Задача по удержанию постоянных пациентов, как и по привлечению новых, лежит не только на маркетинге, мотивации и четкой работе персонала. Важную роль играет ассортимент услуг, выстроенный в клинике.
У пациента не должно быть шанса уйти в другую клинику за решением какой-либо эстетической проблемы, ведь если он уйдет, то вернуть его потом сложно. Четкая сегментация дает возможность понять, что будет востребовано пациентом и на какие услуги стоит его привлекать, а не смущать клиента, предлагая ненужные ему процедуры.
Пациентов можно сегментировать по различным критериям:
· По возрасту
· По полу
· По паттернам покупательского поведения (кому-то важны скидки, кому-то престиж услуги)
· По частоте покупок (например, пациент приходит на уход раз в месяц)
· По среднему чеку
· По морфотипу (требуются разные услуги)
· По проблемам, которые пациенты хотят решить, обращаясь в клинику.
Для каждого сегмента нужно подготовить привлекательные предложения, которые соответствуют потребностям пациентов.
Удержанию постоянного пула клиентов способствует максимальный охват по проблемам, которые комфортно для пациента может решить клиника.
Этот аспект необходимо продумать еще на этапе закупки нового оборудования. Существующий ассортимент услуг должен охватывать эффективные процедуры как для лица, так и для тела. Важно, чтобы подход по технологиям, которые можно предложить пациентам, был комплексным и направленным на все слои кожи лица и тела. Уходовые процедуры работают с эпидермисом, лазерные процедуры и RF-лифтинг прорабатывают более глубокие слои, SMAS-лифтинг работает на слое, на котором работают пластические хирурги. С помощью аппаратов Dr. ЭСТЕТИК TECHNOLOGIES можно результативно прорабатывать все слои.
При выстраивании ассортиментной линейки нужно учитывать уровень спроса на процедуры.
Пациентов проще привлекать на процедуру, которая набирает популярность, на то, что они еще не пробовали. Например, ботокс – все также популярен (+4%), но уже есть отказы от его активного использования в пользу более щадящих методов. Контурная пластика также актуальна и показывает сложившийся спрос (+11%). СМАС-лифтинг – процедура, которая демонстрирует хорошую динамику и рост популярности (+72%). За 2 года прирост спроса кратный. Статистика подтверждает, что методика СМАС-лифтинг признана пациентами не только привлекательной, но и эффективной.
Стоит оценить маржинальность существующих в клинике методик и учитывать это при составлении протоколов лечения.
Удержание постоянных пациентов, как и привлечение новых, должно быть выгодно клинике. В случае регулярной финансовой неэффективности каких-либо процедур, лучше пересмотреть ассортимент услуг в пользу более доходных. Например, с одной процедуры СМАС-лифтинга клиника зарабатывает до 30000 руб., врач - до 10000 руб., что в несколько раз выше, по сравнению с ботулинотерапией и контурной пластикой. На оборудовании HIFU самая низкая себестоимость процедуры по сравнению с другими популярными на рынке аппаратами, что дает хорошую маржинальность, тем самым повышает доход клиники и врача.
Итак, подведем итог необходимых шагов для успешной работы с постоянными пациентами:
· Четкое сегментирование базы;
· Оценка привлекательности для постоянных клиентов существующих услуг в клинике;
· Пересмотр ассортимента в пользу услуг привлекательных для постоянных пациентов и высокодоходных для клиники;
· Подготовка предложений для каждой категории пациентов и разработка методов их продвижения;
· Разработка протоколов лечения с учетом переключения пациентов на высокомаржинальные услуги;
· Подготовка скриптов о предложении новых услуг для персонала (администраторов, врачей).
Статья подготовлена по материалам вебинара для управляющих медицинскими клиниками:
«Управление доходностью клиники в сложных экономических условиях». Спикеры: Ольга Вячеславовна Берестова (врач, к.м.н., собственник и генеральный директор ведущего медицинского холдинга Южно-Уральского округа (8 клиник), основатель Медицинского корпоративного университета) и Анастасия Александровна Кузнецова (директор по маркетингу Dr. ЭСТЕТИК TECHNOLOGIES, ).
Если Вы хотите получить полную запись вебинара, оставьте заявку на нашем сайте.