Не секрет, что для предприятий общепита есть несколько главных дней в году, когда на заведения ложится огромная нагрузка – а вместе с ней приходят и внушительные выручки. Каждый подобный день – это вызов, к которому необходимо готовится заранее. Но как это сделать?
Постараемся разобраться на конкретных примерах: 1 сентября 2022 года ПиццаФабрика обновила рекорд по одновременному количеству заказов, попутно проведя, пожалуй, лучшую работу по подготовке нашей ЕСА и заведений к этому насыщенному, но трудному дню.
В какие дни общепит получает максимальный наплыв заказов? Почему начинать подготовку к высоконагруженной дате за 12 часов – плохая идея? Об этом и многом другом – читайте в нашем сегодняшнем материале.
Предлагаю начать наш материал с краткого экскурса: Аня, что вообще из себя представляют высоконагруженные дни в общепите?
Анна Миронова: Высоконагруженными днями в общепите называют даты, когда спрос на продукцию возрастает в геометрической прогрессии. В эти дни даже те, кто не заказывает нашу пиццу и роллы в «повседневное время», готовы побаловать себя или своих близких.
Традиционно днями высокой нагрузки являются первые числа января. Тогда люди, уставшие от салатов, хотят разнообразить свой пост-праздничный стол пиццей и роллами. Следующий высоконагруженный день – 14 февраля. По нагрузке его по праву можно сравнить с первым сентября. К слову, день всех влюбленных – это единственный праздник, когда мы не выводим из оборота пиццу в форме сердца, ее заказывают очень хорошо, как и роллы.
Следующая жаркая дата - последний рабочий день перед 23 февраля. У этой даты свои особенности – мы получаем большое количество заказов к определенному времени. Ну, и конечно же, непосредственно сам день защитника отечества – «жирный» выходной день, когда люди заказывают буквально всё. Аналогично ситуация обстоит и на международный женский день, 8 марта.
Кто-то может спросить, а что с майскими праздниками? На самом деле, нагрузка в эти дни не особо большая – сказывается то, что люди уезжают за город. А вот в период последних звонков и выпускных нагрузка увеличивается – заказы в больших количествах отправляются в детские сады, школы и университеты.
Еще одна «большая дата» - 1 июня, международный день защиты детей. Для ПиццаФабрики это один из основных праздников. В эту дату, как правило, мы наблюдаем полную посадку в наших залах. Далее – день знаний, первое сентября. Самый высоконагруженный день в сети. Не совру, если скажу, что остальные праздники меркнут перед ним. Ну, а далее – по классике. Высокая нагрузка будет ожидать нас в конце года – с 20 до 31 декабря соответственно.
Возьмем за пример первое сентября. Как ПиццаФабрика подготавливает заведения ко дню высокой нагрузки?
Подготовка начинается заблаговременно – за 48 часов до праздника мы рекомендуем заведениям выставить и согласовать график работы персонала и их расстановку по рабочим местам, закупить всю необходимую продукцию. Мы также настоятельно рекомендуем проанализировать данные работы семейного кафе за прошлый сентябрь в ЕСА, если заведение работает больше года.
Еще одна важная рекомендация – не принимать бронь на зал более, чем на 30%, так как количество органического трафика 1 сентября будет очень большим. Также необходимо подготовить список акций, которые будут отключены в день знаний и заполнить специальный чек-лист готовности к праздничным дням – его разработали специалисты Управляющей Компании.
За сутки до 1 сентября заведения должны проверить готовность персонала, подготовить дополнительные оборудование и поставить в стоп-лист блюда с недостающими ингредиентами, если таковые имеются. Если в заведении не хватает курьеров необходимо так же заранее отключить отдаленные полигоны доставки в Единой Системе Автоматизации. Не стоит забывать и про упаковку – важно, чтобы коробки под роллы и пиццу были заготовлены с большим запасом.
Утром первого сентября заказы начинают поступать в систему с 5 утра по местному времени. Важно просматривать количество предзаказов каждые полчаса, начиная с 8 утра и оперативно передавать информацию об их увеличении на кухню. Необходимо так же убедится, что рис и тесто уже начали подготавливать к работе. В 9:30 утра весь заявленный персонал обязан быть на смене в полном составе.
Как делать НЕ надо. Аня, что будет, если не уделить достаточно времени на подготовку ко дню высокой нагрузки?
Могу вспомнить реальный пример. Одно из партнерских заведений пренебрегло правилами подготовки – и через пару часов работы случился коллапс. Заказы на планшетах увеличивались в геометрической прогрессии, команда кухни попросту не успевала их приготовить. Пришлось урезать абсолютно все полигоны, за исключением зоны доставки пеших курьеров.
Конечно, отключение полигонов – это не есть хорошо. На одной чаше весов – лояльность клиентов, на другой – выручки. Деньги мы очень любим – но клиентов любим больше. Поэтому лучше доставить меньше, но вовремя, чем больше, но с опозданием.
Перейдем к конкретике. Как прошел день знаний в этом году?
Не совру, если скажу, что в этом году города нашей сети максимально ответственно подошли к подготовке – поэтому праздник прошел без особых проблем. Мы с коллегами до 8 вечера мониторили статистику наших предприятий, давали рекомендации городам.
Конечно, без постановок «на стоп» не обошлось – в Костроме, к примеру, случилась проблема с печью, из-за чего команда была вынуждена взять паузу в работе до устранения проблемы. В Вологде наплыв заказов был настолько большим, что нам пришлось выключить некоторые позиции для заказа на сайте на 20 минут, после чего мы активировали их снова.
В Великом Новгороде команда также временно «отключала» роллы – одновременно на планшете у ребят находилось больше 130 позиций. В непродолжительный «стоп» вставали и семейные кафе в Архангельске и Рыбинске.
О человеческом факторе мы поговорили, а что насчет Единой Системы Автоматизации? Были ли замечены какие-либо сбои в ее работе?
Кирилл Щепелин: Вспомним опыт предыдущих лет. В 2020 году в работе системы произошел сбой – Единая Система Автоматизации не смогла обработать нагрузку, с которой мы столкнулись, в пиковые часы мы наблюдали проблемы в работе производственных форм. В итоге мы сделали правильные выводы и значительно оптимизировали часть сервисов в самые кратчайшие сроки.
В этом году подготовку нашей Единой Системы Автоматизации к пиковым нагрузкам мы начали планомерно. Первым делом, мы исправили недоработки предыдущих лет и добавили новый функционал в нашу систему. К примеру, запустили чат-бота с подготовленными диалоговыми скриптами, который помог нам разгрузить операторский центр, а также буквально заново пересобрали весь модуль «Зоны Доставки», сделав его более понятным и добавив в него новый функционал, также провели полномасштабную проверку основной инфраструктуры и провели тренировочный переезд на резервную инфраструктуру. Это необходимо для того, чтобы быть уверенным - в случае проблем на стороне основного дата-центра мы сможем оперативно продолжить работу на резерве.
Как итог: в этом году мы обновили свои рекордные показатели – с 74 до 101 новых заказов в минуту. Одновременно в работе по всей сети в пике находилось 4740 заказов. Для сравнения: в прошлом году этот показатель достигал значения в 4000 тысячи единиц. При этом, никаких сбоев в работе Единой Системы Автоматизации замечено не было.
И напоследок: Аня, какие рекомендациями по подготовке к высоконагруженным дням ты бы могла поделиться с нашими читателями?
Первое – смотреть на то, как к дням высокой нагрузки готовятся твои конкуренты. Второе – ставить перед собой реальные цели. Третье – усилить кухню настолько, насколько это возможно. Четвертое – усилить доставку, если она у вас есть. А если ее нет – срочно задуматься над ее развитием. Пожалуй, это все.