовать на опережение. Это работает просто: десять довольных клиентов – всегда сильнее одного негативщика.
Комьюнити – это армия добровольцев бренда, которая с удовольствием советует ваши товары/услуги родным и друзьям (причем делает это совершенно искренне) и защищает вашу репутацию в социальных сетях и на площадках отзовиков.
Как создать крепкое комьюнити бренда?
1. Инвестируйте в репутацию: уделяйте внимание UGС – контенту, внедряйтесь в пользовательские интенты, давайте своим клиентам импульс, ощущение вхождения в избранное общество.
2. Выстраивайте сеть рекомендателей и адвокатов бренда: укрепляйте связи с ними, мотивируйте и вдохновляйте их с помощью различных механик.
Работая в этих двух направлениях, вы сформируете безопасное рекомендательное поле в интернете. Адвокаты будут продвигать ваши ценности, защищать от недобросовестных конкурентов, а если вы допустите ошибку, помогут смягчить ситуацию.