Сервис, как много и одновременно мало в этом слове. Понятие и видение сервиса для каждого своё. Для современного поколения, сервис это практически всё. Официант нахамил - здравствуй плохой отзыв; доставщик опоздал - получи одну звезду. Людям же, которые выросли в СССР сервис кажется чем-то незначительным и неважным. Это так, между прочим. По крайней мере они так говорят.
И как бы не показывали своё отношение к сервису разные поколения, это не меняет того факта, что сервис для нас, как для клиентов, очень важен! Мы жаждем хорошего отношения к себе со стороны обслуги, мы расстраиваемся, когда нам подают холодный суп в ресторане, мы начинаем возмущаться, когда нам отвечают небрежно и холодно. Здесь не донесли, тут недообслужили, а там нахамили… Итог каждого нашего взаимодействия с некачественным сервисом всегда один - негодование и разочарование.
Для бизнеса отсутствие сервиса, или, что ещё хуже, плохой сервис, оборачиваются порой миллионами убытков, или миллиардами упущенной выгоды. Мы живём в эпоху высококонкурентных рынков, и чтобы выжить в этом океане акул нам нужно нечто большее, чем просто хороший продукт. И этим большим, как раз и становится сервис.
С точки зрения конкурентоспособности у бизнеса всегда два пути: снижение стоимости и повышение ценности. Отсюда возникает закономерный вопрос - а, что выгоднее?
Снизить цену можно за счёт более выгодной закупочной цены, снижения маржи, закупки более дешёвых и менее качественных материалов (товаров), снижения расходов, смены цепочки поставок и некоторых других манипуляций. К сожалению всё это в подавляющем большинстве случаев приводит к ухудшению качества товаров. Да и в целом стратегия конкуренции ценой далеко не самая эффективная, ведь у потребителя при виде низкой цены возникает представление о товаре, как не о самом качественном. Выходит, что данный вариант не совсем подходящий.
И тут в игру вступает сервис. В настоящее время всё больше товаров переходят в разряд услуг. Яркий тому пример компания “Levis”. Все мы хорошо знаем этот бренд, который выпускает высококачественную джинсовую одежду. Казалось бы, популярность марки даёт хорошие плоды в виде высоких прибылей, но “Levis” пошли дальше. Компания стала предлагать услугу индивидуального пошива джинсов, принимая заказы через интернет и доставляя готовые изделия по всему миру.
Компания “Microsoft” предлагает своим пользователям не только товар в виде ПО, но и в довесок ко всему его поддержку и дополнительные сервисы и ресурсы для персональных компьютеров.
Одним словом при помощи предоставления дополнительных услуг к своему основному продукту, мы можем увеличить ценность нашего товара, или основной услуги, а также поднять средний чек и увеличить продажи. Сейчас, игнорирование сервиса предоставляемого клиентам со стороны бизнеса, равнозначно низкому качеству продукта в целом. Ужасный сервис может похоронить любой, даже самый высококачественный товар, или услугу.
Сервис — это неотъемлемая часть маркетинговой стратегии бизнеса. Владельцам бизнеса стоит помнить о том, что и в маркетинге, и в продажах задействуются абсолютно все ваши сотрудники. Высокое качество обслуживания клиентов на каждом этапе — залог роста и процветания вашего предприятия.
В следующей статье мы подробнее остановимся на способах и техниках оказания услуг высокого качества.
#маркетинг #продажи #маркетинг_услуг #e_grande