Я уже говорил о том, что администратор клиники – это ее лицо. Именно от этого человека зависит первое впечатление пациента, степень его доверия и во многом – возможность повторного обращения. По статистике, именно от поведения администратора зависит около 50% дохода медучреждения.
При этом более 90 % людей, занимающих эту должность, очень часто совершают ошибки в общении с клиентами. Но не стоит сразу думать об увольнении «нерадивых» сотрудников! Гораздо правильнее будет как можно раньше выявить несоответствия и грамотно повысить эффективность их работы. Предлагаю рассмотреть самые распространенные ошибки администраторов.
Слишком унылый голос
Особенно часто это чувствуется во время телефонного разговора, когда нам недоступен анализ мимики и жестов. Поэтому расположить к себе пациента можно только с помощью голоса.
Важно понимать, что, набирая номер клиники, человек подсознательно ожидает поддержки, понимания и заботы. Ему хочется верить в то, что его проблема разрешима.
Соответственно, главная задача администратора – оправдать ожидания клиента. И первое, что должен требовать руководитель – брать трубку с улыбкой на лице: так голос будет звучать доброжелательнее и мягче, тем самым располагая к себе звонящего.
Обращение не по имени
Имя человека – самый приятный для него звук. И пренебрегая этим фактом, многие теряют потенциальных клиентов с первых минут разговора. При обращении по имени люди гораздо внимательнее слушают, лучше воспринимают информацию и концентрируют внимание.
В среднем на установление контакта требуется от десяти до тридцати секунд. А когда администратор продолжает общаться с «безымянным» клиентом, клиника может терять до 50 % потенциального дохода.
Избежать этого помогут скрипты, в которых четко должны быть прописаны фразы для общения в различных ситуациях и их очередность. Важно, чтобы администратор знал их наизусть и всегда держал перед глазами.
Безразличие
Пациент пришел. Его встретили, ответили на дополнительные вопросы и пригласили подождать на диванчике. Вроде бы все естественно. Но!
Важно понимать, что в момент ожидания, особенно если человек пришел гораздо раньше назначенного времени, он остается один на один со своей проблемой. А одиночество клиента недопустимо. Это создает атмосферу равнодушия и снижает доверие.
Важно проявить внимание, разбавляя время ненавязчивыми вопросами, разговором и проявлением заботы в виде предложенного стакана воды, кофе или чая.
Темп речи
Человека, который постоянно тараторит, понять сложно. Более того – его речь создает впечатление некой суматохи, нестабильности и нервозности. И напротив – слишком медленное проговаривание, большие паузы и с усилием подобранные слова навевают сон и создают ощущение безразличия. Оба варианта – не норма.
Стоит учесть, что хороший администратор должен уметь подстраиваться под темп клиента, тем самым создавая для него максимально комфортную атмосферу.
Споры с клиентами
Есть специалисты, которые пренебрегают правилом «клиент всегда прав». Они спорят, начинают выяснять отношения на повышенных тонах, пытаются доказывать свою правоту. Главная причина подобного поведения – неумение работать с возражениями. Но это недопустимо!
Важно прописать для администратора четкий алгоритм работы в подобных ситуациях и как можно чаще проводить обучающие тренинги в данной сфере.
И еще: нужно постоянно следить за тем, как администраторы справляются со своими обязанностями. Потому как далеко не всегда знания, которыми они обладают, применяются на практике. И это еще одна ошибка!
А какие ошибки менеджеров кажутся вам наиболее критичными? С чем сталкивались в клиниках?
Читайте еще:
Почему молодые специалисты не готовы работать в здравоохранении: проблемы образования и мотивации
Как молодой медицинской клинике продвинуть в поисковиках свой сайт, и зачем это делать
Как управленцу выделить преимущества клиники и донести их до клиентов