🌞Мы,кондитеры - барыни, и можем себе позволить выбирать, с кем работать, а с кем - нет

"Доброе утро!

Хочу написать пост про общение с клиентами, и привести в пример мой опыт долгого общения с клиенткой. Я долго думала и не могу решиться выложить нашу переписку. Знаете, я честно боюсь, что она может увидеть и мне лично было бы неприятно на ее месте. :)

Но я обещала. Вам придется довериться мне в моем рассказе, ведь я хочу привести в пример не столько саму переписку, а дать понять коллегам, что все клиенты нам нужны и все клиенты нам важны. С одной стороны, это мы барыни, можем себе позволить перебирать с кем работать, а с кем нет. С другой стороны, когда мы работаем на хозяина, хозяин бы не одобрил если бы мы перебирали с кем работать. Я, в прошлом менеджер по продажам, получала нагоняй за то что не хотела обрабатывать какие то заявки.

Сейчас я умею с них сливаться)))

Свадебный торт для заказчика, который приготовила кондитер

Обсуждение заказа началось с 8 августа. В запросе стояло аж 15кг и я и рада стараться, перечислять варианты и показывать свои фоточки! Девушка меня ошарашила тем, что торт им нужен 1.5 кг, она опечаталась, или всем по капкейку, но нужна подставка. Я долго думала и выдала им вариант про подставку с капкейками, подставка в аренду. Показала им свою подставку. И показала вариант торта с фальш-ярусом. Они подумали и отмели вариант с фальш-ярусом и арендой подставки. Посмотрели стоимость подставок сами. Переплачивать им не хотелось. Потом их понесло пересчитывать варианты двухъярусных тортов, здесь я четко обозначила, что торт в два яруса только 4кг и не меньше! Мы обсудили все начинки, варианты покрытия тортов, их стоимость. Я рассказала, для чего торт покрывают мастикой и почему мне не нравятся бусины (здесь же читала, что бусины скрипят на зубах). Мы обсудили варианты цветов: мастичных, шоколадных, их стоимость, стоимость с тортом.

В это время я: успевала делать торт, сдавать, обсуждала торты с другими заказчиками, успевала делать их и сдавать, фигачила начинки и параллельно вела с ней переписку. В очередной момент я даже блокировала ее, но потом разблокировала обратно. Мы обсуждали, как выглядит торт 4 кг. Я показывала торты, которые делаю в этот момент и скидывала ей фото в режиме онлайн.

18 августа, когда они уже почти определились, что хотят торт с пионами, ее парень вдруг передумал. Торт нужен был уже 2.5 кг, и только съедобный декор. Я скинула ей образцы тортиков. Снова и снова мы думаем и выбираем. Теперь нам уже хочется знать, как выглядят торты 3кг. Сколько см они в высоту и в ширину.

На каждый мой пример невеста пишет "Я со своим обсужу", и я снова жду.

Мой муж сказал заблокировать ее и не связываться. Я закипала. Но выдыхала и продолжала монотонно мусолить все торты из интернета. Просто включала в себе "оммммм" и старалась не давать эмоциям верх. Уж очень хорошо я помню, как мне давали нагоняй за то, что я бросала таких клиентов раньше. Когда я работала в туризме, у меня были такие клиенты. Вы поймите, если люди никогда не путешествовали, и они присылают заявку на Мальдивы, а бюджет озвучивают на скромненькую Турцию, им нужно дать возможность пропутешествовать виртуально, и при этом дать понять, что это не по карману. Наша задача, как лица продающего, давать возможность понимать заказчику, что ему нужно.При этом, чтобы он слетал в скромненькую Турцию и остался доволен. Нужно дать понимание, почему он останется довольным. Предупредить о каких то недостатках заранее.

Вы не отказываете сразу. Вы отвечаете на запрос полностью раскрыто, расписывая подробности, и озвучиваете цену в конце. Человек сам понимает, что это дорого. Аккуратно корректируете его виртуальное путешествие (тут я бы хотела дать конкретные советы по продажам, но решила обойтись общими фразами). Самое главное, дать такому путешественнику понимание, что Вы специалист. Если вы не специалист (а только начинаете) то происходят вот такие случаи как на канале истории.

Я этой невесте, честно писала "Катя, извините, я в этот момент работаю и не имею возможности отвечать оперативно. Пишите ваши вопросы, я отвечу на них позже!"

В какой то момент я писала честно, "Понимаете, мастеров много, торт с ягодками может вам сделать каждый, а таких как я - поискать надо". Самопиар и смелое заявление. Я в этот момент хотела уже оттолкнуть. Но заказчица наоборот удержалась.

Она задавала мне миллион пустых вопросов: "А бисквит же будет?" (где скрытая камера, меня разыгрывают?- думала я) "А сердечки лепить будем?

Тут я стала терять терпение и писала следующее:

... "Нет. Они будут съедобные. Покрыты слоем шоколада, внутри пирожное

12:34

А.. нет

12:34

Запутали

12:34

Екатерина, определяйтесь. ))) я обсуждаю параллельно с вами и принимаю заказы)

12:34

И делаю торты и отдаю. Я ещё ни с кем столько не обсуждала, вы извините меня

12:35

Просто я путаюсь уже

12:35

Вы определились?)"

...

В той портянке переписок у меня кружилась голова и я забывала уже, что мы обсуждаем. Я стала подталкивать ее к заказу:

"Торт 3кг

Цветы кремовые, подтеки из белого шоколада

Манго персик маракуйя12:40

Можно карамельные сердечки поставить12:41

Будет нормально12:41

Вы готовы подтвердить заказ?

Давайте не будет больше ничего менять ? 😀"

Для тех, кто не имел дел с продажами: некоторые заказчики делают заказ быстро. А некоторым нужно понимание того, как это будет выглядеть, даже пощупать хочется. Мы можем пренебречь заказом и искать следующего. Но если вы начинающий кондитер, не теряйте таких заказчиков. Мой вам совет: быть максимально позитивными, давать развернутые ответы, но при этом подталкивайте к заказу. Давайте понять, что в этот момент вы работаете, что у вас кипит работа, и вы не имеете возможность обмусоливать виртуальное путешествие.

На производстве, скажем, телефоны запрещены. Мы же, взбивая крем и собирая торт отвечаем на вопросы заказчиков оперативно. Иначе, уйдет к другому. Но если у вас клиент висит на линии и залипает в переписке на каждое ваше развернутое общение, тут нужно быть осторожным. Сильно сближаться с заказчиком в друзья я тоже не люблю Тут заказчик может перегнуть палку, мне это не надо))

В заключение я хочу сказать, что осталась недовольна результатом. Кремовые розы у меня не ахти, сердечки сделала не совсем жеода, но они переливались блеском. Тот случай, когда ты не на высоте. Пришлось наступить себе на горло и раздражение, взять себя в руки. Но администратору в ресторане торт понравился. Что же моя невеста? Они через сутки прислала сообщение, что торт получили все хорошо, прислала фотку с тортом, но своими впечатлениями не поделилась. Я помню, что тут писали, что не нравится когда просят отзыв. Я же - обещала тут отписаться, и попросила ее дать обратную связь)))) Но в ответ получила: Мы в отпуске, напишу попозже.

Так что, я не знаю понравился ли мой торт невесте, но она не ругалась. Своим тортом я не очень довольна, потому что первый крем я перевзбила, второй получился слишком мягким. На обратном пути заехали с мужем, купила новый термометр! Теперь если уж и закажут кремовые цветы, я буду во всеоружии! (тут уж простите, но мне их заказывают всего третий раз. Можете меня ругать, но не было сил отговаривать от этой затеи. Кремовые так кремовые!)

Ничего не "мрак", очаровательный и нежный торт=)

Прилагаю торт, мне сейчас все равно, если кто то напишет "Мрак". Я своим тортом недовольна. Это тот случай, когда выжал из себя все. Хочу дожить до 24 сентября и сделать отдых.

На этом остановлюсь.

С уважением,  всем благ и вкусных тортиков!"

Благодарим нашу подписчицу канала Чернику за ценные советы (да что там! настоящее руководство к действию и общению с дотошными клиентами!) Думаю, что и опытные, и новички обязательно возьмут на заметку все вышенаписанное!